a felhasználói interjú egy UX kutatási módszer, amelynek során a kutató kérdéseket tesz fel egy felhasználónak egy érdekes témával kapcsolatban (pl. egy rendszer használata, viselkedés és szokások) azzal a céllal, hogy megismerje ezt a témát. Ellentétben a fókuszcsoportokkal, amelyek egyszerre több felhasználót is bevonnak, a felhasználói interjúk egy-egy munkamenetek (bár alkalmanként több segítő felváltva kérdéseket tehet fel).

az UX interjúk általában gyors és egyszerű módja a felhasználói adatok gyűjtésének, ezért gyakran használják őket, különösen Lean és agilis környezetben. Ezek szorosan kapcsolódnak az újságírói interjúkhoz és a kissé szűkebb és formálisabb HCI módszerhez, amelyet John Flanagan vezetett be 1954-ben.

bár lehet, hogy úgy érzi, hogy csinál egy UX felhasználói interjú egyszerű és egyértelmű, van még egy jó interjú, mint sokan rájönnek. Itt lepárolom a legjobb gyakorlatokat.

miért a felhasználói interjúk?

Az interjúk betekintést nyújtanak abba, hogy a felhasználók mit gondolnak egy webhelyről, alkalmazásról, termékről vagy folyamatról. Rámutathatnak arra, hogy melyik webhely tartalma emlékezetes, mit éreznek az emberek fontosnak a webhelyen, és milyen fejlesztési ötleteik lehetnek. Meg lehet tenni a különböző helyzetekben:

• mielőtt megtervezné, tájékoztassa a személyeket, az utazási térképeket, a funkcióötleteket, a munkafolyamat-ötleteket
• a kontextus szerinti lekérdezési tanulmány gazdagításához a megfigyelés kiegészítésével az eszközök, folyamatok, szűk keresztmetszetek leírásával és a felhasználók által érzékelt módon
• a használhatósági teszt végén a megfigyelt viselkedéssel kapcsolatos verbális válaszok összegyűjtése
  • (ne halassza el az interjút a használhatósági tanulmány: ha kérdéseket tesz fel, mielőtt a résztvevő megpróbál feladatokat végrehajtani az Ön tervével, akkor arra ösztönözte a felhasználót, hogy fordítson különös figyelmet bármilyen funkcióra vagy kérdésre.)

Hogyan készítsünk felhasználói interjút

először is gondoljon egy interjúra, mint egyfajta kutatási tanulmányra, nem pedig értékesítési munkamenetre vagy informális beszélgetésre. Ezután használja az alábbi tippeket az interjúk leghatékonyabbá tételéhez.

állítsa be az interjú célját.

kérdezze meg a termék érdekelt feleit, mit akarnak tanulni. A vágyaik alapján határozza meg a fő célt, biztosítva, hogy reális legyen. Túl széles a cél, mint a felhasználók megismerése, valószínűleg kudarcot vall az interjúk, mert nem fogja a kérdéseit a tervezési igényeinek megfelelő irányba összpontosítani. A felhasználók viselkedésének vagy attitűdjének egy adott aspektusához kapcsolódó tömör, konkrét cél konszenzusra hozhatja a csapatot, és irányíthatja az interjú elkészítésének módját.

példák a jó interjúcélokra:

hogyan érzik magukat az ápolók az orvosi adatok naplózásával kapcsolatban, és milyen folyamatokat hisznek?

Ismerje meg, hogy az építészek hogyan osztják meg a CAD rajzokat a mérnökökkel, és hol érzik a kihívásokat és lehetőségeket.

Tudja meg, hogy a kerékpáros futárok hogyan kapják meg a legjobb útvonaltervet, és mit éreznek jól, hol gondolják, hogy vannak problémák, és hogyan gondolják, hogy a dolgok javíthatók.

tegye a felhasználót a lehető legkényelmesebbé. Hozzon létre egy kapcsolatot a felhasználóval.

az emberek nagyobb valószínűséggel emlékeznek, beszélnek, és elengedik az őrüket, ha nyugodtnak érzik magukat, és bíznak az interjúkészítőben és a folyamatban. Íme néhány tipp a hatékony interjúhoz.

1. videohívás vagy telefonhívás (vagy legalább valamilyen interakció) a felhasználóval az interjú előtt.
2. az interjú napja előtt, valamint a tényleges interjú kezdetén magyarázza el az interjú okát és az abból származó adatok felhasználását.
3. jegyzeteléssel, bólogatással, gyakori szemkontaktussal, olyan elismerésekkel, mint a “látok”, és megismételve a felhasználó által mondott szavakat.
4. hagyja, hogy a felhasználók befejezzék gondolataikat. Ne szakítsa meg őket.
5. ne siettesse a felhasználót. Szünet. Lassítsa le a beszéd ütemét. A lassú beszélgetés nyugtató hatású, és azt jelzi, hogy nem aggódsz, és van időd hallgatni.
6. kezdje olyan kérdésekkel, amelyekre könnyű válaszolni, és amelyeket nem valószínű, hogy személyesnek vagy ítélkezőnek értelmeznének. Például a “mi volt az utolsó könyv, amit olvasott?”próbáld ki” mit szeretsz csinálni a szabadidődben?”Ez utóbbi nyílt végű, míg az előbbi feltételezi, hogy a felhasználó nemrégiben olvasott egy könyvet; azok, akik nem, hülyének érezhetik magukat.
7. mutasson némi empátiát a kapcsolódó kérdések feltevésével. De emlékezzünk arra, hogy nehéz együttérzően cselekedni anélkül, hogy vezetnénk vagy feltételeznénk. Képzelje el például, hogy egy felhasználó azt mondta, hogy nem tudja elérni az ügyfélszolgálatot. Némi aggodalmat mutathat, ha megkéri a felhasználót, hogy részletezze: “nem tudta elérni a támogatást. Tudna erről többet mondani?”Megpróbálhat egy olyan kérdést is, mint például:” hogyan érezte magát?”de csak akkor, ha a felhasználó még nem jelezte, hogyan érzi magát. Például, ha a felhasználó már verbálisan vagy akár nonverbálisan kifejezte csalódottságát az esemény felidézésekor, akkor azt kérdezi, hogy érzi magát, úgy tűnik, mintha a kérdező nem hallgatott volna. Empatikus emberként, érdemes azt mondani,” ez biztosan frusztráló volt”, vagy ” sajnálom, hogy így pazarolták az idejét.”Ezek lennének a vezető pontok. Ehelyett egy olyan kérdés feltevése, amely a felhasználók érzéseire vonatkozik, megmutathatja, hogy figyelsz és érzed a helyzetüket. Az interjú abszolút végén kifejezheti ezeket a bocsánatkérő érzelmeket.
8. légy hiteles, és ne hamisítsd az empátiát. A színjátszás hamisnak tűnhet. Jobb, ha önmagad vagy; ne mondj valamit, ha nem igazán érzed.

ne feledje, hogy nagy különbség van a kapcsolat és a barátság között. A felhasználónak nem kell igazán kedvelnie téged, azt gondolja, hogy vicces vagy, vagy meg akar hívni egy csésze kávéra, hogy eléggé megbízhasson benned ahhoz, hogy interjút készítsen.

Készítsen kérdéseket az interjú előtt.

bár valószínűleg a felhasználóval ülve gondolkodik a kérdésekről, hozza az interjúba a megválaszolni kívánt kérdések listáját. A kérdések listája biztosítja, hogy:

• legyen képes arra, hogy a csapat visszajelzést a kérdéseket az interjú előtt
• emlékezz mindent, amit tudni akart, és kérdezze meg a felhasználókat, mint sok a megfelelő téma, mint lehetséges az interjú során
• construct világos, nem vezető kérdések jobb, mint akkor abban a pillanatban
• leküzdeni a stresszt vagy a fáradtságot azáltal, hogy kérdéseket a kezét, hogy olvassa el

Előre különböző válaszokat, és construct követő kérdések alapján a kutatási célok.

természetesen az interjúkat azért csinálod, mert még nem tudod, vagy teljesen magabiztosnak érzed magad abban, amit az emberek mondanak. Még, a legjobb képességeire adott válaszok előrejelzése segíthet jobban felkészülni az interjúra.

gondoljon arra, mit tenne, ha zsákutcába érne — más szóval, ha a felhasználónak nem lenne válasza a kérdésére. Van-e módja annak, hogy segítsen a felhasználónak megtalálni a választ? Képzelje el például, hogy egy új utazási weboldalon dolgozik, és hogy egy résztvevőt azért vettek fel, mert az elmúlt 6 hónapban online foglalt utazást. Tegyük fel, hogy az interjú néhány kutatási célja a következő:

1. emlékeznek-e az emberek arra, hogyan választották a nyaralási célpontokat?
2. mi emlékezetes a vakációról?
3. mi a felhasználók úgy érzik, könnyű a foglalás utazás most?

először kérdezze meg a felhasználókat, hogy emlékeznek-e arra az időre, amikor lefoglalták az utazást. Készítsen további kérdéseket arra az esetre, ha nem emlékeznek azonnal egy releváns eseményre. Lásd az alábbi képet az adott helyzet kezelésének lehetséges folyamatáról.

párbeszéd-provokáló interjúkérdések írása.

• minden kérdésben csak egy dolgot kérjen. Ahelyett, hogy “használsz navigációs rendszert, és ha igen, melyik?”próbálja ki” milyen gyakran használ navigációs rendszert?”akkor kövesse nyomon:” melyiket vagy azokat használja?”
• Kocogtassa a memóriát úgy, hogy konkrét eseményekről kérdez, nem pedig általános folyamatokról. Emlékezés egy esemény lesz megbökte a felhasználó memóriájában, és lehetővé teszi számukra, hogy beszélni pontos események.

képzelje el például, hogy a kérdező orvos, aki tudni akarja, mikor volt utoljára asztmás rohama. Áttekintette a szabadalom történetét, és várt néhány kérdést. Lehet, hogy egy interjú olyan lesz, mint az alábbi képen.

• miután kérdezett egy eseményről (pl., asztmás roham), várjon néhány percet, hogy lehetőséget adjon a felhasználónak arra, hogy gondolkodjon az eseményről. Ezután kezdjen kérdéseket feltenni az eseményről, mint például, “mikor történt ez?”vagy” mit csináltál, mielőtt ez történt?”

kerülje a vezető, zárt vagy homályos kérdéseket.

ideális esetben a kérdéseidnek gazdag, elfogulatlan válaszokat kell kiváltaniuk az interjúalanytól.

• a vezető kérdések alapozzák meg a felhasználót, ha véletlenül választ javasolnak. Például egy olyan kérdés, mint “miért élvezi annyira az Acme termék használatát?”azt sugallja, hogy a felhasználó használja a terméket, és élvezi a használatát. Jobb kérdés lehet: “Miért használja az Acme terméket?”
• a zárt kérdések” igen “vagy” nem ” válaszokat váltanak ki. Például, ha egy kérdező megkérdezi: “tehát minden reggel használja az Acme terméket?”akkor a résztvevő őszintén válaszolhatott csak egy “igen” – vel, nem pedig bonyolultan. Jobb kérdés lehet: “meg tudná mondani, hogyan használja az Acme-t?”

figyelmeztetés: bár a zárt kérdések kevésbé valószínű, hogy szókimondó válaszokat váltanak ki, a felhasználók számára könnyebbek, mint a nyílt kérdések. Néha megelőzhet egy nyitott kérdést egy zárt kérdéssel, hogy megkönnyítse a felhasználót egy témába, vagy megvédje a felhasználókat attól, hogy hülyének érezzék magukat, amikor nem emlékeznek egy eseményre.

például:

• ” emlékszel, mikor történt ez?”
• ” Igen.”
• ” mikor volt ez?”

(Ez a fajta kérdéssor rendben van egy felhasználói interjú során, de kevésbé megfelelő egy használhatósági tesztben, ahol a lehető legnagyobb mértékben korlátozni akarjuk a felhasználóval való interakciót. A homályos, kétértelmű kérdéseket nehéz megérteni, és gyakran összezavarják a résztvevőket. Azt is, hogy az emberek kényelmetlenül érzik magukat, vagy bűnösnek nem értik, mit jelent. Kitalálni, hogy egy kérdés túl homályos-e, fontolja meg informális tesztelését véletlenszerű emberekkel, hogy megértsék-e, mire gondolsz.

készítsen több kérdést, mint gondolná, hogy lesz ideje feltenni.

néhány résztvevő szeret beszélni, és nagyon hosszú válaszokat ad a kérdésekre. Másoknak nyomon követési kérdések formájában kell felkérniük, hogy azonos mennyiségű információt szolgáltassanak. Legyen kész mindkét helyzet kezelésére.

Gyakorold a következő kérdéseket.

készen áll néhány egyértelmű kifejezésre, hogy a felhasználókat a válasz kidolgozására ösztönözze. Használtam:

interjúk helyszínei

A felhasználói interjúk számos különböző helyen folytathatók — a felhasználó webhelyén, ellenőrzött környezetben, például laboratóriumban, vagy távolról, online értekezlet eszközök használatával.

vegye figyelembe ezeket a tényezőket a helyek kiválasztásakor:

• felhasználói kényelem és kényelem: melyik hely lesz a legkényelmesebb és legkönnyebb a felhasználók számára? Valószínűbb, hogy nem mondják le, ha az ülés az irodájukban vagy otthonukban van?
• csapat kényelme: szeretné, hogy csapata megfigyelje az interjúkat?
• kontextus és példák: fontos, hogy a felhasználók saját eszközökkel és egyéb környezeti elemekkel rendelkezzenek az interjú során? Az Artifacts képes megbökni az interjúalany memóriáját, és jobb képet festeni a felhasználók folyamatairól az interjúalany számára. Azonban néha az emberek kiszabadítása a szokásos környezetükből segíthet nekik szabadon és kreatívan gondolkodni.
• Bias: a hely valószínűleg megingatja a felhasználók történeteit? Ha elhozta az embereket az Acme irodájába, és megkérdezte az Acme használatát, akkor több szép dolgot fognak mondani az Acme-ről, mint ha más helyen lennének? (Spoiler figyelmeztetés: A válasz igen.)

interjúk vs. használhatósági tesztek

egyes kutatók összekeverik a felhasználói interjú módszerét a használhatóság-tesztelési módszerrel. Bár a módszereknek van néhány közös vonása, és a felhasználói tesztelési munkamenet tartalmazhat egy interjút a végén, a különbségek sokak és fontosak. Ezen különbségek egy részét az alábbi táblázat foglalja össze.

A felhasználói interjúk és a használhatósági tesztek közötti különbségek
	interjú	használhatósági teszt
a tanulmányhoz egy terv (korai vázlat, prototípus vagy működő szoftver) szükséges.	No bármilyen tervezés hiányában is lehet kérdéseket feltenni.	Igen a használhatósági teszt során a felhasználók kölcsönhatásba lépnek a tervezéssel.
A felhasználói adatok viselkedési jellegűek.	nem a felhasználók egy interjúban jelentik hitüket és felfogásukat.	Igen A kutatók megfigyelik, mit csinálnak a felhasználók.
(néhány) adat önjelentés.	Igen	Igen egy felhasználói teszt során a kutatók megállapításaikat nem csak arra alapozzák, amit az emberek csinálnak, hanem arra is, amit az emberek mondanak.
a résztvevőnek sokat kell beszélnie ahhoz, hogy a kutatás hatékony legyen.	Igen Az interjúk a felhasználó véleményére, az események felidézésére és megvitatására támaszkodnak.	nem a használhatósági tesztek akkor is informatívak lehetnek, ha a felhasználó nem sokat beszél.
a facilitátorok/interjúztatók normális szemkontaktust tartanak fenn a felhasználóval, mint bármely beszélgetés során.	Igen a kérdező gyakran néz a felhasználóval szemben, vagy mellette ül, és úgy néz rá, mintha beszélgetnének.	nem használhatóság-a tesztvezetők elkerülik a felhasználó közvetlen látását, és a felhasználó mellett és egy kicsit mögött ülnek: ideális esetben a felhasználók felfüggesztik a hitetlenséget, és úgy viselkednek, mintha egyedül lennének.
a facilitátor kissé erős kapcsolatot teremt a résztvevővel.	Igen Az Interjúztatóknak általában legalább kissé kötniük kell a felhasználót az információk kiváltásához.	nem a használhatósági tesztek segítőinek melegszívűnek, udvariasnak, egyenesnek és megbízhatónak kell lenniük a munkamenet beállításában. De az ülés során a lehető legnagyobb mértékben bele kell esniük a teszt hátterébe.

mit fogsz tanulni

mielőtt felhasználói interjút készítene, fontolja meg, mit szeretne tanulni, majd válassza ki a kutatási módszert. Az interjú és a használhatósági teszt közötti döntéshez lásd az alábbi táblázatot.

az interjúkban megtanult dolgok típusai vs. Usability Tests
	Interview	Usability Test
Whether a design is easy to use	No	Yes
What makes a design easy or difficult	No	Yes
Whether people believe they would use a tervezés	Igen	igen
hogy az emberek használnának-e egy tervet	talán	talán

ne feledje, hogy sem a felhasználói interjúk, sem a használhatósági tesztek nem garantálják, hogy az emberek valóban használni fogják-e a tervet. A felhasználók megkérdezése: “használnád ezt?”arra ösztönzi őket, hogy racionalizálják válaszukat, és potenciálisan figyelmen kívül hagyják a valóság bizonyos aspektusait, amelyek valószínűleg befolyásolják viselkedésüket, de ellentmondhatnak a válaszuknak. A használhatósági teszt pedig arra ösztönzi a résztvevőket, hogy jobban vegyenek részt egy tervben, mint általában (mivel különböző feladatokat végeznek); ennek során olyan funkciókat vagy tulajdonságokat fedezhetnek fel, amelyek végső soron befolyásolhatják a terv használatára való hajlandóságukat.

egy jó tanács: ne válasszon interjút csak azért, mert nem tudja, hogyan kell elvégezni a használhatósági tesztet, vagy mert nem maradhat csendben, amíg a résztvevő egy tervet használ. Szinte bárki végezhet használhatósági tesztet.

az interjúk korlátai

a viselkedési adatokkal ellentétben, amelyek rögzítik, hogy a résztvevők hogyan lépnek kapcsolatba egy dizájnnal, az interjúk adatait önbevallják-ez tükrözi a felhasználók észlelését és érzéseit egy folyamatról, egy webhelyről vagy egy interakcióról. Mint minden önbevallásos adat (beleértve a fókuszcsoportokból és felmérésekből származó adatokat is), az interjú adatai is szűkösek, mert:

1. az emberi memória hibás, ezért az emberek nem emlékeznek az eseményekre teljesen vagy pontosan.
2. a résztvevők nem tudják pontosan, mi releváns az interjúkészítő számára, ezért néha kihagyják a részleteket. Általában nem gondolják, hogy a kisebb interakciók elég fontosak ahhoz, hogy felhozzák őket.
3. néhány ember büszke vagy privát, mások félénkek és könnyen zavarba hozhatók. Így nem mindenki fog megosztani minden részletet egy idegennel.

következtetés

Az interjúk gyors és egyszerű módja annak, hogy megértsük, hogyan érzik magukat a felhasználók, gondolkodnak, és mit érzékelnek igaznak. Tegye meg őket, de kiegészítse őket megfigyelési alapú kutatásokkal, hogy pontos és alapos érzetet érjen el arról, hogy a felhasználók valójában mit csinálnak, és nagyobb bizalmat érezzenek az összegyűjtött információkkal.

További információ: Felhasználói interjúk, fejlett technikák az értékek, motivációk és vágyak feltárására, egy egész napos tanfolyam az UX konferencián.