Problème:

La civilité est une valeur systémique qui améliore la sécurité dans les établissements de soins de santé. Le lien entre civilité, sécurité au travail et soins aux patients n’est pas un concept nouveau. Le rapport de l’Institut de médecine de 2004, intitulé  » Assurer la sécurité des patients: transformer l’environnement de travail des infirmières « , souligne l’importance de l’environnement de travail dans lequel les infirmières prodiguent des soins.1 L’incivilité sur le lieu de travail qui s’exprime par un comportement d’intimidation est à des niveaux épidémiques. Un récent rapport de l’Occupational Safety and Health Administration (OSHA) sur la violence en milieu de travail dans les soins de santé souligne l’ampleur du problème: alors que 21% des infirmières autorisées et des étudiants en soins infirmiers ont déclaré avoir été agressés physiquement, plus de 50% ont été victimes de violence verbale (une catégorie qui comprenait l’intimidation) au cours d’une période de 12 mois. De plus, 12 % des infirmières d’urgence ont subi des violences physiques et 59 % des violences verbales au cours d’une période de sept jours.2

L’intimidation sur le lieu de travail (également appelée violence latérale ou horizontale) est un mauvais traitement répété et préjudiciable à la santé d’une ou plusieurs personnes (les cibles) par un ou plusieurs auteurs.3 L’intimidation est une conduite abusive qui prend une ou plusieurs des formes suivantes:3

• Violence verbale
• Comportements menaçants, intimidants ou humiliants (y compris non verbaux)
• Interférence au travail – sabotage – qui empêche le travail de se faire3

Il existe cinq catégories reconnues de violence au travail:4

• Menace au statut professionnel (humiliation publique)
• Menace au statut personnel (injures, insultes, taquineries)
• Isolement (rétention d’informations)
• Surmenage (délais impossibles)
• Déstabilisation (ne pas donner crédit là où le crédit est dû)

Dans la littérature scientifique, plusieurs types d’intimidation ont été étudiés: intimidation, harcèlement, victimisation, agression, violence psychologique et harcèlement psychologique ou mauvais traitements sur le lieu de travail, entre autres.5

L’intimidation n’inclut pas le harcèlement et la discrimination illégaux, et bien que l’intimidation puisse créer un environnement de travail hostile, ce n’est pas la même chose que l’organisation qui autorise un environnement de travail hostile illégal (par exemple, l’employeur tolérant les blagues inappropriées). D’autres exemples qui ne sont pas de l’intimidation comprennent l’établissement de normes de travail élevées, la divergence d’opinions ou la rétroaction constructive.

Le Workplace Bullying Institute estime que 65,6 millions de travailleurs américains sont directement touchés par l’intimidation ou en ont été témoins. Une enquête de l’Institut sur l’intimidation en milieu de travail de 2014 a révélé que 69% des intimidateurs sont des hommes et 57% des cibles sont des femmes, et que les intimidateurs ciblent les femmes dans 68% des cas. Il est plus fréquent que le harcèlement sexuel et peut s’agir d’intimidation physique, verbale ou indirecte directe (comme l’isolement social).4 L’intimidation est généralement délibérée, a des effets négatifs sur la victime et constitue une tentative de contrôle des employés. L’intimidation est un comportement agressif, intentionnel et fréquent. Les intimidateurs ont tendance à cibler les employés qui ont un soutien insuffisant ou qui ne sont pas en mesure de se défendre contre l’agression. Un élément essentiel de l’intimidation est qu’elle est perçue comme un acte hostile par la cible.

Certains exemples d’intimidation sont un gestionnaire qui n’est jamais satisfait de la performance, qui commère ou qui propage des rumeurs, qui exclut intentionnellement un employé des réunions d’équipe, qui se fait dire « vous avez la peau trop mince » ou qui est appelé à plusieurs reprises à des réunions imprévues avec le gestionnaire où l’employé est dénigré. Les facteurs qui contribuent à ce problème comprennent une culture qui permet l’intimidation (normalisation de la déviance), des niveaux de dotation médiocres, des charges de travail excessives, des déséquilibres de pouvoir et de mauvaises compétences en gestion. Les facteurs organisationnels spécifiques qui peuvent mener à l’intimidation en milieu de travail sont les conflits de rôles et l’ambiguïté, la surcharge de travail, le stress, le manque d’autonomie et le manque d’équité organisationnelle.6,7

Dans le milieu des soins de santé, 44 % des membres du personnel infirmier ont été victimes d’intimidation. Les infirmières ont tendance à accepter l’intimidation entre infirmières dans le cadre du travail, en particulier l’infirmière nouvelle ou novice, d’où l’expression « les infirmières mangent leurs jeunes. »8 Dans une étude portant sur 284 travailleurs de la santé, il a été constaté que 38% des travailleurs de la santé américains ont signalé du harcèlement psychologique.5

Les établissements de soins de santé les plus courants où l’intimidation est répandue sont les unités de santé comportementale, les services d’urgence et les unités de soins intensifs. Dans les établissements de soins de longue durée, l’intimidation se produit plus fréquemment le soir et la nuit. Les cibles de l’intimidation sont les employés qui ont généralement moins de 40 ans; les femmes médecins; et les employées célibataires, sans éducation et qui ont des enfants à la maison.

Impact de l’intimidation en milieu de travail

L’impact des comportements d’intimidation sur l’organisation est un moral plus bas, une productivité plus faible et un absentéisme accru (en raison de dommages physiques, psychologiques et émotionnels), suivi d’un roulement rapide et accru, ce qui compromet la sécurité des patients. L’intimidation en milieu de travail entraîne également des poursuites, une indemnisation pour invalidité, une perte de profits, un impact négatif sur la réputation de l’organisation et une corrosion de la relation entre le patient et le travailleur de la santé. Les employés, les patients et les familles qui sont témoins de comportements qui ne sont pas civils sont préoccupés par l’impact des soins. Par exemple, une infirmière qui critique ouvertement une autre infirmière ou un médecin qui critique ouvertement une infirmière.

Les répercussions sur la sécurité des patients et des équipes de soins comprennent la sous-déclaration des préoccupations en matière de sécurité et de qualité, ainsi que l’augmentation des dommages, des erreurs, des infections et des coûts. À titre d’exemple, le coût estimé du remplacement d’une infirmière est de 27 000 $ à 103 0009.9 L’intimidation exacerbe le stress et les exigences de professions déjà stressantes et exigeantes. L’intimidation contribue à l’épuisement professionnel et pousse les personnes talentueuses et attentionnées à quitter les professions de la santé. Les améliorations nécessaires à la sécurité des patients et aux soins de santé ne peuvent être réalisées si des personnes talentueuses sont perdues.

Lutter contre l’intimidation en milieu de travail

Gerry Hickson, MD, et ses collègues du Vanderbilt University Medical Center (VUMC) ont reconnu qu’un obstacle important à l’élimination de l’intimidation est la sous-déclaration du problème par les professionnels de la santé. Le Dr Hickson inclut un système de rapport des événements à risque dans l’ensemble d’outils de surveillance de la VUMC. »10

Une équipe dirigée par le Dr Hickson met en œuvre un Système de rapports d’observation des collègues MS (CORSSM) à VUMC. Le projet CORSSM vise à encourager le respect et la responsabilité collégiaux et à coupler des rapports sûrs et contemporains avec une livraison cohérente et rapide des histoires capturées.11 Les indications sont que l’auto-déclaration de comportements non professionnels et irrespectueux augmente l’autorégulation et la civilité.

Alan Rosenstein, médecin et expert en comportement non professionnel, déclare que, en ce qui concerne l’élimination des comportements qui minent une culture de sécurité, « L’objectif principal devrait être d’améliorer les relations de soins en augmentant la compréhension et la réactivité aux besoins individuels (médecin, personnel, patient) (intelligence émotionnelle), de fournir une formation à la diversité, au stress, à la colère et à la gestion des conflits, d’améliorer les compétences en communication et en collaboration et d’améliorer une culture organisationnelle qui respecte et soutient les médecins, le personnel et les soins centrés sur le patient. »12

Une méthode utilisée pour prévenir l’intimidation des infirmières novices est la répétition cognitive. Dans l’étude originale de 2004, 13 26 infirmières nouvellement autorisées embauchées par un grand hôpital tertiaire de soins de courte durée de Boston, au Massachusetts, ont participé à une étude descriptive exploratoire. On leur a enseigné la violence latérale dans la pratique infirmière et l’utilisation de techniques de répétition cognitive comme bouclier contre les effets négatifs de la violence latérale sur l’apprentissage et la socialisation. La connaissance de la violence latérale en soins infirmiers semblait permettre aux infirmières nouvellement autorisées de la dépersonnaliser, leur permettant ainsi de poser des questions et de continuer à apprendre. Les réponses cognitives apprises les ont aidés à faire face au délinquant de violence latérale. La confrontation a été décrite comme difficile, mais elle a abouti à la résolution du comportement de violence latérale. Dans l’ensemble, le taux de rétention dans cette population étudiée a été positivement affecté.13

Mesures de sécurité à prendre en compte:

Dans la publication de la Commission mixte de 2013, « Améliorer la sécurité des patients et des travailleurs », la civilité est décrite comme un précurseur nécessaire d’une culture de sécurité dans laquelle les équipes de soins et les patients doivent être traités avec respect.14 La civilité est importante, ce qui signifie que les comportements qui minent une culture de sécurité ne sont pas tolérés. W. Edwards Deming a déclaré que « la qualité est la responsabilité de tous. »Les leaders ont en particulier un rôle essentiel dans la lutte contre les comportements d’intimidation, notamment:

• Établir un système de sécurité et une culture qui ne tolère pas les comportements d’intimidation. Faites-en une valeur fondamentale pour tous les dirigeants de l’organisation.
• Affronter les intimidateurs et soutenir les cibles de l’intimidation.

Pour corriger les comportements d’intimidation qui peuvent saper une culture de sécurité, tous les établissements de santé devraient envisager de prendre les mesures de sécurité spécifiques suivantes, qui sont mises en évidence dans l’Alerte Sentinelle de la Commission mixte, Numéro 40:15

• Éduquer tous les membres de l’équipe sur les comportements professionnels appropriés qui sont compatibles avec le code de conduite de l’organisation
• Tenir tous les membres de l’équipe responsables de la modélisation des comportements souhaitables
• Élaborer et mettre en œuvre des politiques et des procédures / processus qui traitent:
  • Intimidation
  • Réduire la peur des représailles
  • Répondre aux patients et aux familles témoins d’intimidation
  • Commencer des mesures disciplinaires (comment et quand)

Lors de l’élaboration de ces politiques et procédures, sollicitez les commentaires d’une équipe interprofessionnelle comprenant des représentants des équipes médicales et infirmières, des administrateurs et d’autres employés.15

Ressources :

1. Institut de médecine. Assurer la sécurité des patients : Transformer l’environnement de travail des infirmières. Nov. 3, 2003 (consulté le 24 mai 2016)
2. Administration de la Sécurité et de la Santé au Travail. Violence en milieu de travail dans les soins de santé : Comprendre le défi. OSHA 3826, 12/2105 (consulté le 18 mai 2016)
3. Institut de l’intimidation en milieu de travail. La Campagne Pour un milieu de travail sain. Site Web du Projet de loi sur la santé au travail (consulté le 14 mai 2016)
4. Rayner C et Hoel H. A summary review of literature relating to workplace bullying. Journal de la communauté &Psychologie sociale appliquée, 1997; 7:181-191
5. Ariza-Montes A. L’intimidation au travail chez les travailleurs de la santé. Journal international de Recherche environnementale &Santé publique, 2013; 10:3121-3139
6. Bowling NA et Beehr TA. Le harcèlement au travail du point de vue de la victime : Un modèle théorique et une méta-analyse. Journal de psychologie appliquée, sept. 2006; 91(5): 998-1012
7. Topa G, et coll. Acoso laboral: Meta-analisis y modelo intergrador de sus antecedents y consecuencias. Psicotherma, 2007; 19:88-94 (Traduction anglaise disponible en ligne)
8. Meissner JE. Soins infirmiers, Mar. 1996; 16(3):51-3
9. Li Y et Jones CB. Une revue de la littérature sur les coûts de roulement des infirmières. Journal de Gestion des Soins Infirmiers, 2012;21(3):405-418
10. Hickson GB, et coll. Du front office à la ligne de front. 2ème édition. Oakbrook Terrace, Illinois: Ressources de la Commission mixte, 2012: 1-36
11. Hickson GB, et coll. Utiliser les observations de collègues pour promouvoir la responsabilité pour les comportements irrespectueux et dangereux des médecins et des professionnels de la pratique avancée. Le Journal de la Commission mixte sur la Qualité et la sécurité des patients, 2016; 42:149-161
12. Les médecins « perturbateurs » O’Donnell J et Unger L. agitent les infirmières et augmentent les risques pour la sécurité. USA Today, sept. 30, 2015 (consulté le 14 mai 2016)
13. Griffin M. Enseignement de la répétition cognitive. Journal de Formation continue en soins infirmiers, nov.-Dec. 2004;35(6):257-263.
14. La Commission mixte. Améliorer la sécurité des patients et des travailleurs : Opportunités de synergie, de collaboration et d’innovation. Nov. 2012
15. La Commission mixte. Des comportements qui sapent une culture de sécurité. Alerte d’événement Sentinelle, 8 juillet 2008;40

Remarque : Cette liste n’est pas exhaustive.