Un entretien avec les utilisateurs est une méthode de recherche UX au cours de laquelle un chercheur pose des questions à un utilisateur sur un sujet d’intérêt (par exemple, l’utilisation d’un système, les comportements et les habitudes) dans le but d’en apprendre davantage sur ce sujet. Contrairement aux groupes de discussion, qui impliquent plusieurs utilisateurs en même temps, les entretiens avec les utilisateurs sont des séances individuelles (bien que plusieurs animateurs puissent parfois poser des questions à tour de rôle).

Les entretiens UX ont tendance à être un moyen rapide et facile de collecter des données utilisateur, ils sont donc souvent utilisés, en particulier dans des environnements Lean et Agiles. Ils sont étroitement liés aux entretiens journalistiques et à la méthode HCI un peu plus étroite et plus formelle appelée technique de l’incident critique, introduite en 1954 par John Flanagan.

Bien que vous puissiez penser que faire une entrevue avec un utilisateur UX est simple et direct, une bonne entrevue est plus que ce que beaucoup de gens pensent. Ici, je distille certaines des meilleures pratiques.

Pourquoi Les Entretiens Avec Les Utilisateurs ?

Les entretiens donnent un aperçu de ce que les utilisateurs pensent d’un site, d’une application, d’un produit ou d’un processus. Ils peuvent indiquer quel contenu du site est mémorable, ce que les gens estiment important sur le site et quelles idées d’amélioration ils peuvent avoir. Ils peuvent être effectués dans diverses situations:

• avant d’avoir un design, pour informer les personas, les cartes de parcours, les idées de fonctionnalités, les idées de workflow
• pour enrichir une étude d’enquête contextuelle en complétant l’observation par des descriptions d’outils, de processus, de goulots d’étranglement et de la façon dont les utilisateurs les perçoivent
• à la fin d’un test d’utilisabilité, pour collecter des réponses verbales liées aux comportements observés
  • (Ne reportez l’entretien qu’après le segment d’observation comportementale de l’étude d’utilisabilité: si vous posez des questions avant que le participant n’essaie d’effectuer des tâches avec votre conception, vous aurez incité l’utilisateur à accorder une attention particulière aux fonctionnalités ou aux problèmes que vous avez interrogés.)

Comment faire une interview d’utilisateur

Tout d’abord, considérez une interview comme un type d’étude de recherche, pas une session de vente ou une conversation informelle. Ensuite, utilisez les conseils suivants pour rendre vos entretiens les plus efficaces.

Fixez un objectif pour l’entretien.

Demandez aux intervenants du produit ce qu’ils veulent apprendre. De leurs désirs, déterminez l’objectif principal, en vous assurant que c’est réaliste. Un objectif trop large, comme en savoir plus sur les utilisateurs, est susceptible de faire échouer les entretiens, car cela ne concentrera pas vos questions dans une direction pertinente à vos besoins de conception. Un objectif concis et concret lié à un aspect spécifique du comportement ou des attitudes des utilisateurs peut amener l’équipe à un consensus et orienter la manière dont vous construirez l’entretien.

Exemples de bons objectifs d’entrevue:

Que pensent les infirmières de l’enregistrement des données médicales et quels sont les processus qu’elles croient utiliser?

Découvrez comment les architectes partagent des dessins CAO avec les ingénieurs, et où ils estiment qu’il y a des défis et des opportunités.

Découvrez comment les coursiers à vélo obtiennent les meilleurs itinéraires, et ce qu’ils pensent fonctionne bien, où ils pensent qu’il y a des problèmes et comment ils pensent que les choses pourraient être améliorées.

Faites en sorte que l’utilisateur se sente aussi à l’aise que possible. Créez un rapport avec l’utilisateur.

Les gens sont plus susceptibles de se souvenir, de parler et de baisser la garde s’ils se sentent détendus et font confiance à l’intervieweur et au processus. Voici quelques conseils pour un entretien efficace.

1. Avoir un appel vidéo ou un appel téléphonique (ou au moins une interaction) avec l’utilisateur avant l’entretien lui-même.
2. Avant le jour de l’entretien, et également au début de l’entretien proprement dit, expliquez la raison de l’entretien et comment les données qui en découlent seront utilisées.
3. Faites en sorte que l’utilisateur se sente entendu en prenant des notes, en hochant la tête, en établissant un contact visuel fréquent, en offrant des remerciements comme « Je vois » et en répétant les mots prononcés par l’utilisateur.
4. Laissez les utilisateurs terminer leurs réflexions. Ne les interrompez pas.
5. Ne précipitez pas l’utilisateur. Pause. Ralentissez votre rythme de parole. Parler lentement a un effet calmant et indique que vous n’êtes pas anxieux et que vous avez le temps d’écouter.
6. Commencez par des questions auxquelles il est facile de répondre et qui sont peu susceptibles d’être interprétées comme personnelles ou portant un jugement. Par exemple, au lieu de « Quel a été le dernier livre que vous avez lu? »essayez » Qu’aimez-vous faire pendant votre temps libre? »Ce dernier est ouvert, tandis que le premier suppose que l’utilisateur a lu un livre récemment; ceux qui ne l’ont pas fait peuvent se sentir stupides.
7. Faites preuve d’empathie en posant des questions connexes. Mais rappelons qu’il est difficile d’agir de manière sympathique sans être aussi leader ou faire des hypothèses. Par exemple, imaginez qu’un utilisateur ait dit qu’il ne pouvait pas joindre l’équipe de support client. Vous pouvez manifester une certaine inquiétude en demandant à l’utilisateur d’élaborer: « Vous n’avez pas pu joindre le support. Pouvez-vous m’en dire plus ? »Vous pourriez même essayer une question comme « Comment cela vous a-t-il fait ressentir? »mais seulement si l’utilisateur n’a pas déjà indiqué ce qu’il ressentait. Par exemple, si l’utilisateur a déjà exprimé verbalement ou même non verbalement sa frustration lorsqu’il se souvient de l’événement, il semblerait que l’intervieweur n’ait pas écouté. En tant qu’être humain empathique, vous voudrez peut-être dire: « Cela a dû être frustrant » ou « Je suis désolé que votre temps ait été perdu comme ça. »Mais ce seraient des points importants. Au lieu de cela, poser une question liée aux sentiments des utilisateurs peut montrer que vous écoutez et ressentez leur détresse. À la fin absolue de l’entretien, vous pouvez exprimer certains de ces sentiments plus apologétiques.
8. Soyez authentique et ne simulez pas l’empathie. Agir peut vous faire paraître malhonnête. Il vaut mieux être soi-même; ne dites pas quelque chose si vous ne le ressentez pas vraiment.

Gardez à l’esprit qu’il y a une grande différence entre le rapport et l’amitié. L’utilisateur n’a pas besoin de vous aimer vraiment, de vous trouver drôle ou de vous inviter à prendre un café afin de vous faire suffisamment confiance pour être interviewé.

Préparez les questions avant l’entretien.

Alors que vous penserez probablement à des questions en étant assis avec l’utilisateur, apportez à l’entretien une liste de questions auxquelles vous souhaitez avoir répondu. Une liste de questions garantit que vous:

• être en mesure d’obtenir les commentaires de votre équipe sur vos questions avant l’entretien
• rappelez-vous tout ce que vous vouliez savoir et demandez aux utilisateurs le plus de sujets possibles pendant l’entretien
• construisez des questions claires et non explicites mieux que vous ne le feriez en ce moment
• surmontez votre stress ou votre fatigue en ayant des questions à consulter

Anticipez les différentes réponses et construisez des questions de suivi en fonction de vos objectifs de recherche.

Bien sûr, la raison pour laquelle vous faites des interviews est que vous ne savez pas déjà ou ne vous sentez pas complètement confiant sur ce que les gens vont dire. Pourtant, anticiper les réponses au mieux de vos capacités peut vous aider à mieux vous préparer à l’entretien.

Pensez à ce que vous feriez si vous atteigniez une impasse — en d’autres termes, si l’utilisateur n’avait pas de réponse à votre question. Existe-t-il des moyens d’aider l’utilisateur à trouver une réponse? Par exemple, imaginez que vous travaillez sur un nouveau site Web de voyage et qu’une participante a été recrutée parce qu’elle a réservé des voyages en ligne au cours des 6 derniers mois. Supposons que certains des objectifs de recherche de l’interview sont les suivants:

1. Les gens se souviennent-ils de la façon dont ils ont choisi des destinations de vacances?
2. Qu’est-ce qui est mémorable dans les vacances?
3. Qu’est-ce que les utilisateurs pensent que c’est facile de réserver un voyage maintenant?

Pour commencer, demandez aux utilisateurs s’ils se souviennent d’un moment où ils ont réservé un voyage. Préparez des questions supplémentaires au cas où ils ne se souviendraient pas d’un événement pertinent tout de suite. Voir l’image ci-dessous pour un flux possible répondant à cette situation.

Écrivez des questions d’entrevue provoquant des dialogues.

• Dans chaque question, demandez une seule chose. Au lieu de « Utilisez-vous un système de navigation, et si oui, lequel? »essayez » À quelle fréquence utilisez-vous un système de navigation? »ensuite, faites un suivi avec « Lequel ou lesquels utilisez-vous? »
• Jog la mémoire en posant des questions sur des événements spécifiques plutôt que sur des processus généraux. Se souvenir d’un incident va bousculer la mémoire de l’utilisateur et lui permettre de parler d’événements précis.

Par exemple, imaginez que l’intervieweur est un médecin qui veut savoir la dernière fois qu’un patient a eu une crise d’asthme. Elle a passé en revue l’historique du brevet et a anticipé certaines questions. Une interview pourrait ressembler à celle de l’image ci-dessous.

• Après avoir posé des questions sur un événement (par ex., une crise d’asthme), attendez quelques instants pour donner à l’utilisateur et la possibilité de réfléchir à cet événement. Commencez ensuite à poser des questions sur l’événement, telles que: « Quand cela s’est-il produit? » ou « Que faisiez-vous avant que cela arrive? »

Évitez les questions principales, fermées ou vagues.

Idéalement, vos questions devraient susciter des réponses riches et impartiales de la part de la personne interrogée.

• Les questions principales amorcent l’utilisateur en suggérant par inadvertance une réponse. Par exemple, une question comme « Pourquoi aimez-vous autant utiliser le produit Acme? »suggère que l’utilisateur utilise le produit et aime l’utiliser. Une meilleure question pourrait être « Pourquoi utilisez-vous le produit Acme? »
• Les questions fermées suscitent des réponses « oui  » ou « non « . Par exemple, si un intervieweur demande :  » Alors, vous utilisez le produit Acme chaque matin? »ensuite, le participant pourrait sincèrement répondre par un « oui » et ne pas élaborer. Une meilleure question pourrait être « Pouvez-vous me dire comment vous utilisez Acme? »

Une mise en garde: bien que les questions fermées soient moins susceptibles de susciter des réponses verbeuses, elles sont plus faciles pour les utilisateurs que les questions ouvertes. Parfois, vous pouvez précéder une question ouverte d’une question fermée pour faciliter l’accès de l’utilisateur à un sujet ou empêcher les utilisateurs de se sentir stupides lorsqu’ils ne se souviennent pas d’un événement.

Par exemple:

• « Vous souvenez-vous quand cela s’est produit? »
•  » Oui. »
•  » C’était quand ? »

(Ce type de séquence de questions est correct lors d’un entretien avec un utilisateur, mais est moins approprié dans un test d’utilisabilité, où nous voulons limiter autant que possible l’interaction avec l’utilisateur.) Les questions vagues et ambiguës sont difficiles à comprendre et confondent souvent les participants. Ils peuvent également rendre les gens mal à l’aise ou coupables de ne pas comprendre ce que vous voulez dire. Pour savoir si une question est trop vague, envisagez de la tester de manière informelle avec des personnes au hasard pour voir si elles comprennent ce que vous voulez dire.

Préparez plus de questions que vous ne croyez que vous aurez le temps de les poser.

Certains participants aiment parler et donner des réponses très longues aux questions. D’autres ont besoin d’être invités sous la forme de questions de suivi pour fournir la même quantité d’informations. Soyez prêt à aborder les deux situations.

Pratiquez vos questions de suivi.

Ayez à portée de main des phrases claires pour inciter les utilisateurs à élaborer une réponse. J’ai utilisé:

Emplacements pour les entretiens

Les entretiens avec les utilisateurs peuvent être menés dans de nombreux endroits différents — sur le site de l’utilisateur, dans un environnement contrôlé comme un laboratoire ou à distance, à l’aide d’outils de réunion en ligne.

Tenez compte de ces facteurs lors du choix des emplacements:

• Commodité et confort de l’utilisateur: Quel emplacement sera le plus confortable et le plus facile pour les utilisateurs? Sera-t-il plus probable qu’ils n’annuleront pas si la séance se déroule dans leur bureau ou à leur domicile?
• Commodité de l’équipe: Voulez-vous que votre équipe observe les interviews?
• Contexte et exemples : Est-il important que les utilisateurs disposent de leurs propres outils et d’autres éléments environnementaux lors de l’entretien ? Les artefacts peuvent bousculer la mémoire de la personne interrogée et peuvent également brosser un meilleur tableau des processus des utilisateurs pour l’intervieweur. Cependant, parfois, sortir les gens de leur environnement habituel peut les aider à penser librement et de manière créative.
• Biais: L’emplacement est-il susceptible d’influencer les histoires des utilisateurs? Si vous amenez des personnes à votre bureau d’Acme et que vous leur posez des questions sur l’utilisation d’Acme, diront-elles des choses plus agréables à propos d’Acme que si elles se trouvaient dans un endroit différent? (Alerte spoiler: la réponse est oui.)

Entretiens par rapport aux tests d’utilisabilité

Certains chercheurs confondent la méthode de l’entretien avec l’utilisateur avec la méthode du test d’utilisabilité. Bien que les méthodes aient des points communs et qu’une session de test utilisateur puisse inclure une entrevue à la fin, les différences sont nombreuses et importantes. Certaines de ces différences sont résumées dans le tableau ci-dessous.

Différences Entre les Entretiens avec les Utilisateurs et les Tests d’Utilisabilité
	Entretien	Test d’utilisabilité
Une conception (esquisse initiale, prototype ou logiciel fonctionnel) est nécessaire pour l’étude.	Non Il est possible de poser des questions en l’absence de toute conception.	Oui Dans un test d’utilisabilité, les utilisateurs interagissent avec la conception.
Les données utilisateur sont comportementales.	Non Les utilisateurs rapportent leurs croyances et perceptions lors d’une interview.	Oui Les chercheurs observent ce que font les utilisateurs.
(Certaines) données sont autodéclarées.	Oui	Oui Dans un test utilisateur, les chercheurs basent leurs résultats non seulement sur ce que les gens font, mais aussi sur ce que les gens disent.
Le participant doit beaucoup parler pour que la recherche soit efficace.	Oui Les interviews reposent sur le fait que l’utilisateur donne des opinions, rappelle des événements et en discute.	Non Un test d’utilisabilité peut être informatif même si l’utilisateur ne parle pas beaucoup.
Les facilitateurs/intervieweurs maintiennent un contact visuel normal avec l’utilisateur, comme ils le feraient dans toute conversation.	Oui L’intervieweur fait souvent face à l’utilisateur ou s’assoit près d’elle, et la regarde comme s’ils avaient une conversation.	Non Les facilitateurs du test d’utilisabilité évitent la ligne de vision directe de l’utilisateur et s’assoient à côté et un peu derrière l’utilisateur: idéalement, les utilisateurs suspendent l’incrédulité et agissent comme s’ils étaient seuls.
Le facilitateur crée un rapport assez fort avec le participant.	Oui Les intervieweurs doivent généralement se lier au moins légèrement à l’utilisateur pour obtenir des informations.	Non Les facilitateurs de tests d’utilisabilité doivent être chaleureux, polis, directs et dignes de confiance dans la configuration de la session. Mais, pendant la session, ils devraient s’estomper autant que possible dans l’arrière-plan du test.

Ce que vous apprendrez

Avant de faire une interview d’utilisateur, considérez ce que vous voulez apprendre, puis choisissez votre méthode de recherche. Pour vous aider à choisir entre un entretien et un test d’utilisabilité, reportez-vous au tableau ci-dessous.

Types de choses apprises dans les entretiens vs. Usability Tests
	Interview	Usability Test
Whether a design is easy to use	No	Yes
What makes a design easy or difficult	No	Yes
Whether people believe they would use a conception	Oui	Oui
Si les gens utiliseraient un design	Peut-être	Peut-être

Notez qu’aucun des utilisateurs des entretiens ou des tests d’utilisabilité sont garantis pour vous dire si les gens utiliseront réellement un design. Demander aux utilisateurs « Utiliseriez-vous cela? »les incite à rationaliser leur réponse et à ignorer potentiellement certains aspects de la réalité qui sont susceptibles d’affecter leur comportement mais peuvent aller à l’encontre de leur réponse. Et un test d’utilisabilité encourage les participants à s’engager avec un design plus qu’ils ne le feraient normalement (car ils accomplissent différentes tâches); ce faisant, ils peuvent découvrir des caractéristiques ou des qualités qui peuvent finalement affecter leur volonté d’utiliser le design.

Un conseil: ne choisissez pas de faire une entrevue simplement parce que vous ne savez pas comment faire un test d’utilisabilité ou parce que vous ne pouvez pas rester silencieux pendant qu’un participant utilise un design. Presque tout le monde peut faire un test d’utilisabilité.

Limites des entretiens

Contrairement aux données comportementales qui capturent la façon dont les participants interagissent avec un design, les données des entretiens sont auto-déclarées — elles reflètent les perceptions et les sentiments des utilisateurs à propos d’un processus, d’un site ou d’une interaction. Comme toutes les données autodéclarées (y compris celles provenant de groupes de discussion et d’enquêtes), les données d’entrevue sont ténues parce que:

1. La mémoire humaine est imparfaite, de sorte que les gens ne se souviennent pas des événements de manière complète ou précise.
2. Les participants ne savent pas exactement ce qui est pertinent pour l’intervieweur, donc ils omettent parfois les détails. Ils ne pensent généralement pas que les interactions mineures sont suffisamment importantes pour être évoquées.
3. Certaines personnes sont fières ou privées, d’autres sont timides et faciles à embarrasser. Ainsi, tout le monde ne partagera pas chaque détail avec un étranger.

Conclusion

Les interviews sont un moyen rapide et facile d’avoir une idée de ce que les utilisateurs ressentent, pensent et de ce qu’ils perçoivent comme étant vrai. Faites-les, mais complétez-les par des recherches basées sur l’observation pour obtenir une idée précise et approfondie de ce que font réellement les utilisateurs et un sentiment de confiance accru avec les informations que vous collectez.

En savoir plus : Entretiens avec les utilisateurs, Techniques avancées pour découvrir les valeurs, les motivations et les désirs, un cours d’une journée complète à la Conférence UX.