Redaktørens notat: denne artikkelen ble oppdatert 6.November 2020.

i verden av e-handel, noen ting kan topp spenningen og forventning om å motta en pakke på dørstokken. Det var tilfellet i huset vårt, som jeg nylig overrasket mine døtre med en nylig utgitt Harry Potter Lego sett. Jeg bestilte på nettet og så frem til sin raske ankomst. Heldigvis, jeg (og enda viktigere, mine døtre) ble ikke skuffet. Pakken kom i tide og intakt. Faktisk, vi fikk til å tilbringe hele helgen bygge en ny fløy Av Galtvort!

dette er sannhetens øyeblikk, øyeblikket en kjøpmann oppfyller sitt merkevareløfte til sine kunder. Som våre barn tilbrakte timer passer alle bitene Av Galtvort sammen, bygge Ut Humlesnurr kontor og prefekt bad, jeg kunne ikke unngå å tenke på hva som gikk inn å få pakken på døren vår. Så mange sammenhengende stykker gjorde det mulig.bestillings-og oppfyllelsesprosessen for Legos — og millioner av andre produkter-kan være enten forferdelig eller fantastisk, og kan faktisk gjøre eller ødelegge et merkes forhold til en kunde. Mine barn ville ha blitt knust (og la oss være ærlige — meg enda mer) hvis vår ordre ikke hadde kommet når forventet.

hva er ordrehåndtering?

Ordrehåndteringssystemer er den ikke-så-hemmelige sausen som bestemmer utfall som dette.

Ordrehåndtering har historisk sett vært tenkt på som alt som skjer etter kjøp-knappen. Dette inkluderer nedstrøms driftsprosesser, mennesker, systemer og partnerskap for å oppfylle en ordre. Men grunnlaget for moderne ordrehåndteringssystemer går enda dypere.

Forbrukerne forventer at hele prosessen fungerer sømløst, fra det øyeblikket de sjekker ut til når de mottar bestillingen. De ønsker også full åpenhet rundt ordrestatus. Forbrukerne vil vite om det er et problem i transitt, og de vil ha problemfri retur.

så hva skjer etter at en shopper treffer kjøp-knappen?

en gang i tiden ble ordrehåndteringssystemer henvist til back-office-systemer, typisk innenfor logistikkavdelingen i et selskap. Men det fungerer ikke i en kunde-sentrisk økonomi, fordi ordrehåndtering er så sentral for den generelle kundeopplevelsen. Alt merkevarer har gjort i customer relationship management (CRM) livssyklus-bevissthet — markedsføring, nettsted erfaring, vurdering, oppkjøp, konvertering, og mer — fører til dette ene øyeblikket. Faktisk er dette det viktigste øyeblikket for verdiutveksling. Hvis merkevarer ikke klarer å levere på slutten av verdivekslingen (penger for varer og tjenester som tilbys), betyr noe annet som kom før, egentlig noe?

nå mer enn noensinne, order management systems (oms) må levere på at merkevaren løftet.

Så hva skjer etter at en shopper treffer kjøp-knappen? Når en shopper begynner å sjekke ut, begynner en intrikat dans å utføre bestillingen. Det er opptil 39 forskjellige systemer som en butikk kan samhandle med for å fullføre en bestilling. De vanligste er skatt, betaling, svindel, lagerstyring, regnskap, ERP og frakt. Her er trinn-for-trinn-prosessen:

for det første må en forhandler ha en nøyaktig oversikt over lagertall for å hindre salg gjennom og overstocks

denne visningen bidrar til å informere fraktopprinnelse, da produkter kan sendes fra flere steder, eller deles over flere varehus, distribusjonssentre, butikker eller til og med en tredjepart.

etter å ha bekreftet beholdningen, finner ordreruting sted

er produktet et standardelement? Eller er det en tilpasningsprosess som kan rute til et bestemt lager? For spesielle bestillinger kan et lag trenge instruksjoner for å konstruere et personlig produkt for hånd.

neste opp, frakt integrasjoner

Raske og fleksible fraktalternativer er avgjørende for å tjene lojalitet og tillit. I En 2018 State of eCommerce Delivery study sa 58% av forbrukerne at de valgte ett merke over et annet fordi de ga flere leveringsalternativer. Videre sa 61% at en positiv leveringsopplevelse stimulerte dem til å handle med et merke igjen.

Sist, det er levering

Når varene er plukket, pakket og prepped for frakt, er betalingen fanget, og varene er på vei til kunden.

Ordrehåndtering er hjernen bak hvert trinn i oppfyllelsesreisen. Tenk på det som leder av et intrikat sett med forretningslogikk og arbeidsflyter som tar en bestilling fra handlevogn til kunde.

Å Transformere kundeopplevelsen med god ordrehåndtering

Bestilling og oppfyllelse er kjernen i en eksepsjonell handleopplevelse. Neste generasjons ordrehåndteringssystemer er kundeorienterte og integrert i frontkontoret. Hvorfor? Fordi disse øyeblikkene i shoppingreisen kan enten irritere eller forbløffe kjøpere. De bidrar til å avgjøre om en shopper fullfører en transaksjon og blir en lojal kunde, eller klikker over til konkurransen. La oss se på noen av disse øyeblikkene.

Gir fleksible frakt/leveringsalternativer

Kunder krever fleksibilitet, fra en time i metroområder og helglevering til henting i butikken og levering neste dag. De forventer at disse alternativene skal vises tydelig på produktsiden.

Gi nøyaktig informasjon om produkttilgjengelighet på butiksfronten

ikke skuff kundene dine med en utsolgt melding etter at de har lagt til en vare i handlekurven. Hvis et produkt er utsolgt eller lite, oppgi det på produktsiden for å gi kundene den mest nøyaktige oversikten over tilgjengelig beholdning.

Tilbyr selvbetjent ordrestatus og returer

Kunder skal kunne sjekke ordrestatus og motta oppdateringer på sine vilkår, inkludert tekst-og e-postoppdateringer. De bør også kunne endre fraktdetaljer. Returer bør også være selvbetjente, inkludert utskrift av returetiketter og valg av hvordan og hvor du skal returnere en vare.

Empowering service agenter

Service agenter er i frontlinjene av kundeopplevelsen. De må være bemyndiget til å hjelpe kunder med sine bestillinger på alle mulige måter. Det krever fullstendig innsyn i bestillinger og kundeaktivitet. Deres systemer skal gjøre dem i stand til å legge inn bestillinger på vegne av kunder og gjøre frakt/levering endringer i eksisterende bestillinger.

Alle disse legger opp til det største øyeblikket av verdiutveksling mellom et merke og en forbruker. Alt som et merke gjør i kundens livssyklus fører til dette øyeblikket. Integrerte ordreadministrasjonssystemer driver operativ fortreffelighet ved å orkestrere hele forsyningskjeden.

Kom i gang

Ordrehåndtering i dag handler ikke bare om å behandle bestillinger. Det handler om å integrere kunderettede systemer som påvirker etterkjøpsopplevelsen (ERP, CRM, service og handel, for eksempel) og gjøre det tilgjengelig og tilgjengelig for alle interessenter i en enhetlig plattform.

Hos Salesforce kaller Vi denne kundeorienterte ordrehåndteringen. Dette er en enkelt plattform for håndtering av bestillinger, kundeoppføringer, oppfyllelse, lagersynlighet, betalinger og fakturering og kundeservice. Vi driver denne sjøendringen med Salesforce Order Management, Det mest kundesentriske og fleksible ordreadministrasjonssystemet som er bygget for å støtte fleksible omnichannel-reiser i global skala. Den drives Av Salesforce CRM for en komplett datapost, forhåndskoblet Til Commerce Cloud, og støtter Opprinnelig Service Cloud for en enkelt kundevisning av både ordre – og transaksjonshistorikk. Det er også en integrert del av et robust økosystem som støtter tusenvis av forhåndsbygde kontakter, noe som fører til raskere tid til verdi og, enda viktigere, lykkeligere kunder.

Ordreadministrasjonssystemer utvikler seg for å støtte et nytt magisk øyeblikk av sannhet i e-handel: levering. Faktisk vil hvordan kunden opplever ordrebehandling, frakt og levering avgjøre deres syn på og forhold til merkevaren.