Tableaux de bord interactifs Pour Vous aider à Gérer votre Centre de contact en Temps Réel

Regardez comment les tableaux de bord de surveillance interactifs et en temps réel de Verint Monet WFM permettent aux gestionnaires et superviseurs de centres d’appels de visualiser la journée, les pauses, les déjeuners et autres mises à jour des horaires et des effectifs en temps réel.

Tableaux de bord interactifs avec Verint Monet WFM-Transcript

Le premier tableau de bord que je veux vérifier pour voir comment se passe ma journée est Pulse. Je peux obtenir un aperçu en temps réel de l’ensemble de mon centre de contact ou explorer les compétences individuelles ou les files d’attente. J’ai les indicateurs de performance clés importants codés par couleur. Bien que ces informations soient mises à jour toutes les 15 minutes, je n’ai pas à garder le tableau de bord allumé toute la journée. J’ai programmé un e-mail pour alerter automatiquement mon équipe de direction lorsque l’un de nos indicateurs de performance clés se trouve dans la plage jaune.

Alors pourquoi ne suis-je pas en mesure de respecter tous mes KPI aujourd’hui ? Pour le savoir, je me dirige vers mon tableau de bord Intraday.

Mon tableau de bord Intraday me permet de comparer ce que j’ai prévu à ce qui se passe aujourd’hui. Je vois que mon appel prévu et le volume de tâches sont plus élevés que prévu. Mon temps de traitement moyen est également un peu plus élevé.

Pour obtenir un meilleur visuel sur les sommets et les vallées, je clique sur des graphiques linéaires et j’obtiens les informations nécessaires pour prendre des décisions sur la nécessité de reboiser et de réoptimiser mes horaires pour la journée.

Avant de prendre des décisions sur la modification des horaires, je veux également voir à quel point mes agents se débrouillent dans leur respect. Mon écran RTA donne un instantané en temps réel de ce que font mes agents en ce moment. Je peux explorer différentes équipes, ou simplement regarder les agents qui ne suivent pas actuellement leurs horaires.

Et qu’en est-il de leur adhésion globale jusqu’à présent aujourd’hui?

Je peux revenir à l’écran Pulse et cette fois, plutôt que de me concentrer sur mon centre dans son ensemble, je change quelques paramètres et mon écran Pulse devient maintenant un Tableau de bord des performances de l’Agent.