リアルタイムでコンタクトセンターを管理するためのインタラクティブダッシュボード

ベリントモネWFMのインタラクティブおよびリアルタイムモニタリングダッシュボードは、コールセンターの管理者およびスーパーバイザーに、日、ドラッグアンドドロップ休憩、ランチ、その他のスケジュールおよび人員配置の更新をリアルタイムで表示する機能を提供する方法をご覧ください。

Verint Monet WFM-Transcriptとの対話型ダッシュボード

私の一日がどのように進んでいるかを確認するために確認したい最初 私は私の全体のコンタクトセンターがやっているかのリアルタイムの概要を取得したり、個々のスキルやキューにドリルダウンすることができます。 私は色分けされた重要な主要業績評価指標を持っています。 この情報は15分ごとに更新されますが、ダッシュボードを一日中維持する必要はありません。 私たちのKpiのいずれかが黄色の範囲に入ったときに、私の経営陣に自動的に警告する電子メールをスケジュールしました。

では、なぜ私は今日私のKpiのすべてを満たしていないのですか？

見つけるために、私は私の日中のダッシュボードに向かいます。

私の日中のダッシュボードでは、私が予測したことを今日起こっていることと比較することができます。 私は私の予測された呼び出しを参照してくださいし、タスクのボリュームは、私が予想よりも高いです。 私の平均ハンドル時間も少し高くなっています。

山と谷をよりよく視覚化するために、私はいくつかの折れ線グラフチャートをクリックし、その日のスケジュールを再予測して再最適化するかどうかを決定するために必要な情報を取得します。私はスケジュールを変更する上で任意の決定を下す前に、私はまた、私のエージェントが彼らの遵守でやっているどれだけ見たいです。

私のrta画面は、私のエージェントが今何をしているかのリアルタイムのスナップショットを提供します。 私は別のチームによってドリルダウンすることができます,または単に現在、自分のスケジュールに従っていないエージェ

そして、これまでのところ、全体的に彼らの遵守はどうですか？Pulse画面に戻ることができますが、今回はセンター全体に焦点を当てるのではなく、いくつかの設定を変更し、Pulse画面がAgent Performance Dashboardになりました。