az ügyfél életciklusának hat szakasza a következő:

elkötelezettség

termék-és támogatási tapasztalat

azt az utat képviselik, amelyet az ügyfél megtesz annak érdekében, hogy a márkáról való első megismeréstől a mások felé forduljon.

1.szakasz: tudatosság

az ügyfél életciklusának első szakaszában kezdődik a kapcsolat az ügyféllel. amikor először tudomást szereznek a márka létezéséről, termék, vagy szolgáltatás. De a legtöbb esetben a munkája már jóval azelőtt megkezdődik, mert míg a fogyasztók naponta átlagosan 362 marketingüzenetet látnak, csak 86-ot vesznek észre. És a régi marketing ökölszabály az, hogy a fogyasztónak hétszer kell látnia az üzenetét, mielőtt még tisztában lenne vele!

manapság azonban a fogyasztók ugyanolyan valószínűséggel hallanak először a márkádról a barátok, a családtagok vagy a közösségi média befolyásolóinak szájról szájra szóló ajánlása révén.

2. szakasz: Elkötelezettség (opcionális)

azok a vásárlók, akik jelentősebb vásárlást végeznek—mondjuk új autót vásárolnak vagy vidámparki nyaralást terveznek—, gyakran megteszik ezt az opcionális lépést a márkával való kapcsolattartás során. Miután tisztában vannak veled, elkezdik keresni a marketing tartalmát azáltal, hogy követik Önt a közösségi médiában, feliratkoznak az e-mailjeire stb.

ezenkívül figyelni fognak arra, hogy mások mit mondanak rólad, és hogyan reagálnak a szolgáltatási kérésekre és panaszokra. Azok a márkák, amelyek nyilvánosan részt vesznek és ügyfélszolgálatot nyújtanak a közösségi médián keresztül, előnyösek ebben a szakaszban.

3. szakasz: Értékelés

minden ügyfél átmegy ennek a szakasznak valamilyen verzióján, legyen az hónapokig tartó kutatás és összehasonlítás, vagy csak egy gyors “bélellenőrzés” a döntés meghozatala előtt. Az egyik leghatékonyabb módja annak, hogy kitűnjön versenytársaitól ezen a ponton, ha robusztus digitális önkiszolgálást kínál. Csakúgy, mint a támogatást kereső ügyfelek, a termékeket vagy szolgáltatásokat értékelő fogyasztók azzal kezdik, hogy maguk próbálják megtalálni a válaszokat.

az is fontos, hogy az ügynököknek és az áruház munkatársainak hozzáférést biztosítsanak ugyanahhoz a tudásbázishoz, amely támogatja az önkiszolgálást. A fogyasztók több mint 90% – a elvárja, hogy következetes információkat kapjon több csatornán keresztül; az egymásnak ellentmondó válaszok megadása könnyen kivezetheti Önt a futásból.

4. szakasz: vásárlás

A 4. szakasz az ügyfél életciklusának crunch ideje, amikor a fogyasztók végső döntést hoznak. Ezen a ponton kritikus fontosságú a potenciális ügyfelek számára nyújtott segítség: a fogyasztók 83% – a bizonyos fokú támogatást igényel az online vásárlás során, és 53% – UK elhagyja a vásárlást, ha nem talál gyors választ a kérdésére.

az önkiszolgálás mellett az élő csevegés is különbséget tehet az eladás vagy a veszteség között. A fogyasztók több mint 40% – a azt mondja, hogy az online vásárlás során egy élő személy által megválaszolt kérdések az egyik legfontosabb szolgáltatás, amelyet egy webhely kínálhat. Fontolja meg az intelligens eszkaláció használatát, hogy proaktív módon csevegési segítséget nyújtson azoknak az ügyfeleknek, akiknek úgy tűnik, hogy végső lökésre van szükségük ahhoz, hogy a termék megfontolásától a tényleges vásárlásig mozogjanak.

5. Szakasz: termék-és támogatási tapasztalat

új ügyfél vonzása hat-hétszer drágább, mint egy meglévő megtartása. Ezt a számítást szem előtt tartva könnyű megérteni, hogy egyesek miért mondják, hogy az ügyfél életciklusa nem igazán kezdődik az 5.szakaszig.

most, amikor a fogyasztók elkezdik kialakítani tartós véleményüket a termékekről és a márkáról. A nyilvánvaló-minőségi termék szállítása – mellett ebben a szakaszban kivételes szolgáltatással és Támogatással biztosíthatja a sikert. Minden interakció lehetőséget kínál annak bizonyítására, hogy érdekli az ügyfelekkel való kapcsolat kiépítése, nem csak eladás. A fogyasztók 76% – A úgy véli, hogy az ügyfélszolgálat az igazi tesztje annak, hogy egy vállalat mennyire értékeli őket, és 97% szerint ez fontos tényező annak eldöntésében, hogy mely márkákat választja, vagy hűséges marad.

6.szakasz: kötés

Ez az utolsó szakasz, amikor megszilárdítja a kapcsolatát. Továbbra is minőségi szolgáltatást és támogatást kell nyújtania, ápolnia kell a kapcsolatot a proaktív elkötelezettséggel, és minden lehetőséget meg kell ragadnia az érzelmi kötelék létrehozására.

ha jól csinálod ezeket a dolgokat, látni fogod, hogy az ügyfelek újra vásárolnak, többet vásárolnak, és—ami a legjobb—másokat is bátorítanak, hogy csatlakozzanak hozzájuk.

az Astute intelligens fogyasztói elkötelezettségi szoftvere segít elérni céljait az ügyfél életciklusának minden szakaszában, a tudatosságtól a kötésig. Kérjen demót, hogy többet megtudjon.