Dites adieu à [email protected] , l’adresse e-mail utilisée par les conducteurs et les passagers pour signaler tout, des sacs perdus aux tarifs louches, en passant par les coups de poing provoqués par des sacs perdus ou des tarifs louches. La société met en veilleuse l’adresse e-mail qu’elle utilise depuis six ans et la remplace par une nouvelle fonctionnalité de service client qui se trouve dans l’application elle-même.

Au cours des trois prochaines semaines, Uber supprimera progressivement l’adresse e-mail d’abord aux États-Unis, puis dans le monde entier. La société affirme qu’en transférant le support client de l’e-mail à l’application, les temps de réponse diminueront et la satisfaction du client augmentera. Dans un article de blog mercredi, Uber affirme que le service client a déjà augmenté de 10% depuis qu’il a commencé à déployer la nouvelle fonctionnalité intégrée à l’application, bien qu’on ne sache pas où et comment l’entreprise mesure cela.

La décision de junk l’adresse e-mail est le résultat de l’expansion rapide d’Uber à travers le monde, ainsi que d’une volonté de rendre le processus de signalement des problèmes plus efficace. Uber affirme que le service client par e-mail ne fonctionne pas très bien dans les pays où l’adoption des e-mails est limitée, comme l’Inde et l’Indonésie. En outre, envoyer un e-mail pour se plaindre d’un voyage ou signaler un coureur abusif peut être lourd et redondant, dit Uber.

En parlant de notes, avec ce nouveau système, les pilotes auront désormais un accès instantané à leur note auprès des pilotes. Auparavant, les évaluations des clients n’étaient disponibles que sur demande — € ” maintenant, les pilotes peuvent voir à quel point ils sont populaires (ou impopulaires) auprès des conducteurs en appuyant simplement sur un bouton.

À première vue, cependant, le nouveau système de support client intégré à l’application peut sembler limitatif. Si un coureur a un problème avec un trajet spécifique, il est amené à un menu de 12 catégories, telles que « J’ai perdu un objet » ou « J’ai eu un problème avec mon chauffeur. »La sélection d’une catégorie fait apparaître une autre liste de catégories parmi lesquelles choisir, mais on ne sait pas immédiatement ce que les coureurs et les chauffeurs sont censés faire si le problème qu’ils souhaitent signaler ne figure pas dans la liste préfabriquée d’Uber.

Uber a récemment été critiqué pour ses opérations de réponse à la clientèle. Une enquête menée par Buzzfeed a révélé que des centaines de représentants du service clientèle qui examinent les messages sur les objets perdus et les altercations de passagers ont été résiliés en masse au cours des dernières années. Les licenciements sont survenus alors qu’Uber a transféré une grande partie de ses opérations de service à la clientèle des États-Unis vers des pays étrangers comme l’Inde et les Philippines. Uber dit avoir encore deux « centres d’excellence » aux États-Unis, l’un à Chicago et l’autre à Phoenix.

Uber a rejeté avec force le rapport Buzzfeed qui a également trouvé plus de 6 000 tickets de soutien sur une période de 33 mois contenant l’expression « agression sexuelle » et plus de 5 000 contenant le mot « viol ». »La société ride-hail s’est défendue en affirmant que seuls cinq rapports de viol et pas plus de 170 allégations d’agression sexuelle provenant du lot de données divulgué étaient des allégations valides.