Nel maggio dello scorso anno, ho scritto di TRNTBL, un giradischi da 4 420 che sosteneva di interagire in qualche modo con Sonos e modernizzare l’esperienza del vinile. Era disponibile per il preordine diretto, con un prezzo early-bird in stile Kickstarter, e avrebbe dovuto essere spedito quell’estate.

Fast-forward più di un anno dopo, e il mio DM vengono illuminati da clienti delusi. VNYL, la società dietro il dispositivo, dice che ha iniziato la spedizione TRNTBL ai clienti. Ma è già stato cancellato da alcuni clienti arrabbiati come una truffa.

Ho parlato con due persone che hanno affermato di aver chiesto un rimborso, ma non ne avevano ricevuto uno. Mi hanno anche detto che i commenti negativi sui social media venivano cancellati o ignorati.

“Non ho mai ricevuto un rimborso né un prodotto ed è passato più di un anno”, ha scritto un cliente. Un altro cliente ha detto di aver ricevuto una risposta, ma nessun rimborso: “Ti dicono che stanno inoltrando la richiesta al dipartimento dei conti. e che si otterrà un rimborso e la conferma a in pochi giorni ‘ e poi non succede nulla.”

C’era anche questo post schiacciante sui forum Sonos con una storia simile:

Sono un cliente che ha ordinato il tuo prodotto in settembre. 2016. Non sono stato rimborsato alcuna somma di denaro e ho chiesto per esso in numerose occasioni via e-mail e il tuo sito.

Questo non è stato il primo segno di difficoltà per VNYL. Il servizio originale dell’azienda — una sorta di “Netflix per vinile”, lanciato nel 2015 — ha avuto seri problemi a mantenere le sue promesse, principalmente perché è in realtà illegale affittare dischi negli Stati Uniti. VNYL ha finito per dare solo record agli abbonati, ma molti si sono lamentati del fatto che stavano ottenendo record casuali “50-cent bin” invece della selezione abbinata al gusto che erano stati promessi.

Ho fatto una rapida occhiata in giro e non sono riuscito a trovare alcun unboxing TRNTBL o altre prove di clienti che hanno effettivamente ricevuto il prodotto, quindi ho twittato questo:

Poi ho parlato con TRNTBL. Ha detto che non era a conoscenza dei clienti che hanno difficoltà a ottenere rimborsi. Ho messo l’azienda in contatto con questi clienti scontenti (che avevano inviato un’email alla società per volere un rimborso) ed entrambi hanno ricevuto rimborsi poco dopo. La persona sul forum ha ricevuto una risposta dalla società pure.

Inoltre, poche ore dopo il mio tweet, ho iniziato a ricevere un numero sospetto di risposte da clienti felici auto-descritti che avevano, infatti, ricevuto un TRNTBL e ne erano contenti. Per me, alcuni di loro sembravano essere amici della compagnia (nessuno di loro mi ha seguito su Twitter, quindi non so come hanno visto il mio tweet), ma forse sono solo eccessivamente scettico.

In una e — mail, VNYL dice TRNTBL è stato ritardato per tutti i soliti motivi che start-up hardware sono in ritardo-più un paio di complicazioni creative. TRNTBL viene costruito negli Stati Uniti a mano invece che in un impianto di produzione tradizionale. Si sta anche integrando con Sonos in un modo nuovo, che consente al giradischi di prendere il controllo del tuo gruppo di altoparlanti Sonos quando accendi il piatto, e questa funzionalità ha richiesto del tempo per renderlo “fantastico come potrebbe essere.”La società ha anche affermato in una recente e — mail ai clienti che ci sono altri motivi per il ritardo che non può rivelare a causa di NDA-anche se non so perché la NDA è ancora in corso ora che TRNTBL sta spedendo. Aggiungi tutto questo e ci vuole un anno in più per spedire il tuo prodotto.

Questo non giustifica davvero ignorare le richieste di rimborso o lasciare i clienti all’oscuro dello stato dei loro preordini, o perché VNYL abbia effettivamente pensato di avere TRNTBL pronto per la spedizione la scorsa estate. Speriamo che la società sta per migliorare il supporto clienti. Il fondatore di VNYL Nick Alt mi ha detto questo in una e mail:

Recentemente abbiamo apportato alcune modifiche al modo in cui il nostro supporto per TRNTBL veniva incanalato al nostro team di supporto, e anche se non ho ancora una chiarezza totale su cosa potrebbe essere successo con i tweet di venerdì, sono fiducioso che alcuni di questi sono stati mal indirizzati che ci hanno fatto cadere la palla.

La buona notizia è che TRNTBL sembra davvero essere in spedizione. Mi è stato detto che alcune centinaia di clienti ora hanno il prodotto, e ho visto abbastanza tweet da esseri umani reali per crederci. Mi è stato detto via email che prevede di essere “completamente raggiunto entro ottobre” sui preordini, e in questo momento sul sito Web TRNTBL (dove è ancora possibile pagare i soldi per preordinare un TRNTBL) dice che saranno 10 a 12 settimane fino a quando i nuovi ordini non saranno spediti. Speriamo che VNYL possa seguire queste nuove promesse.

Immagino che la vera morale della storia sia: se hai problemi a ottenere un rimborso da TRNTBL, i miei DM sono sempre aperti.