C’était une journée comme les autres pour Shannon Powell. Début février, il conduisait pour Uber à Baltimore comme il le faisait depuis trois ans et demi. Alors qu’il travaillait tout au long de l’après-midi, ramassant et déposant des passagers, il a siroté un Coca-Cola et a fait de petites discussions.

Puis, vers 17 heures, Uber l’a épinglé et tout a changé. Il avait une note stellaire de 4,88 et plus de 14 000 voyages à son actif, mais il n’avait pas tout à fait réalisé que conduire à temps plein pour la compagnie de covoiturage signifiait que tout son gagne-pain pouvait être détruit par quelques commentaires de coureurs.

Dans le message, Uber a déclaré qu’un passager affirmait que Powell « conduisait peut-être sous l’influence lors de l’utilisation de l’application », selon des captures d’écran vues par CNET. L’entreprise a ensuite désactivé son compte.

« C’était ma principale source de revenus », a déclaré Powell, qui a depuis été expulsé de chez lui parce qu’il ne pouvait pas payer les factures. « Je n’ai vraiment pas d’autres options. »

L’incident représente une conséquence involontaire d’une fonctionnalité mise en place par les entreprises de transport pour assurer la sécurité de leurs passagers. Uber et Lyft se vantent tous deux de politiques de « tolérance zéro » pour les conducteurs qui consomment des drogues ou de l’alcool lorsqu’ils utilisent les applications. Les entreprises encouragent les conducteurs qui « soupçonnent qu’un conducteur est sous influence » à contacter d’abord le 911, puis les équipes de soutien des services de dépannage. Dans certaines situations, lorsque Uber reçoit une plainte d’un passager et conclut que le trajet n’était pas professionnel, il rembourse le voyage.

Certains conducteurs disent, cependant, que les passagers abusent de la fonctionnalité, utilisant de fausses plaintes sur tout, de la consommation de drogue à l’attitude du conducteur pour obtenir des trajets gratuits. Cela, à son tour, peut avoir des conséquences dévastatrices.

« Alors que les passagers peuvent économiser quelques dollars, les conducteurs sont confrontés à une désactivation temporaire ou permanente », a déclaré Bryant Greening, un avocat qui représente les conducteurs et les conducteurs dans les réclamations pour accidents et blessures pour la société LegalRideshare basée à Chicago. Il a noté qu’il recevait quotidiennement des appels de chauffeurs Uber et Lyft au sujet de fausses accusations. « Ils perdent la capacité de travailler, de gagner de l’argent et de subvenir aux besoins de leur famille, tout cela parce qu’un passager a arnaqué le système. »

Une porte-parole d’Uber a déclaré que la société disposait d’une équipe spécialisée chargée d’enquêter sur toutes les plaintes relatives à la sécurité. Les représentants de l’équipe parlent aux pilotes et aux pilotes, puis prennent les mesures qu’ils jugent appropriées, a-t-elle déclaré, y compris les désactivations.

« Chaque cas est traité individuellement », a déclaré la porte-parole. « Nous avons ces politiques et notre équipe de support fait preuve de diligence raisonnable en examinant ces cas avec la sécurité en tête. »

La position stricte est conforme aux lois de tolérance zéro de nombreux États — quelque chose pour lequel Uber a eu des ennuis en 2018. La Californie a condamné la société à une amende de 750 000 that cette année-là pour ne pas avoir enquêté sur toutes les plaintes de ses pilotes concernant des conducteurs en état d’ébriété.

Lyft a un protocole similaire à Uber, mais dit qu’il analyse en outre les interactions précédentes des coureurs avec l’entreprise pour s’assurer qu’il n’y a pas de tendances de rapports trompeurs ou faux.

« Les directives communautaires de Lyft interdisent toute activité frauduleuse de toute nature », a déclaré un porte-parole de Lyft. « Un tel comportement peut et conduit à une interdiction permanente de la plate-forme. »

Avec Uber, les chauffeurs disent que l’entreprise se range souvent du côté du coureur. CNET a parlé à cinq conducteurs qui ont déclaré que leurs comptes avaient été désactivés pour des choses qu’ils disaient ne pas avoir faites. Trois ont été accusés de conduite avec facultés affaiblies, un aurait fumé de la marijuana au volant et un autre aurait été blâmé pour avoir eu un accident de voiture qui ne s’est jamais réellement produit. Les groupes Twitter, Reddit et Facebook regorgent de centaines de commentaires de conducteurs en colère qui disent avoir vécu des scénarios similaires.

Dans certains de ces cas, Uber ne ferme temporairement le compte du chauffeur que le temps d’enquêter sur la réclamation. Mais dans d’autres situations, comme celle de Powell, la désactivation est permanente.

Powell jure qu’il était sobre. Après avoir reçu le message d’Uber cet après-midi-là et parlé à un représentant de l’entreprise, il s’est immédiatement rendu dans un centre de soins d’urgence et a payé de sa poche pour passer un test toxicologique. Un technicien du centre a testé la salive de Powell et a effectué un test de BATTE, ou test de capacités de base, pour détecter l’alcool. Le rapport, que Powell a partagé avec CNET, est revenu négatif.

« J’ai montré la preuve que je n’étais pas en état d’ébriété ou que je n’avais rien dans mon système », a déclaré Powell. « Ce rapport aurait dû compter. »

Rapports non confirmés

James Morran a vécu une expérience similaire une nuit à la mi-décembre. Il était chauffeur Uber à temps plein à Los Angeles depuis plus de trois ans, se vantait d’une note de 4,92 et avait donné près de 7 000 courses. En règle générale, Morran ne conduit pas la nuit, mais il essayait de gagner de l’argent supplémentaire pour les vacances.

Alors qu’il traversait la soirée, rien de notable ne s’est passé, dit-il. Aucun de ses passagers ne lui a mentionné quelque chose d’inhabituel.

Le lendemain matin, Morran s’est réveillé avec un message d’Uber qui disait: « Nous avons reçu un rapport d’un de vos coureurs indiquant que vous sembliez être sous influence pendant un voyage », selon des captures d’écran vues par CNET.

Morran était perplexe. Il a dit qu’il ne buvait certainement pas d’alcool. La seule chose à laquelle il pouvait penser, c’est qu’un cycliste a peut-être confondu l’odeur du médicament qu’il prend pour une maladie pulmonaire obstructive chronique, qui nécessite un inhalateur et des gouttes contre la toux extra fortes, pour l’alcool. Mais il n’avait aucun moyen de le prouver.

« S’ils m’avaient appelé juste au moment de l’événement, je serais allé faire un test sanguin », a déclaré Morran. « Ce qui m’attire, c’est que je suis désactivé à cause d’un rapport non confirmé. »

Les conducteurs disent qu’on ne sait souvent pas pourquoi ils sont désactivés lorsque la plainte du conducteur n’est pas confirmée ou que le conducteur peut prouver sa sobriété avec un rapport toxicologique.

Morran a échangé des messages avec Uber à plusieurs reprises ce jour-là. À un moment donné, Uber a déclaré: « Nous savons qu’il y a des coureurs qui présentent un comportement inapproprié et font de faux commentaires », selon des captures d’écran vues par CNET. Cependant, la société a tout de même décidé de désactiver définitivement son compte car il avait « des rapports supplémentaires non confirmés décrivant une conduite sous influence. »

Powell a reçu un message presque identique d’Uber après avoir fait des allers-retours avec l’entreprise. Les deux conducteurs reconnaissent avoir reçu d’autres plaintes, mais affirment que ces situations impliquaient également de fausses accusations qui ont été éclaircies par la suite.

Les actions d’Uber sont conformes à la loi californienne. Il y a deux ans, la Commission des services publics de l’État a infligé une amende à Uber après que les enquêteurs se soient penchés sur la gestion par la société de transport de plus de 2 000 plaintes de clients de conducteurs en état d’ébriété entre août 2014 et août 2015. Ils ont constaté qu’Uber n’aurait pas enquêté sur plus de 100 de ces plaintes, ce qui violait la politique de tolérance zéro de la Californie.

À l’époque, une porte-parole d’Uber a déclaré à CNBC que la société avait « considérablement amélioré ses processus depuis lors. »Elle a également cité les directives communautaires d’Uber, selon lesquelles « Uber peut également désactiver le compte de tout conducteur qui reçoit plusieurs plaintes non confirmées de consommation de drogue ou d’alcool. »

Uber a depuis supprimé ce langage de ses directives.

Y faire face

Certains conducteurs font face à de fausses plaintes en installant des caméras de bord dans leur voiture, qu’ils peuvent utiliser comme preuve de leur innocence.

À Scranton, en Pennsylvanie, un chauffeur Uber a déclaré à ABC que son compte avait été désactivé en raison d’une fausse plainte pour conduite avec FACULTÉS affaiblies. Alors il a remis ses images de dashcam. Apparemment, la caméra a enregistré le pilote se vantant des manèges gratuits qu’il reçoit de telles accusations. Uber a réintégré le chauffeur après avoir examiné les images.

Alors qu’Uber dit qu’il parle aux deux parties, Greening, l’avocat, a déclaré qu’il devait faire un meilleur travail pour fournir une procédure régulière à toutes les parties impliquées rather plutôt que de donner habituellement le bénéfice du doute aux coureurs. Et s’il est prouvé qu’un coureur a fait un faux rapport, alors lui aussi devrait recevoir des coups sur son compte.

« Certes, si un conducteur est en état d’ébriété, incompétent ou offensant, ce conducteur doit être réprimandé et / ou expulsé », a déclaré Greening. « Cependant, dans la même veine, il doit y avoir des répercussions pour les passagers qui font de fausses réclamations, jusqu’à et y compris la désactivation permanente et les frais utilisés pour rendre le conducteur accusé financièrement entier. »

Quant à Powell, il vit maintenant de sa Nissan Sentra et fait des livraisons pour Postmates et DoorDash. Il a tout essayé pour recommencer à conduire pour Uber, car il peut gagner au moins trois fois plus d’argent.

Il a contacté la Commission pour l’Égalité des chances en matière d’emploi, l’Association du Barreau du Maryland et même le président Donald Trump. Le seul qu’il ait entendu était la Maison Blanche au nom du président. Dans un e-mail, un représentant a déclaré: « cette question est un problème d’État et local » et a dit à Powell de contacter les responsables où il vit. Alors il l’a fait aussi.

« D’après ce qu’on m’a dit companies des entreprises telles que Uber et Lyft ont le droit de vous laisser partir à tout moment », a déclaré Powell. « Je suppose que c’est chose faite. »