az ACP tagja, Monique Tello, MD, nem szokott sok időt tölteni a pozitív online vélemények kis mintáján. Azután, miközben konferencián volt, egy előadó azt javasolta, hogy a közönség tagjai keressék meg magukat a kereskedelmi orvosminősítő webhelyeken.

Dr. Tello véleménye elszaporodott, de nem jó módon. “2018 októberében néztem, és láttam, hogy szó szerint több száz szörnyű, egycsillagos ember mond olyan dolgokat, mint” saját napirendje van, és nem hallgat a betegekre”, “kárt okoz” és ilyenek ” – mondta. “És elborzadtam.”

amikor Dr. Tello megpróbálta körbevenni a fejét, hogy mi történik, észrevette, hogy a negatív vélemények 2018 augusztusában kezdtek megjelenni. Ugyanebben a hónapban blogot írt egy gyermekorvos barátjának támogatására, akit az antivakcinás aktivisták online megcéloztak, hogy közzétegyék a Nemzeti Immunizációs tudatosság hónapját a közösségi médiában. Ezt követően Dr. Tello lett az új célpont—csak nem tudta.

felismerve, hogy a vélemények valószínűleg csalárdak voltak, Dr. Tello megpróbálta felvenni a kapcsolatot a különböző minősítési oldalak munkatársaival, de kezdetben nem kapott választ. Miután a kórház összekapcsolta egy ügyvéddel, és hetekig tartó telefonhívások és várakozás után a legtöbb oldal beleegyezett abba, hogy leveszi a hamis véleményeket. “Olyanok voltak, mint:” Igen, igazad van. Ezek mind nagyon gyanúsnak tűnnek ” – mondta Dr. Tello, a bostoni Massachusetts General Hospital alapellátási belgyógyásza.

a kár azonban megtörtént. Nem csak néhány meglévő betege észrevette, de amikor egy kolléga ajánlotta egy betegnek egy családtag számára, a beteg akadályozott. Látta a kritikákat, mondta, és Dr. Tello úgy nézett ki, mint egy egycsillagos orvos.

“ez durva volt, és nagyon rosszul éreztem magam, hogy az emberek komolyan veszik ezt a fajta dolgot” – mondta. “Más orvosok is hasonló dolgokon mentek keresztül.”

ahogy Dr. Tello története mutatja, az online orvosértékelések valós következményekkel járhatnak, függetlenül azok érvényességétől. A kereskedelmi webhelyek nyilvánosak, nem igényelhetnek valódi neveket, és független ellenőrzés helyett önellenőrzést használhatnak annak megállapítására, hogy a felhasználók a vizsgált orvos betegei voltak-e.

ennek ellenére nem úgy tűnik, hogy az online vélemények hamarosan eltűnnek. Valójában egyre több egészségügyi rendszer vette át a minősítések közzétételét, jellemzően orvosaik értékelését a járóbeteg-látogatások és kórházi kezelések után a betegeknek küldött felmérések alapján.

néhány orvos, köztük Dr. Tello, úgy vélik, hogy a tényleges betegek véleményeinek közzététele ellensúlyozhatja a kereskedelmi minősítési webhelyek számos korlátozását. De még mindig vannak lehetséges hátrányok.

rengeteg buktató

a betegek évek óta használnak online orvosminősítő weboldalakat. Egy 2012-es felmérés mintegy 2100 betegről, amelyet 2014 februárjában tett közzé a JAMA, megállapította, hogy 59% – uk számolt be arról, hogy az orvos besorolási helyei kissé vagy nagyon fontosak. Azok közül, akik az elmúlt évben online orvosértékelést kerestek, 35% számolt be arról, hogy jó értékelés alapján választott orvost, 37% pedig elkerülte a rossz minősítésű orvost.

míg sok beteg hasznosnak találja az állami orvosok értékelését, néhány orvos harcol ellenük. Az orvosok rágalmazás miatt beperelték a betegeket, és az orvosok Nonprofit csoportja együtt dolgozott egy petíciót az online orvosértékelések eltávolítására, amely több mint 40 000 aláírást gyűjtött össze.

válaszul a vélemények általános hiányára és a narratívák általában rossz minőségére a kereskedelmi minősítési weboldalakon, néhány heath rendszer elkezdte nyilvánosan közzétenni az egyes orvosok fogyasztói értékelését az egészségügyi szolgáltatókról & rendszerek klinikus & Csoportos felmérés (Cg-CAHPS) eredményei és narratív válaszai, mondta Tara Lagu, MD, FACP, aki kutatásában az orvosok véleményére összpontosított. Az egészségügyi rendszerek ezeket olyan betegek véletlenszerű mintájából nyerik, akiket az orvos látott, és postai vagy telefonos felméréseket kaptak. “Ezek a különbségek a szelekciós elfogultsággal és a nem ellenőrzött betegek véleményével kapcsolatos aggodalmakkal foglalkoznak” – mondta.

az egészségügyi rendszerek ezután összeállítják a CG-CAHPS felmérési adatokat az egyes klinikusoknak adott egyedi “csillag” besorolásba, amelyet az egészségügyi rendszer “Orvos keresése” weboldalán tesznek közzé-mondta Dr. Lagu. Számos rendszer olyan narratívákat is közzétesz, amelyeket kvantitatív felmérési válaszokkal nyújtottak be, és az eredmény nagyszámú csillagértékelés és narratívák ellenőrzött betegektől, mondta.

azonban még az egészségügyi rendszerek által közzétett online értékelések sem rendelkeznek széles körű orvosi támogatással.

például azok a betegek, akik online keresnek Lisa A. Ravindra, MD, FACP, láthatják, hogy ő egy magasan értékelt alapellátási orvos, 4.8-ból 5 csillaggal A Rush University weboldalán. A betegek nyilvános megjegyzései “kiváló orvosnak” nevezik, aki “figyelmesen hallgat”, és “nagyon barátságos és jól tájékozott.”

a ragyogó visszajelzés ellenére Dr. Ravindra, a Chicagói Rush University Medical Center belgyógyászati adjunktusa elmondta, hogy ő és sok kollégája önkényesnek és elfogultnak találja a minősítéseket. “Valójában a saját pontszámaim jelentős változékonyságot mutatnak negyedévről negyedévre” – mondta. “Nem tartom valószínűnek, hogy a személyiségem, a kommunikációs készségem, a szakértelmem és az ágy melletti viselkedésem ilyen módon változik.”

egy 2015-ös felmérésben, amelyben körülbelül 830 orvos vett részt egy nagy elszámoltatható gondozási szervezetnél, csak 23%, illetve 21% támogatta, hogy a numerikus értékeléseket és a narratív megjegyzéseket nyilvánosan elérhetővé tegyék az interneten. Ezen felül 78% – UK arról számolt be, hogy ennek kissé vagy nagyon negatív hatása lenne a munkahelyi stresszre, a 2017.júniusi Journal of General Internal Medicine közzétett eredmények szerint.

az egészségügyi rendszerek által közzétett minősítések azonban nagyobb adathalmazzal és véletlenszerű mintával elnyomhatják a kereskedelmi oldalakon közzétetteket-mondta Dr. Lagu. Bár a betegek véleményének és narratívájának korlátai jól ismertek, mind a pozitív, mind a negatív válaszok a felmérési kérdésekre segíthetnek az egészségügyi rendszereknek az ellátás javításában, mondta.

“úgy gondolom, hogy legalább a tapasztalati pontszámok és a Megjegyzések nyilvános jelentése a klinikusoknak adhat néhány okot a kapott beteg tapasztalati pontszámok mögött, ami lehetőséget kínál konkrét fejlesztési célok azonosítására”–mondta Dr. Lagu, a massachusettsi Egyetem Orvostudományi Karának docense-Baystate.

de függetlenül attól, hogy egészségügyi rendszerek vagy kereskedelmi weboldalak teszik közzé őket, az orvosok értékelése érzékeny az elfogultságra, különös tekintettel a fajra és a nemre. Ezek a változók megnehezítik ezen adatok értelmezését, szakértők szerint.

2019. februári perspektívában a New England Journal of Medicine, Kenneth G. Poole Jr., MD, FACP, az Arizonai Mayo Klinika betegélményének orvosi igazgatója leírta, amit kollégáival talált, miután elemezte a betegek tapasztalati adatait három fekete közösségi alapú alapellátási klinikus számára (beleértve magát is). Három év alatt, amikor fekete betegeket láttak, a klinikusok összesített top-box pontszáma 93,8% volt. Amikor fehér betegeket láttak, a top-box pontszámuk 78,1% volt.

“Hogyan lehetek vezető ezen a téren, amikor nem tudok következetesen csúcsminőségű eredményeket elérni? A defláció érzése és az elismerés hiánya merül fel, mert úgy tűnik, hogy függetlenül attól, hogy milyen technikákat használok, mennyi empátiát mutatok, és mennyi extra időt töltök a betegekkel, nem tudom jelentősen javítani a beteg tapasztalataimat”-írta Dr. Poole.

a nők az orvostudományban hasonló kihívásokkal néznek szembe. Online áttekintéseik következetesen kedvezőtlenebbek voltak, mint férfi társaiké, még a specialitáshoz való alkalmazkodás után is-derül ki a Proceedings of Machine Learning Research 2019 novemberében közzétett tanulmányából. A betegek más szavakat is használtak a női és a férfi klinikusok leírására:” édes”,” figyelmes “és” gondoskodó “szignifikánsan nagyobb valószínűséggel voltak a nők értékelésében, míg a” profi”,” hozzáértő “és” alapos ” nagyobb valószínűséggel találhatók a férfiak értékelésében.

úgy tűnik, hogy a női klinikusok véleménye inkább az interperszonális módra vonatkozik, míg a férfi klinikusok véleménye inkább a technikai kompetenciára vonatkozik, mondta Urmimala Sarkar, MD, MPH, a tanulmány társszerzője és a San Francisco-i Kaliforniai Egyetem orvostudományi professzora. Az eredmények visszhangozzák a Journal of General Internal Medicine 2018 júniusi perspektíváját, amely feltételezte, hogy a betegek magasabb elvárásokat támasztanak a női orvosokkal szemben az empátia és az idő tekintetében.

“Ezek az eredmények aggodalomra adnak okot, hogy az orvosok értékelésének növekvő hangsúlya súlyosbítja a kihívásokat a nők számára, akik vezető szerepet töltenek be az orvostudományban” – mondta Dr. Sarkar. “Remélem, hogy tanulmányunk bizonyítja, hogy az orvosok értékelését az elterjedt implicit és nyílt nemi elfogultság fényében kell értelmezni.”

jövőbeli lehetőségek

úgy tűnik, hogy sok beteg a fedélzeten van az egészségügyi rendszerekkel, amelyek orvos-véleményeket tesznek közzé. Körülbelül 500 beteg közül, akik válaszoltak a Journal of General Internal Medicine felmérésre, valamivel több mint 50% támogatta mind a numerikus értékelések, mind a narratív megjegyzések közzétételét. Az orvosok 53% – A és a betegek 39% – a számolt be arról, hogy legalább egyszer meglátogatott egy egészségügyi minősítő weboldalt.

az Egyesült Államok minősítési kultúrájával, amely mindent megvizsgál az éttermektől a ridesharesig, az egészségügyi rendszerek megpróbálnak olyan funkciót biztosítani, amelyet a betegek keresnek, mondta Dr. Ravindra. “Sajnos a betegek tévesen támaszkodnak az online véleményekre, de ez nem akadályozza meg a kórházakat és a weboldalakat abban, hogy reagáljanak a piaci igényekre” – mondta.

Dr. Lagu egyetértett abban, hogy van egy marketing összetevője az egészségügyi rendszereknek, amelyek részt vesznek az orvosok értékelésének nyilvánosságra hozatalában. De az átláthatóságról is szól, azt mondta, hozzátéve, hogy egy olyan bizottságban szolgál, amely áttekinti az intézményében megkérdőjelezhető minden beteg megjegyzését. “Nagyon világos kritériumaink vannak arra vonatkozóan, hogyan kell megközelíteni. Minden pozitív vagy negatív megjegyzést belefoglalunk, hacsak nincs valami sértő ” – mondta Dr. Lagu.

a Bizottság elutasította a faji rágalmakat tartalmazó megjegyzések közzétételét, valamint olyan megjegyzéseket, amelyek megemlítik a klinikus olyan aspektusát, amely nem megfelelő, mert nem az ellátás minőségéről szól, mint például a szexuális irányultság vagy az akcentus. “De ha vannak olyan negatív megjegyzések, amelyek mondanak valamit az ellátás minőségéről, akkor valóban megpróbáljuk bevonni őket” – mondta Dr. Lagu, ” mert segíthetnek az orvosoknak tanulni és segíteni a betegeket abban, hogy olyan orvosokat válasszanak, akik megosztják értékeiket.”

a kereskedelmi weboldalakon található véleményekhez képest az egészségügyi rendszerek által közzétett vélemények megbízhatóbb módja annak, hogy átláthatóak legyenek az orvos által nyújtott ellátásról, mondta Dr. Tello. Míg a közösségi média szakértői azt tanácsolták neki, hogy a negatív vélemények leküzdésének legjobb módja a saját tartalom közzététele és sok pozitív vélemény generálása, nem volt hajlandó, ahogy néhányan azt javasolták, hogy barátait és családját vonzza, hogy szép megjegyzéseket írjanak róla online.

“azt gondoltam, hogy” helyesen akarom csinálni”, ezért nem tettem ” – mondta Dr. Tello, akinek most szerény választéka van a nevére általában pozitív online véleményekből. “De nagyon örülnék, ha a Mass General saját belső orvos-felülvizsgálatokat szeretne közzétenni a betegek felmérései alapján.”

míg az egészségügyi rendszerek webhelyein végzett értékelések hasznosabbnak tűnhetnek, mivel ellenőrizték őket, a variációk hiánya is fennáll, ami megnehezítheti a klinikusok közötti különbséget, a Journal of Medical Internet Research 2019 márciusában közzétett tanulmánya szerint. A csillagbesorolást közzétevő 42 egészségügyi rendszer és a narratívákat közzétevő 33 rendszer közül 64% állította, hogy kizárta a nem megfelelőnek vagy sértőnek ítélt narratívákat. A 140 klinikus közül a medián értékelés 4,8 volt az 5 csillagból, és egyetlen klinikus sem volt kevesebb, mint 4,2 csillag.

így nem meglepő, hogy a kereskedelmi webhelyek negatív értékelései nem tükrözik az iparág által ellenőrzött betegelégedettségi felmérések negatív értékelését, amint azt egy tanulmány megállapította. A kutatók 98 negatív online értékelésű orvost hasonlítottak össze a hasonló osztályok/osztályok 82 orvosával negatív értékelés nélkül, és nem találtak különbséget a csoportok között az átlagos betegelégedettségi felmérés pontszámaiban, a Mayo Clinic Proceedings 2018 áprilisában közzétett eredmények szerint.

az egészségügyi rendszerek esetében a minősítések hasznosak lehetnek azokban az esetekben, amikor több beteg folyamatosan alacsony pontszámot adott az orvosnak, mondta Dr. Ravindra. “Ez lehet egy vörös zászló, amely lehetővé teszi az egészségügyi rendszer beavatkozását” – mondta. “A kórházi minőségügyi bizottságok és az Állami Orvosi testületek azonban ezt hagyományosan már korábban is megtették.”

néha az orvosok véleménye nem magukról az orvosokról szól. Akár a parkolás rendelkezésre állásáról, akár a recepció személyzetének barátságosságáról beszélnek, még az ellenőrzött vélemények is többet írhatnak le a beteg tapasztalatairól, mint a klinikai találkozásról. Ezt szem előtt tartva az egészségügyi rendszereknek a narratív adatokra kell összpontosítaniuk a fejlesztési erőfeszítések megcélzása érdekében-mondta Dr. Lagu.

“csak arra van szükségünk, hogy egészségügyi rendszerekként vegyük ezeket a narratív adatokat (mert ezek a dolgok nem szerepelnek a felmérésekben), és kitaláljuk, mi valójában megnehezíti a betegek tapasztalatait az adott egészségügyi rendszerben. Feltételezzük, hogy ezeknek a dolgoknak a rögzítése pozitív hatással lehet a többi értékelésre” – mondta.

a Milbank Quarterly 2019 márciusában közzétett cikkében Dr. Lagu és kollégái validált kiváltási protokollt használtak 348 beteg elbeszéléseinek szisztematikus gyűjtésére. Megállapították, hogy a narratív tartalom egyenletesen oszlik meg három kategória között: az ellátás szempontjai, amelyeket jelenleg a beteg tapasztalati felmérései mérnek, a mért tartományokkal kapcsolatosak, de a felmérési kérdések nem rögzítik, valamint azok, amelyeket a felmérésekből teljesen kihagynak. Az elbeszélések háromnegyedének volt valamilyen támadható tartalma.

Ez egy újabb példa arra, hogy a betegek történetei hogyan azonosítják a fejlesztési lehetőségeket, mondta Dr. Lagu. Az egyik kihívás az, hogy a nagy mennyiségű narratív adat elemzése nagyon nehéz, és az egészségügyi rendszereknek időt és pénzt kellene befektetniük olyan területekre, mint a mesterséges intelligencia, de úgy véli, hogy néhány innovatív egészségügyi rendszer átveszi a vezetést.

“Az én elképzelésem az, hogy végül ezt a protokollt fogjuk használni a betegek történeteinek megszerzéséhez” – mondta. “És ezek a történetek segítenek abban, hogy javítsuk az ellátást a járóbeteg-ellátásban, majd végül a fekvőbeteg-szinten is.”