Très peu d’entreprises ont connu le genre de succès qui transforme leur nom en verbe. Il y a Google, bien sûr, et il y a Uber.

Depuis sa fondation en 2009, Uber a réussi à transformer le transport et à nous offrir à tous des trajets sûrs et abordables en appuyant simplement sur un bouton. Uber opère maintenant dans plus de 450 villes et 76 pays, connectant les gens avec d’autres personnes, utilisant les ressources locales — bons conducteurs, propriétaires de voitures — pour répondre aux besoins de transport d’une communauté.

Derrière le volant, pour ainsi dire, se trouve un écosystème de support complexe qui permet au pilote et au conducteur de vivre une expérience fluide au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise. Uber s’est rapidement développé dans le monde entier dans plus de 450 villes et a lancé d’autres produits tels que UberEats, UberRUSH et Uber for Business. Les opérations d’Uber sont complexes et très orientées vers le client, ce qui a nécessité une flexibilité constante pour s’adapter aux besoins des clients.

Pour servir les chauffeurs et les partenaires chauffeurs, Uber a choisi Zendesk Support dès le début, à une époque où le service client était géré par chaque équipe de la ville. En tant qu’outil agile basé sur le cloud, Zendesk Support était facile à déployer pour les équipes au fur et à mesure du lancement de nouvelles villes.

« Le parcours d’Uber avec Zendesk a commencé lorsque nous nous sommes inscrits sur l’étagère en 2010 – il s’est étendu avec nous à travers des millions de voyages et de contacts d’assistance par semaine », a déclaré Michael York, chef de produit de l’équipe Customer Obsession d’Uber, qui gère tout le support externe pour les coureurs, les chauffeurs et maintenant, les mangeurs.

En fait, il y a des années, York et son collègue Michael Mizrahi, de l’équipe des opérations communautaires, ont travaillé au Support de Zendesk en tant qu’agents — York de Los Angeles et Mizrahi de New York. Ils ont pu constater de visu la facilité avec laquelle les nouveaux agents et les nouvelles villes pouvaient se mettre à jour, et comment l’outil était capable de suivre le rythme de la croissance exponentielle de l’entreprise.

Avec la croissance vient le changement. En deux ou trois ans, l’équipe de support d’Uber est passée de quelques dizaines de membres de l’équipe municipale chargés du support à plus de 1 000 agents dédiés, et le moment est venu pour l’entreprise de centraliser le service client en une organisation unique, mondiale, multilingue, à plusieurs niveaux et multicanal.

Alors que la majeure partie du volume de support d’Uber passe aujourd’hui par l’application Uber, la société a commencé à expérimenter d’autres canaux de support au fil des ans. Ashley Bradford, Responsable du Programme Mondial d’assistance par chat chez Uber, faisait partie de l’équipe de Boston en 2014 lorsqu’elle a choisi Zendesk Chat et a commencé à exécuter des pilotes, prenant en charge environ 100 interactions la première semaine.

Bradford supervise désormais l’utilisation croissante d’Uber du chat en direct pour l’intégration des nouveaux chauffeurs et UberEats. Les agents d’assistance par chat se comptent par milliers et gèrent plus de 30 000 chats par semaine rien qu’aux États-Unis. Ils ont laissé le cap des 10 millions de discussions dans la poussière il y a quelque temps.

 » Le chat est idéal pour intégrer de nouveaux conducteurs, permettant aux agents de répondre à de nombreuses questions en une seule interaction », a déclaré Bradford.  » C’est vraiment rapide. »

Dans le cadre de l’intégration, les nouveaux conducteurs sont invités à télécharger une série de documents et à créer leur profil de conducteur. Uber fait donc apparaître le widget de chat Zendesk pour permettre aux conducteurs de poser des questions au fur et à mesure. Ceci est offert en plus des centaines d’endroits physiques où les conducteurs peuvent s’arrêter pour obtenir du soutien en personne.

« UberEats est également un cas d’utilisation intéressant pour le chat », a poursuivi Bradford, « parce que nous connectons trois parties — des « mangeurs » avec des restaurants, puis des courriers s’occupant de la livraison. Nous utilisons le chat en direct principalement avec les mangeurs pour nous assurer que leur expérience est transparente. »

Ce qui ressemble à une expérience transparente pour le mangeur est, du côté de l’agent, un cas complexe nécessitant souvent une communication aller-retour avec le restaurant. De même, les coursiers peuvent discuter d’avant en arrière avec un agent pour clarifier l’emplacement d’un mangeur. C’est pourquoi le tableau de bord en temps réel de Zendesk Chat est particulièrement précieux. « À mesure que les agents gèrent des interactions plus difficiles », a expliqué Bradford, « les gestionnaires peuvent examiner l’historique de la surveillance et prendre des décisions en fonction du volume et du CSAT. Cette vision en temps réel est utile. Il est également fascinant de regarder les chats entrer et être servis aux agents. »

Comme on pouvait s’y attendre, les normes de Bradford en matière de support par chat sont très élevées. Ses équipes s’efforcent de maintenir un CSAT supérieur à 95%, 100% du temps. « C’est fascinant car les équipes du monde entier sont particulièrement intéressées par l’expérimentation et le chat en direct est toujours quelque chose vers lequel elles gravitent », a-t-elle déclaré.  » Vous pouvez configurer Zendesk Chat rapidement et l’utiliser pour tester l’expérience utilisateur. Tout ce dont vous avez vraiment besoin, c’est d’une connexion Internet solide. »En France, par exemple, une équipe utilise le chat de manière proactive pour atteindre les utilisateurs qui s’attardent sur certaines pages Web. Dans d’autres cas, les équipes ont choisi d’offrir un chat en direct sur un centre d’aide, ou d’offrir un chat post-connexion, de sorte que l’option de chat apparaisse à un point particulier d’un flux Web.

« J’ai eu la chance de trouver des partenaires au sein de notre organisation Ops qui peuvent posséder et piloter le chat dans leurs régions », a partagé Bradford. « Je donne des conseils sur le fonctionnement de Zendesk Chat et j’adapte leur instance en fonction des besoins régionaux. Le reste de la surveillance vient vraiment de l’outil lui-même. Le chat facilite l’expérience hautement organisée à petite échelle, mais dans les cas plus importants, des fonctionnalités telles que le routage automatisé et les rôles et autorisations personnalisés nous aident à atténuer les risques et à évoluer de manière plus stratégique. Nous pouvons donner accès à des parties du chat pour nous assurer que l’expérience de l’agent est transparente et ne soit pas distraite par des fonctionnalités en dehors du flux de travail nécessaire. »

Pour tirer le meilleur parti des différentes façons dont Uber a utilisé le support et le Chat au fil du temps, y compris le suivi des demandes pour les équipes internes, ou être un outil incontournable lorsqu’elles ont besoin d’agilité pour lancer rapidement un nouveau marché, Uber s’associe à l’équipe de réussite client de Zendesk.

« Notre relation avec Zendesk a été excellente », a déclaré Bradford.  » J’ai rencontré des chefs de produits de Zendesk Chat — certains des États-Unis, d’autres de Singapour – pour parler de ce à quoi devrait ressembler une solution de chat au niveau de l’entreprise pour nous. Ces conversations ont été si précieuses parce que nous avons pu partager où nous pensons pouvoir débloquer la croissance. Ensemble, nous avons façonné certaines fonctionnalités qui sont au cœur de nos opérations. »