Les six étapes du cycle de vie du client sont les suivantes :

Engagement

Expérience produit et support

Elles représentent le parcours d’un client pour passer de la première connaissance d’une marque à celle qui en parle aux autres.

Étape 1: Sensibilisation

La première des étapes du cycle de vie du client est le début de votre relation avec un client. lorsqu’ils prennent connaissance pour la première fois de l’existence de votre marque, produit ou service. Mais dans la plupart des cas, votre travail aura commencé bien avant cela, car alors que les consommateurs voient en moyenne 362 messages marketing chaque jour, ils n’en remarquent que 86. Et l’ancienne règle de base du marketing est qu’un consommateur doit voir votre message sept fois avant même d’en être conscient!

Aujourd’hui, cependant, les consommateurs sont tout aussi susceptibles d’entendre parler de votre marque pour la première fois via une recommandation de bouche à oreille de la part d’amis, de membres de la famille ou d’influenceurs des médias sociaux.

Étape 2: Engagement (Facultatif)

Les clients effectuant un achat plus important — par exemple, acheter une nouvelle voiture ou planifier des vacances dans un parc à thème — prendront souvent cette étape facultative consistant à s’engager avec une marque. Une fois qu’ils auront connaissance de vous, ils commenceront à rechercher votre contenu marketing en vous suivant sur les réseaux sociaux, en vous inscrivant à vos e-mails, etc.

De plus, ils commenceront à prêter attention à ce que les autres disent de vous et à la façon dont vous répondez aux demandes de service et aux plaintes. Les marques qui s’engagent publiquement et fournissent un service à la clientèle via les médias sociaux ont un avantage à ce stade.

Étape 3: Évaluation

Chaque client passe par une version de cette étape, qu’il s’agisse de mois de recherche et de comparaison ou simplement d’une rapide « vérification intestinale » avant de prendre une décision. L’un des moyens les plus efficaces de se démarquer de vos concurrents à ce stade est d’offrir un libre-service numérique robuste. Tout comme les clients qui cherchent de l’aide, les consommateurs qui évaluent des produits ou des services commencent par essayer de trouver eux-mêmes les réponses.

Il est également important de donner à vos agents et à vos associés de magasin l’accès à la même base de connaissances qui soutient votre libre-service. Plus de 90% des consommateurs s’attendent à recevoir des informations cohérentes sur plusieurs canaux; donner des réponses contradictoires pourrait facilement vous retirer de la course.

Étape 4: Achat

L’étape 4 est le moment crucial du cycle de vie du client, lorsque les consommateurs prennent leur décision finale. Fournir l’aide dont vos clients potentiels ont besoin est essentiel à ce stade: 83% des consommateurs ont besoin d’un certain degré de soutien lors d’un achat en ligne, et 53% abandonneront cet achat s’ils ne trouvent pas de réponse rapide à leur question.

En plus du libre-service, le chat en direct pourrait faire la différence entre faire ou perdre la vente. Plus de 40% des consommateurs disent qu’avoir des réponses à des questions par une personne en direct lors d’un achat en ligne est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site Web puisse offrir. Envisagez d’utiliser l’escalade intelligente pour offrir de manière proactive une assistance par chat aux clients qui semblent avoir besoin d’un dernier coup de pouce pour passer de la prise en compte de votre produit à son achat.

Étape 5 : Expérience Produit et Support

Attirer un nouveau client coûte six à sept fois plus cher que de conserver un client existant. Avec ce calcul à l’esprit, il est facile de comprendre pourquoi certains disent que le cycle de vie du client ne commence vraiment qu’à l’étape 5.

C’est maintenant que les consommateurs commencent à se forger une opinion durable sur vos produits et votre marque. En plus de l’évidence — fournir un produit de qualité – vous pouvez assurer le succès à ce stade en fournissant un service et un support exceptionnels. Chaque interaction est l’occasion de prouver que vous êtes intéressé à établir une relation avec vos clients, pas seulement à faire une vente. En fait, 76% des consommateurs considèrent le service à la clientèle comme le véritable test de la valeur d’une entreprise, et 97% disent que c’est un facteur important pour décider des marques à choisir ou à lesquelles rester fidèle.

Étape 6: Liaison

Cette dernière étape consiste à cimenter votre relation. Vous devriez continuer à fournir un service et un soutien de qualité, entretenir un lien avec un engagement proactif et saisir chaque occasion pour créer un lien émotionnel.

Si vous faites ces choses bien, vous verrez vos clients revenir dans le cycle de vie en achetant à nouveau, en achetant plus et, mieux encore, en encourageant les autres à les rejoindre.

Le logiciel intelligent d’engagement des consommateurs d’Astute peut vous aider à atteindre vos objectifs à chaque étape du cycle de vie du client, de la sensibilisation au lien. Demandez une démo pour en savoir plus.