kérdés:

az udvariasság olyan rendszerérték, amely javítja az egészségügyi ellátás biztonságát. Az udvariasság, a munkahelyi biztonság és a betegellátás közötti kapcsolat nem új fogalom. Az Orvostudományi Intézet 2004. évi jelentése: “a betegek biztonsága: az ápolók munkakörnyezetének átalakítása” hangsúlyozza annak a munkakörnyezetnek a fontosságát, amelyben az ápolók gondoskodnak.1 a munkahelyi incivilitás, amelyet megfélemlítő magatartásként fejeznek ki, járványos szinten van. A Munkahelyi Biztonsági és Egészségvédelmi Igazgatóság (OSHA) közelmúltbeli jelentése az egészségügyben elkövetett munkahelyi erőszakról kiemeli a probléma nagyságát: míg a regisztrált ápolók és ápolónők 21 százaléka számolt be fizikai bántalmazásról, több mint 50 százalékuk verbálisan bántalmazta (ez a kategória magában foglalta a zaklatást is) egy 12 hónapos időszakban. Ezenkívül a sürgősségi ápolók 12 százaléka fizikai erőszakot, 59 százaléka pedig szóbeli bántalmazást tapasztalt hét napos időszak alatt.2

a munkahelyi zaklatás (más néven laterális vagy horizontális erőszak) megismétlődik, egészségkárosító rossz bánásmód egy vagy több személlyel (a célpontokkal) egy vagy több elkövető által.3 a zaklatás olyan visszaélésszerű magatartás, amely a következő formák közül egyet vagy többet ölt: 3

• verbális bántalmazás
• fenyegető, megfélemlítő vagy megalázó viselkedés (beleértve a nonverbális viselkedést is)
• munkahelyi interferencia – szabotázs-amely megakadályozza a munka elvégzését3

a munkahelyi erőszaknak öt elismert kategóriája van:4

• a szakmai státusz fenyegetése (nyilvános megalázás)
• a személyes helyzet fenyegetése (névhívás, sértés, ugratás)
• elszigeteltség (információ visszatartása)
• túlmunka (lehetetlen határidők)
• destabilizáció (nem ad hitelt ott, ahol hitelt kell adni)

a tudományos szakirodalomban a megfélemlítés több típusát tanulmányozták: megfélemlítés, zaklatás, áldozattá válás, agresszió, érzelmi bántalmazás és pszichológiai zaklatás vagy a munkahelyi rossz bánásmód, többek között.5

a zaklatás nem foglalja magában az illegális zaklatást és diszkriminációt, és bár a zaklatás ellenséges munkakörnyezetet teremthet, nem ugyanaz, mint az illegális ellenséges munkakörnyezetet engedélyező szervezet (például a munkáltató tolerálja a nem megfelelő vicceket). További példák, amelyek nem zaklatnak, magukban foglalják a magas munkaszabványok megállapítását,véleménykülönbségeket vagy konstruktív visszajelzéseket.

a Workplace Bullying Institute becslése szerint 65,6 millió amerikai munkavállalót érint közvetlenül a zaklatás vagy annak tanúja volt. Egy 2014-es munkahelyi zaklatás Intézet felmérése szerint a zaklatók 69 százaléka férfi, a célpontok 57 százaléka nő, és a nők zaklatása az esetek 68 százalékában nőket céloz meg. Gyakoribb, mint a szexuális zaklatás, lehet közvetlen fizikai, verbális vagy közvetett zaklatás (például társadalmi elszigeteltség).4. a zaklatás jellemzően szándékos, negatív hatást gyakorol az áldozatra, és kísérlet az alkalmazottak ellenőrzésére. A zaklatás agresszív, szándékos és gyakori viselkedés. A zaklatók általában olyan alkalmazottakat céloznak meg, akik nem megfelelő támogatással rendelkeznek, vagy nem képesek megvédeni magukat az agressziótól. A zaklatás alapvető eleme, hogy a célpont ellenséges cselekedetnek tekinti.

a megfélemlítés néhány példája egy olyan menedzser, aki soha nem elégedett a teljesítményével, pletykákkal vagy pletykák terjesztésével, szándékosan kizárja az alkalmazottat a csapattalálkozókról, azt mondják neki, hogy “túl vékony bőrű vagy”, vagy ismételten meghívják a nem tervezett találkozókra a vezetővel, ahol az alkalmazottat becsmérlik. A problémához hozzájáruló tényezők közé tartozik egy olyan kultúra, amely lehetővé teszi a zaklatást (a deviancia normalizálását), a rossz személyzeti szintet, a túlzott munkaterhelést, a hatalmi egyensúlyhiányt és a rossz vezetői készségeket. A munkahelyi zaklatáshoz vezető konkrét szervezeti tényezők a szerepkonfliktus és a kétértelműség, a munka túlterhelése, a stressz, az autonómia hiánya és a szervezeti igazságosság hiánya.6,7

az egészségügyi környezetben az ápolószemélyzet tagjainak 44% – át zaklatták. Az ápolók általában elfogadják a nővér-nővér zaklatást a munka részeként, különösen az új vagy kezdő nővér, így az “ápolók megeszik a fiatalokat” kifejezés megfogalmazása.”8 egy 284 egészségügyi dolgozóval végzett tanulmányban azt találták, hogy az amerikai egészségügyi dolgozók 38 százaléka számolt be pszichológiai zaklatásról.5

a leggyakoribb egészségügyi beállítások, ahol a zaklatás elterjedt a viselkedési egészségügyi egységek, a sürgősségi osztályok és az intenzív osztályok. Hosszú távú gondozásban a zaklatás gyakrabban fordul elő esti és éjszakai órákban. A zaklatás célpontjai azok a munkavállalók, akik jellemzően 40 év alattiak; női orvosok; és Nőtlen, kevésbé iskolázott női alkalmazottak, akiknek otthon vannak gyermekeik.

a munkahelyi zaklatás hatása

a zaklatás viselkedésének a szervezetre gyakorolt hatása az alacsonyabb morál, az alacsonyabb termelékenység és a megnövekedett hiányzások (fizikai, pszichológiai és érzelmi károk miatt), amelyet gyors és megnövekedett forgalom követ, ami veszélyezteti a betegek biztonságát. Munkahelyi zaklatás is vezet perek, kompenzáció fogyatékosság, elmaradt haszon, negatív hatással van a szervezeti hírnév, valamint a korrózió a beteg az egészségügyi dolgozók kapcsolata. Azok a munkavállalók, betegek és családok, akik nem polgári magatartást tanúsítanak, aggódnak amiatt, hogy az ellátás milyen hatással lehet. Például egy nővér, aki nyíltan kritikus egy másik nővérrel szemben, vagy egy orvos, aki nyíltan kritikus az ápolóval szemben.

a betegek és a gondozók biztonságára gyakorolt hatások közé tartozik a biztonsági és minőségi aggályok aluljelentése, valamint a kár, a hibák, a fertőzések és a költségek növekedése. Például a nővér helyettesítésének becsült költsége 27 000-103 000 dollár. 9 A zaklatás súlyosbítja a már stresszes és igényes szakmák stresszét és igényeit. A zaklatás hozzájárul a kiégéshez, és kiszorítja a tehetséges és gondoskodó embereket az egészségügyi szakmákból. A betegbiztonság és az egészségügyi ellátás terén szükséges fejlesztéseket nem lehet elérni, ha tehetséges emberek vesznek el.

küzdelem a munkahelyi zaklatással

Gerry Hickson, MD, és kollégái a Vanderbilt Egyetem Orvosi Központjában (VUMC) felismerték, hogy a zaklatás megszüntetésének jelentős akadálya az egészségügyi szakemberek által a probléma aluljelentése. Dr. Hickson kockázati eseményjelentési rendszert tartalmaz a VUmc “Felügyeleti eszközök” készletében.”10

egy Dr. Hickson által vezetett csapat egy munkatársi megfigyelési jelentési rendszert (CORSSM) valósít meg a VUMC-n. A CORSSM projekt célja a kollegiális tisztelet és elszámoltathatóság ösztönzése, valamint a biztonságos, egyidejű jelentések összekapcsolása a rögzített történetek következetes, időben történő átadásával.11 a jelek arra utalnak, hogy a szakszerűtlen és tiszteletlen magatartás önbevallása növeli az önszabályozást és az udvariasságot.

Alan Rosenstein, orvos és a szakszerűtlen viselkedés vezető szakértője kijelenti, hogy a biztonsági kultúrát aláásó magatartások kiküszöbölésével kapcsolatban “az elsődleges cél a gondozási kapcsolatok javítása az egyéni (orvos, személyzet, beteg) igények (érzelmi intelligencia) megértésének és reagálóképességének növelésével, a sokszínűség, a stressz, a harag és a konfliktuskezelés képzése, a kommunikációs és együttműködési készségek javítása, valamint az orvosokat, a személyzetet és a betegközpontú ellátást tiszteletben tartó és támogató szervezeti kultúra fejlesztése.”12

A kezdő ápolók zaklatásának megelőzésére alkalmazott módszer a kognitív próba. Az eredeti,2004-es tanulmányban 13 26 újonnan engedéllyel rendelkező nővér vett részt egy nagy akut gondozási harmadlagos kórházban Boston, Massachusetts, részt vett egy feltáró leíró tanulmányban. Az ápolói gyakorlatban az oldalirányú erőszakról és a kognitív próbatechnikák használatáról tanították őket, mint pajzsot az oldalirányú erőszak tanulásra és szocializációra gyakorolt negatív hatásaitól. A laterális erőszak ismerete az ápolásban úgy tűnt, hogy lehetővé teszi az újonnan engedélyezett ápolók számára, hogy személytelenítsék azt, így lehetővé téve számukra, hogy kérdéseket tegyenek fel és továbbra is tanuljanak. A megtanult kognitív válaszok segítettek nekik szembenézni az oldalsó erőszak elkövetőjével. A konfrontációt nehéznek írták le, de ez az oldalirányú erőszakos magatartás megoldását eredményezte. Összességében a retenciós arányt ebben a vizsgálati populációban pozitívan befolyásolta.13

megfontolandó biztonsági intézkedések:

A 2013-as közös bizottsági kiadvány “a betegek és a munkavállalók biztonságának javítása” című kiadványában az udvariasságot egy olyan biztonsági kultúra szükséges előfutáraként írják le, amelyben a gondozó csoportokat és a betegeket tisztelettel kell kezelni.14 az udvariasság számít, ami azt jelenti, hogy a biztonsági kultúrát aláásó magatartást nem tolerálják. W. Edwards Deming kijelentette ,hogy ” a minőség mindenki felelőssége.”A vezetőknek különösen fontos szerepük van a zaklatás elleni küzdelemben, többek között:

• egy olyan biztonsági rendszer és kultúra létrehozása, amely nem tolerálja a zaklatás viselkedését. Legyen ez a szervezet minden vezetőjének alapvető értéke.
• szembeszállni a zaklatókkal és támogatni a zaklatás célpontjait.

a biztonsági kultúrát aláásó zaklatási magatartás kijavítása érdekében minden egészségügyi intézménynek fontolóra kell vennie a következő konkrét biztonsági intézkedések megtételét, amelyeket a közös Bizottság Sentinel Event Alert 40. kiadása emel ki:15

• a csapat minden tagjának oktatása a szervezet magatartási kódexével összhangban álló megfelelő szakmai magatartásról
• a csapat minden tagjának felelősségre vonása a kívánt viselkedés modellezéséért
• olyan irányelvek és eljárások/folyamatok kidolgozása és végrehajtása, amelyek a:
  • megfélemlítés
  • a megtorlástól való félelem csökkentése
  • reagálás a megfélemlítést szemtanú betegekre és családokra
  • fegyelmi intézkedések megkezdése (hogyan és mikor)

ezen irányelvek és eljárások kidolgozásakor kérjen segítséget egy Szakmaközi csapattól, amely magában foglalja az orvosi és ápolói csapatok, adminisztrátorok és más alkalmazottak képviseletét.15

források:

1. Orvostudományi Intézet. A betegek biztonságának megőrzése: az ápolók munkakörnyezetének átalakítása. November. 3, 2003 (hozzáférés május 24, 2016)
2. Munkahelyi Biztonsági és Egészségvédelmi Igazgatóság. Munkahelyi erőszak az egészségügyben: a kihívás megértése. OSHA 3826, 12/2105 (hozzáférés május 18, 2016)
3. Munkahelyi Zaklatás Intézet. Egészséges Munkahely Kampány. Egészséges munkahelyi Bill honlapján (elérhető május 14, 2016)
4. Rayner C és Hoel H. a munkahelyi zaklatással kapcsolatos irodalom összefoglaló áttekintése. Journal of Community & alkalmazott szociálpszichológia, 1997; 7: 181-191
5. Ariza-Montes A. munkahelyi zaklatás az egészségügyi dolgozók körében. Nemzetközi környezetvédelmi kutatási folyóirat & közegészségügy, 2013;10:3121-3139
6. Bowling NA és Beehr TA. Munkahelyi zaklatás az áldozat szemszögéből: elméleti modell és metaanalízis. Journal of Applied Psychology, szeptember. 2006;91(5): 998-1012
7. Topa G, et al. Acoso laboral: Meta-analisis y modelo intergrador de sus előzmények y consecuencias. Psicotherma, 2007;19:88-94 (angol fordítás elérhető online)
8. Meissner JE. Ápolás, Márc. 1996;16 (3): 51-3
9. Li Y és Jones CB. Irodalmi áttekintés az ápolói forgalom költségeiről. Journal of Nursing Management, 2012;21(3):405-418
10. Hickson GB, et al. Az irodától a frontvonalig. 2. kiadás. Oakbrook Terrace, Illinois: közös bizottsági források, 2012: 1-36
11. Hickson GB, et al. Munkatársi megfigyelések használata az orvosok és a fejlett gyakorlati szakemberek tiszteletlen és nem biztonságos viselkedésének elszámoltathatóságának elősegítésére. A közös Bizottság Journal of Quality and Patient Safety, 2016;42: 149-161
12. O ‘ Donnell J és Unger L. a zavaró orvosok zörgetik az ápolókat, növelik a biztonsági kockázatokat. USA ma, szeptember. 30, 2015 (hozzáférés május 14, 2016)
13. Griffin M. Kognitív próba tanítása. Folyóirat az ápolás továbbképzéséről, November.- Dec. 2004;35(6):257-263.
14. A Vegyes Bizottság. A betegek és a munkavállalók biztonságának javítása: a szinergia, az együttműködés és az innováció lehetőségei. November. 2012
15. A Vegyes Bizottság. Olyan viselkedés, amely aláássa a biztonság kultúráját. Sentinel Event Alert, július 8, 2008; 40

Megjegyzés: Ez nem egy all-inclusive lista.