nagyon kevés vállalat látott olyan sikert, amely a nevüket igévé változtatja. Természetesen van Google, és van Uber.

2009-es alapítása óta az Ubernek sikerült átalakítania a közlekedést, és egy gombnyomással Biztonságos, megfizethető fuvart kínálnia mindannyiunk számára. Az Uber jelenleg több mint 450 városban és 76 országban működik, összekapcsolva az embereket másokkal, felhasználva a helyi erőforrásokat—jó sofőröket, autótulajdonosokat—a közösség közlekedési igényeinek kielégítésére.

a kormány mögött, hogy úgy mondjam, egy komplex támogató ökoszisztéma, amely a motoros és a vezető élményét zökkenőmentesen tartja a vállalat növekedésével. Az Uber gyorsan terjeszkedett világszerte, több mint 450 városban, és további termékeket indított el, mint például az UberEATS, az UberRUSH és az Uber for Business. Az Uber működése összetett és rendkívül ügyféloldali, ami állandó rugalmasságot igényelt az ügyfelek igényeihez való alkalmazkodáshoz.

az Uber a kezdetektől a Zendesk támogatást választotta, amikor az ügyfélszolgálatot minden egyes városi csapat kezelte. Agilis, felhőalapú eszközként a Zendesk támogatást könnyű volt telepíteni a csapatok számára, amikor új városok indultak.

“az Uber utazása a Zendeskkel akkor kezdődött, amikor 2010-ben regisztráltunk a polcon-ez hetente több millió utazáson és támogatási kapcsolaton keresztül terjedt el velünk”—mondta Michael York, az Uber Customer Obsession csapatának termékmenedzsere, amely minden külső támogatást kezel a lovasok, a sofőrök és most az evők számára.valójában évekkel ezelőtt York és kollégája, Michael Mizrahi, a közösségi műveleti csapatból, a Zendesk Supportban dolgoztak ügynökként—York Los Angelesből és Mizrahi New Yorkból. Első kézből tapasztalták, hogy az új ügynökök és városok milyen könnyen tudnak felgyorsulni, és hogy az eszköz hogyan tudott lépést tartani a vállalat exponenciális növekedésével.

a növekedés változással jár. Két-három év alatt az Uber támogató csapata a támogatást kezelő pár tucat városi csapattagból több mint 1000 elkötelezett ügynökré nőtte ki magát, és eljött az idő, hogy a vállalat központosítsa az ügyfélszolgálatot egyetlen, globális, többnyelvű, többszintű, többcsatornás szervezetbe.

míg az Uber támogatási mennyiségének nagy része ma az Uber alkalmazáson keresztül érkezik, a vállalat az évek során más támogatási csatornákkal kezdett kísérletezni. Ashley Bradford, az Uber globális Csevegéstámogatási Programjának vezetője 2014-ben a bostoni csapatban volt, amikor kiválasztották a Zendesk Chat-et, és pilótákat kezdtek futtatni, mintegy 100 interakciót támogatva az első héten.

Bradford most felügyeli az Uber egyre növekvő élő chat használatát az új illesztőprogramok és az UberEATS számára. A csevegéstámogató ügynökök száma több ezer, és csak az Egyesült Államokban hetente több mint 30 000 csevegést kezelnek. Elhagyták a 10 millió csevegési mérföldkő a porban egy ideje.

“A Csevegés nagyszerű az új sofőrök beszállásához, felhatalmazva az ügynököket arra, hogy egy interakció során sok kérdésre válaszoljanak” – mondta Bradford. “Nagyon gyors.”

az onboarding részeként az új járművezetőket arra kérik, hogy töltsenek fel egy sor dokumentumot, és hozzák létre sofőrprofiljukat, így az Uber felkerül a Zendesk Chat widgetre, hogy a sofőrök kérdéseket tegyenek fel menet közben. Ezt a több száz fizikai hely mellett kínálják, ahol a járművezetők megállhatnak személyes támogatásért.

“az UberEATS szintén érdekes felhasználási eset a csevegéshez—folytatta Bradford -, mert három felet -” evőket “kapcsolunk össze éttermekkel, majd futárokkal, akik kezelik a szállítást. Az élő csevegést elsősorban az evőkkel használjuk, hogy tapasztalataik zökkenőmentesek legyenek.”

ami zökkenőmentes élménynek tűnik az evő számára, az ügynöki oldalról egy összetett eset, amely gyakran oda-vissza kommunikációt igényel az étteremmel. Hasonlóképpen, a futárok oda-vissza beszélgethetnek egy ügynökkel, hogy tisztázzák az evő helyét. Ezért különösen értékes a Zendesk Chat valós idejű irányítópultja. “Mivel az ügynökök nehezebb interakciókat kezelnek, “magyarázta Bradford,” a vezetők megnézhetik a megfigyelési előzményeket, és döntéseket hozhatnak a volumen és a CSAT alapján. Ez a valós idejű betekintés hasznos. Az is Elbűvölő, hogy a Csevegések bejönnek, és az ügynököknek szolgálnak fel.”

ahogy az várható volt, Bradford normái a csevegéstámogatásra nagyon magasak. Csapatai arra törekszenek, hogy a CSAT-t 95 százalék felett tartsák, az idő 100 százalékában. “Lenyűgöző, mert a csapatok szerte a világon különösen érdeklődnek a kísérletezés iránt, és az élő chat mindig olyan dolog, ami felé vonzódnak” – mondta. “Gyorsan beállíthatja a Zendesk csevegést, és felhasználhatja a felhasználói élmény tesztelésére. Minden, amire igazán szüksége van egy erős Internet kapcsolat.”Például Franciaországban egy csapat proaktívan használja a csevegést, hogy elérje azokat a felhasználókat, akik bizonyos weboldalakon tartózkodnak. Más esetekben a csapatok úgy döntöttek, hogy élő csevegést kínálnak egy Súgóban, vagy csevegést kínálnak a bejelentkezés után, így a csevegés lehetősége a webes folyamat egy adott pontján jelenik meg.

“szerencsém volt, hogy az Ops szervezetünkön belül olyan partnereket találtam, akik a saját régiójukban képesek chatelni és vezetni” – osztotta meg Bradford. “Útmutatást adok arról, hogyan működik a Zendesk Chat, és testreszabom a példányukat a regionális igények alapján. A felügyelet többi része valóban magából az eszközből származik. A csevegés egyszerűvé teszi a magas szintű kurátori élményt kis léptékben, de nagyobb esetekben az olyan funkciók, mint az automatizált Útválasztás és a testreszabott szerepkörök és engedélyek, segítenek a kockázat csökkentésében és a skála stratégiaibb módon történő csökkentésében. Hozzáférést biztosíthatunk a csevegés egyes részeihez annak biztosítása érdekében, hogy az ügynöki élmény zökkenőmentes legyen, és ne vonja el a figyelmét a szükséges munkafolyamaton kívüli funkciók.”

annak érdekében, hogy az Uber a lehető legtöbbet hozza ki a támogatás és a csevegés különböző módjaiból, beleértve a belső csapatok iránti kérelmek nyomon követését, vagy egy eszköz, amikor agilitásra van szükségük egy új piac gyors elindításához, az Uber együttműködik a Zendesk ügyfél-siker csapatával.

“a Zendeskkel való kapcsolatunk nagyszerű volt” – mondta Bradford. “Találkoztam a Zendesk Chat termékmenedzsereivel-néhányan az Egyesült Államokból, néhányan Szingapúrból -, hogy beszéljek arról, hogyan kell kinéznie egy vállalati szintű csevegési megoldásnak számunkra. Ezek a beszélgetések annyira értékesek voltak, mert képesek voltunk megosztani, ahol úgy gondoljuk, hogy felszabadíthatjuk a növekedést. Együtt alakítottunk ki néhány olyan funkciót, amelyek a működésünk magját képezik.”