Monique Tello, MD, membre de l’ACP, ne passait pas beaucoup de temps à réfléchir à son petit échantillon de critiques positives en ligne. Puis, alors qu’elle assistait à une conférence, une conférencière a suggéré aux membres du public de rechercher eux-mêmes sur les sites Web d’évaluation des médecins commerciaux.

Les critiques du Dr Tello avaient proliféré, mais pas dans le bon sens. « J’ai regardé en octobre 2018 et j’ai vu qu’il y avait littéralement des centaines de personnes horribles, une étoile, qui disaient des choses comme: « a son propre agenda et n’écoute pas les patients », « cause du mal », etc. », a-t-elle déclaré.  » Et j’étais horrifié. »

Alors que le Dr Tello essayait de comprendre ce qui se passait, elle a remarqué que les critiques négatives commençaient à apparaître en août 2018. Le même mois, elle avait blogué en soutien à un ami pédiatre qui avait été pris pour cible en ligne par des militants antivaccins pour avoir publié sur les médias sociaux un article sur le Mois national de sensibilisation à la vaccination. Après ça, Dr. Tello est devenue la nouvelle cible — elle ne le savait tout simplement pas.

Réalisant que les critiques étaient probablement frauduleuses, le Dr Tello a essayé de contacter le personnel de divers sites de notation, mais n’a initialement reçu aucune réponse. Une fois que son hôpital l’a mise en contact avec un avocat, et après des semaines d’appels téléphoniques et d’attente, la plupart des sites ont accepté de retirer les avis bidons.  » Ils me disaient :  » Ouais, tu as raison. Tout cela semble très suspect ‘, a déclaré le Dr Tello, interniste en soins primaires au Massachusetts General Hospital de Boston.

Le mal, cependant, était fait. Non seulement certains de ses patients existants l’ont remarqué, mais lorsqu’un collègue l’a recommandée à un patient pour un membre de sa famille, le patient a rechigné. Elle avait vu les critiques, a-t-elle dit, et le Dr Tello ressemblait à un médecin une étoile.

« C’était dur, et je me sentais vraiment mal que les gens prennent ce genre de chose au sérieux », a-t-elle déclaré. « Et d’autres médecins ont vécu des choses très similaires. »

Comme le montre l’histoire du Dr Tello, les évaluations des médecins en ligne peuvent avoir de réelles conséquences, quelle que soit leur validité. Les sites Web commerciaux sont ouverts au public, peuvent ne pas nécessiter de noms réels et peuvent utiliser l’auto-vérification plutôt que la vérification indépendante pour déterminer si les utilisateurs ont été un patient du médecin qu’ils examinent.

Pourtant, il ne semble pas que les critiques en ligne disparaissent de sitôt. En fait, de plus en plus de systèmes de santé se sont mis à publier eux-mêmes des évaluations, publiant généralement des évaluations de leurs médecins sur la base d’enquêtes envoyées aux patients après des visites ambulatoires et des hospitalisations.

Certains médecins, dont le Dr. Tello, pense que la publication d’avis de patients réels peut contrecarrer les nombreuses limites des sites de notation commerciaux. Mais il y a encore des inconvénients potentiels.

Une pléthore d’embûches

Les patients utilisent des sites Web d’évaluation des médecins en ligne depuis des années. Une enquête menée en 2012 auprès de quelque 2 100 patients, publiée en février 2014 par JAMA, a révélé que 59% des sites d’évaluation des médecins étaient quelque peu ou très importants. Parmi ceux qui ont cherché des notes de médecin en ligne au cours de la dernière année, 35% ont déclaré avoir choisi un médecin en fonction de bonnes notes, et 37% avaient évité un médecin avec de mauvaises notes.

Alors que de nombreux patients trouvent les évaluations des médecins publics utiles, certains médecins se battent contre eux. Des médecins ont poursuivi des patients pour diffamation, et le groupe à but non lucratif Physicians Working Together a créé une pétition pour supprimer les évaluations des médecins en ligne, qui a recueilli plus de signatures 40,000.

En réponse au manque global d’examens et à la mauvaise qualité générale des récits sur les sites Web de notation commerciale, certains systèmes heath ont commencé à publier publiquement l’évaluation des consommateurs par les médecins des fournisseurs de soins de santé &Clinicienne des systèmes &Résultats des enquêtes de groupe (CG-CAHPS) et réponses narratives, a déclaré Tara Lagu, MD, FACP, qui s’est concentrée sur les examens des médecins dans ses recherches. Les systèmes de santé les obtiennent à partir d’un échantillon aléatoire de patients qui ont été vus par le médecin et qui ont reçu des sondages postés ou téléphoniques. « Ces différences répondent aux préoccupations concernant les biais de sélection et les patients non vérifiés publiant des avis », a-t-elle déclaré.

Les systèmes de santé compilent ensuite les données de l’enquête CG-CAHPS en une note « étoile » individuelle attribuée à chaque clinicien, qui est affichée sur le site Web du système de santé « trouver un médecin », a déclaré le Dr Lagu. De nombreux systèmes publient également des récits qui ont été soumis avec des réponses à des enquêtes quantitatives, et le résultat est un grand nombre d’évaluations par étoiles et de récits de patients vérifiés, a-t-elle déclaré.

Cependant, même les évaluations en ligne publiées par les systèmes de santé ne bénéficient pas d’un large soutien des médecins.

Par exemple, les patients qui recherchent en ligne Lisa A. Ravindra, MD, FACP, peuvent voir qu’elle est une médecin de soins primaires très bien notée avec 4,8 étoiles sur 5 sur sa page Web de Rush University. Les commentaires publics des patients la qualifient d ‘ »excellente médecin » qui « écoute attentivement » et est « très sympathique et bien informée. »

Malgré les commentaires élogieux, le Dr. Ravindra, professeure adjointe de médecine interne au Rush University Medical Center de Chicago, a déclaré qu’elle et beaucoup de ses collègues trouvaient les notes arbitraires et biaisées. « En fait, mes propres scores varient considérablement d’un trimestre à l’autre », a-t-elle déclaré. « Je trouve peu probable que ma personnalité, mes compétences en communication, mon expertise et ma manière de dormir au chevet du patient varient de cette manière. »

Dans un sondage mené en 2015 auprès d’environ 830 médecins d’une grande organisation de soins responsables, seuls 23 % et 21 % étaient favorables à la mise en ligne de notes numériques et de commentaires narratifs, respectivement, accessibles au public. En outre, 78% ont déclaré que cela aurait un effet quelque peu ou très négatif sur leur stress au travail, selon des résultats publiés dans le Journal of General Internal Medicine de juin 2017.

Cependant, les évaluations publiées par les systèmes de santé peuvent noyer celles publiées sur des sites commerciaux avec un ensemble de données plus important et un échantillon aléatoire, a déclaré le Dr Lagu. Bien que les limites des commentaires et des récits des patients soient bien connues, les réponses positives et négatives aux questions du sondage peuvent aider les systèmes de santé à améliorer les soins, a-t-elle déclaré.

« Je pense, à tout le moins, que les rapports publics sur les scores d’expérience et les commentaires peuvent expliquer aux cliniciens pourquoi les scores d’expérience des patients qu’ils reçoivent, ce qui offre l’occasion d’identifier des objectifs d’amélioration spécifiques », a déclaré le Dr Lagu, professeur agrégé de médecine à la Faculté de médecine de l’Université du Massachusetts – Baystate.

Mais peu importe que les systèmes de santé ou les sites Web commerciaux les affichent, les évaluations des médecins sont vulnérables aux biais, en particulier en ce qui concerne la race et le sexe. Ces variables rendent l’interprétation de ces données plus difficile, ont déclaré les experts.

Dans une perspective publiée en février 2019 dans le New England Journal of Medicine, Kenneth G. Poole Jr., MD, FACP, directeur médical de l’expérience des patients à la Mayo Clinic en Arizona, a décrit ce que lui et ses collègues ont trouvé après avoir analysé les données d’expérience des patients pour trois cliniciens de soins primaires communautaires noirs (y compris lui-même). Sur trois ans, en voyant des patients noirs, les cliniciens ont obtenu un score global de 93,8%. En voyant des patients blancs, ils avaient un score top-box de 78,1%.

« Comment puis-je être un leader dans cet espace, alors que je ne peux pas obtenir systématiquement des scores de premier ordre? Des sentiments de déflation et de manque d’appréciation apparaissent, car il semble que peu importe les techniques que j’utilise, la quantité d’empathie que je manifeste et le temps supplémentaire que je passe avec les patients, je ne peux pas améliorer considérablement mes scores d’expérience patient « , a écrit le Dr Poole.

Les femmes en médecine sont confrontées à des défis similaires. Leurs critiques en ligne étaient toujours moins favorables que celles de leurs homologues masculins, même après ajustement à la spécialité, selon une étude publiée en novembre 2019 par Proceedings of Machine Learning Research. Les patients ont également utilisé un ensemble de mots différents pour décrire les cliniciens féminins par rapport aux cliniciens masculins: « Doux », « prévenant » et « attentionné » étaient significativement plus susceptibles d’être dans les examens des femmes, tandis que « professionnel », « compétent » et « approfondi » étaient plus susceptibles d’être trouvés dans les examens des hommes.

Les examens des cliniciennes semblent davantage liés aux relations interpersonnelles, tandis que les examens des cliniciens masculins semblent davantage liés aux compétences techniques, a déclaré Urmimala Sarkar, MD, MPH, coauteur de l’étude et professeur de médecine à l’Université de Californie à San Francisco. Les résultats font écho à une perspective de juin 2018 dans le Journal of General Internal Medicine, qui émettait l’hypothèse que les patients avaient des attentes plus élevées envers les femmes médecins en termes d’empathie et de temps, a-t-elle noté.

« Ces résultats soulèvent la crainte que l’accent de plus en plus mis sur les évaluations des médecins exacerbe les défis pour les femmes qui cherchent à accéder au leadership en médecine », a déclaré le Dr Sarkar. « J’espère que notre étude démontre que les évaluations des médecins doivent être interprétées à la lumière des préjugés sexistes implicites et manifestes qui prévalent. »

Opportunités futures

De nombreux patients semblent être à bord avec les systèmes de santé affichant des avis de médecins. Sur environ 500 patients qui ont répondu au sondage du Journal of General Internal Medicine, un peu plus de 50% ont appuyé l’affichage de notes numériques et de commentaires narratifs. Environ 53% des médecins et 39% des patients ont déclaré avoir visité un site Web d’évaluation des soins de santé au moins une fois.

Avec une culture de notation aux États-Unis qui passe en revue tout, des restaurants aux covoiturages, les systèmes de santé tentent de fournir une fonctionnalité que les patients recherchent, a déclaré le Dr Ravindra. « Malheureusement, les patients sont mal avisés de se fier aux avis en ligne, mais cela n’empêche pas les hôpitaux et les sites Web de répondre à ce que le marché exige », a-t-elle déclaré.

Le Dr Lagu a convenu qu’il y a une composante marketing dans la participation des systèmes de santé à la publicité des évaluations des médecins. Mais c’est aussi une question de transparence, a-t-elle déclaré, ajoutant qu’elle siège à un comité qui examine tous les commentaires des patients qui sont douteux dans son établissement. « Nous avons des critères très clairs sur la façon de l’aborder. Nous incluons tous les commentaires, positifs ou négatifs, à moins qu’il n’y ait quelque chose d’offensant « , a déclaré le Dr Lagu.

Le comité a refusé de publier des commentaires contenant des insultes raciales, ainsi que des commentaires mentionnant un aspect du clinicien inapproprié car il ne s’agit pas de la qualité des soins, comme l’orientation sexuelle ou l’accent, a-t-elle déclaré. « Mais s’il y a des commentaires négatifs qui disent quelque chose sur la qualité des soins, nous essayons vraiment de les inclure », a déclaré le Dr Lagu, « parce qu’ils peuvent aider les médecins à apprendre et aider les patients à choisir des médecins qui partagent leurs valeurs. »Par rapport aux avis publiés sur des sites Web commerciaux, les avis publiés par les systèmes de santé sont un moyen plus fiable d’être transparents sur le type de soins prodigués par un médecin, a déclaré le Dr Tello. Alors que les experts des médias sociaux lui ont conseillé que la meilleure façon de lutter contre les critiques négatives est de publier votre propre contenu et de générer de nombreuses critiques positives, elle ne voulait pas, comme certains l’avaient suggéré, faire appel à des amis et à la famille pour écrire de jolis commentaires sur elle en ligne.

« Je me suis dit’ « Je veux faire cela de la bonne façon », alors je ne l’ai pas fait », a déclaré le Dr. Tello, qui a maintenant une modeste sélection de critiques en ligne généralement positives à son nom. « Mais je serais ravi si Mass General voulait publier ses propres examens internes des médecins basés sur des enquêtes auprès des patients. »

Bien que les évaluations sur les sites Web des systèmes de santé puissent sembler plus utiles car vérifiées, elles présentent également un manque de variation, ce qui rend potentiellement difficile la distinction entre les cliniciens, selon une étude publiée en mars 2019 par le Journal of Medical Internet Research. Sur les 42 systèmes de santé qui ont publié des notes par étoiles et les 33 systèmes qui ont publié des récits, 64 % ont déclaré qu’ils excluaient les récits jugés inappropriés ou offensants. Sur 140 cliniciens, la note médiane était de 4,8 étoiles sur 5 et aucun clinicien n’avait une note inférieure à 4,2 étoiles.

Il n’est donc pas surprenant que les critiques négatives sur les sites Web commerciaux ne reflètent pas les notes négatives des enquêtes de satisfaction des patients approuvées par l’industrie, comme l’a révélé une étude. Les chercheurs ont comparé 98 médecins avec des avis négatifs en ligne avec 82 médecins dans des départements / divisions similaires sans avis négatifs et n’ont trouvé aucune différence entre les groupes dans les scores moyens de l’enquête de satisfaction des patients, selon les résultats publiés dans les procédures de la Mayo Clinic d’avril 2018.

Pour les systèmes de santé, les évaluations peuvent être utiles dans les cas où plusieurs patients ont donné à un médecin des scores constamment bas, a déclaré le Dr Ravindra. « Cela pourrait être un drapeau rouge qui permet au système de santé d’intervenir », a-t-elle déclaré. « Cependant, les comités de qualité des hôpitaux et les conseils médicaux d’État l’ont traditionnellement fait avant même. »

Parfois, les examens des médecins ne concernent pas les médecins eux-mêmes. Qu’ils discutent de la disponibilité du stationnement ou de la convivialité du personnel de la réception, même les examens vérifiés peuvent décrire davantage l’expérience du patient que la rencontre clinique. Dans cet esprit, les systèmes de santé devraient se concentrer sur les données narratives pour cibler les efforts d’amélioration, a déclaré le Dr Lagu.

« En tant que systèmes de santé, nous avons juste besoin de prendre ces données narratives (parce que ce n’est pas dans les enquêtes) et de comprendre ce qui rend vraiment difficile l’expérience des patients dans un système de santé donné. Nous émettons l’hypothèse que la fixation de ces éléments pourrait avoir un impact positif sur le reste des notes « , a-t-elle déclaré.

Dans un article publié en mars 2019 par le Milbank Quarterly, le Dr Lagu et ses collègues ont utilisé un protocole d’élicitation validé pour collecter systématiquement les récits de 348 patients. Ils ont constaté que le contenu narratif était réparti uniformément entre trois catégories: les aspects des soins actuellement mesurés par les enquêtes sur l’expérience des patients, ceux liés aux domaines mesurés mais non saisis par les questions d’enquête, et ceux qui sont entièrement omis des enquêtes. Les trois quarts des récits avaient un contenu exploitable.

Ceci est encore un autre exemple de façons dont les histoires de patients identifient les opportunités d’amélioration, a déclaré le Dr Lagu. L’un des défis est qu’il est très difficile d’analyser de grandes quantités de données narratives et que les systèmes de santé devraient investir du temps et de l’argent dans des domaines comme l’intelligence artificielle, mais elle croit que certains systèmes de santé innovants prendront l’initiative.

« Ma vision pour cela est que nous allons éventuellement utiliser ce protocole pour obtenir les histoires des patients », a-t-elle déclaré. « Et ces histoires aideront à guider la façon dont nous essayons d’améliorer les soins en ambulatoire, puis, éventuellement, au niveau des patients hospitalisés. »