Chez Uber, nous travaillons jour après jour pour offrir une excellente expérience aux chauffeurs et aux chauffeurs dans les villes du monde entier. Mais nous savons qu’il y aura toujours des moments où vous devrez entrer en contact: un sac à main laissé dans une voiture; un passager abusif; un bug dans l’application. Et lorsque vous avez besoin d’entrer en contact — que vous soyez un conducteur ou un pilote — notre objectif est de le rendre aussi rapide et sans douleur que possible.

Il y a six ans, lorsque nous avons commencé, tout le support client d’Uber se faisait par e-mail, à [email protected] , et géré par nos équipes locales de la ville. C’était bien quand nous étions plus petits. Mais à mesure que nous grandissions — il y a maintenant des millions de voyages effectués chaque jour dans 69 pays — cette approche est devenue de plus en plus inefficace car les équipes de chaque ville ne pouvaient pas apprendre les unes des autres. Il y avait aussi beaucoup de travail en double.

Nous avons donc commencé à réfléchir à la manière dont nous pourrions mieux soutenir nos clients dans le monde entier. Au cours des deux dernières années, nous avons investi des millions de dollars dans un réseau mondial de centres de soutien à Chicago (États-Unis), Phoenix (États-Unis), Limerick (Irlande), Cracovie (Pologne), Wuhan (Chine), Hyderabad (Inde) et Manille (Philippines). Nous voulions également une meilleure réponse technique que le simple e-mail. Le courrier électronique met non seulement beaucoup de travail sur vous, le client, mais il ne fonctionne pas non plus dans des pays comme la Chine et l’Inde, où les gens n’ont de plus en plus d’adresses e-mail.

Après tout, si vous pouvez faire un tour — ou travailler — en appuyant simplement sur un bouton, pourquoi ne devriez-vous pas également bénéficier d’un excellent support client? Eh bien, nous avons maintenant construit une réponse intégrée simple et facile à utiliser. Vous voulez poser des questions sur une veste que vous avez perdue lors d’une soirée? Vérifiez votre note de passager? Soumettre une question sur un reçu qui semble faux ou un itinéraire de voyage étrange? Appuyez simplement sur « Aide » et toutes les informations dont vous avez besoin sont là.

Cette nouvelle approche — une technologie plus facile à utiliser et un réseau mondial de centres de support client — fonctionne déjà. Les temps de réponse sont en baisse et la satisfaction des clients a augmenté de plus de 10%. Ainsi, au cours des prochaines semaines, nous commencerons à demander aux conducteurs et aux chauffeurs de nous contacter directement via l’application Uber au lieu de nous envoyer un e-mail. Vous pouvez nous envoyer un message là-bas, ou faire un suivi via les notifications par e-mail si c’est toujours votre méthode préférée. Ce changement commencera aux États-Unis et s’étendra à l’échelle mondiale au cours des prochains mois. En fin de compte, notre objectif est de créer un produit si génial que vous n’avez jamais besoin de contacter le service client. En attendant, nous doublons notre technologie afin que lorsque vous avez besoin d’entrer en contact, c’est aussi rapide et facile que de faire un tour.