11 Tech Support Tools That Strengthen Any Business

twoi przedstawiciele działu obsługi klienta są pod dużą presją, gdy pomagają klientom. Czy oni też otrzymują pomoc, której potrzebują?

w dzisiejszym technologicznym świecie szybkości i automatyzacji klienci porzucą Cię na rzecz konkurenta, jeśli Twoje wsparcie będzie powolne i słabe. Ale gdy przedstawiciele klientów są zawsze czat, telefon lub e-mail z dala, potrzebują odpowiedniego oprogramowania do organizowania wniosków i pytań.

na rynku dostępne są narzędzia wsparcia technicznego, które twierdzą, że utrzymują porządek w zespole, budują Bazę Wiedzy i poprawiają komunikację z klientami. Wszystko brzmi świetnie. Jak wybrać?

tutaj w Userlike dążymy do czatu na żywo, ale używamy różnych narzędzi, które dobrze integrują się z naszym oprogramowaniem i jive z naszym zespołem. Ponieważ jest tak wiele do wyboru, przygotowaliśmy listę narzędzi, które polecamy dla Twojego zespołu wsparcia.

1 asana

platformy współpracy dominują na tej liście, a Asana przewodzi pakietowi dzięki wyrafinowanej organizacji projektów i czystemu interfejsowi. Misją asany jest uproszczenie zarządzania pracą zespołową. Żądania techniczne, zmiany i notatki ze spotkań współistnieją, aby twój zespół mógł je przeglądać, edytować i kompletować.

Asana pomaga Twojemu zespołowi wsparcia śledzić opinie klientów. Gdy Klient ma problem lub rekomendację funkcji, twój zespół może zebrać i omówić wnioski przed eskalacją ich do rozwoju. Dzięki temu Twój zespół nie przegapi ważnych aktualizacji i będzie mógł rozwiązywać zadania i problemy, gdy tylko się pojawią.

od problemów technicznych przez prośby o funkcje po roczne cele, Asana dba o to, aby nasz zespół wiedział, co się dzieje.

Anton, Customer Success Lead at Userlike

Jeśli często musisz śledzić klientów na określone tematy i umowy, zalecamy tworzenie Zadań jako przypomnień. Asana szybko ostrzega Cię o zadaniach, które należy wykonać, powiadamiając Cię za pośrednictwem Pulpitu nawigacyjnego i poczty e-mail. A gdy zadanie zostanie ukończone, czasami otrzymujesz nagrodę za uroczego małego jednorożca, yeti lub Feniksa lecącego po ekranie. To mały szczegół, ale zdecydowanie motywujący.

w celu współpracy Asana ułatwia organizowanie i pracę nad tworzeniem treści, omawianie projektów między departamentami i robienie notatek ze spotkań. Szczerze mówiąc, nie sądzę, byśmy byli w połowie tak zorganizowani bez tego.

2010

co ma wspólnego narzędzie komunikacji wewnętrznej z Pomocą techniczną? Wszystko, przyjacielu.

integracja Slack uniemożliwia Twojemu zespołowi pozostawienie wielu kart i aplikacji otwartych, aby pozostać na bieżąco z komunikacją z klientami. Jest to również szybki sposób na rozmowę z zespołem bez przeszkadzania reszcie biura. Jest to szczególnie przydatne, jeśli kolega potrzebuje pomocy, ale jest obecnie na czacie lub w rozmowie telefonicznej.

chociaż Slack nie jest idealny do rozmów z klientami , zwiększa szybkość reakcji Twojego zespołu i pozwala łączyć ulubione aplikacje i rozwiązania wsparcia. Łączymy Userlike ze Slack, dzięki czemu możemy otrzymywać wiadomości offline i powiadomienia z czatu, takie jak pisemne opinie i link do transkrypcji.

Slack ma również kilka integracji z obsługą telefoniczną, dzięki czemu możesz przechowywać informacje o połączeniach, powiadomienia poczty głosowej i alerty w jednym miejscu.

a jeśli Twoja firma ma aktywną obecność w mediach społecznościowych lub zajętą skrzynkę e-mail, istnieje kilka integracji, które pozwalają przeglądać i odpowiadać na zapytania bezpośrednio ze Slack. Jeśli chcesz podłączyć swoje rozwiązanie help desk lub CRM, istnieją również integracje do tego.

Heck, jest nawet integracja, aby otrzymywać codzienne informacje o kotach, jeśli jesteś w tego typu rzeczach.

3 Jira

posiadanie błędów jest normalną częścią prowadzenia strony internetowej, szczególnie dla biznesu SaaS . Od czasu do czasu oprogramowanie może mieć drobne zakłócenia, a Jira jest idealnym miejscem do śledzenia poprawek i zarządzania nimi.

Jira to wszechstronny system zgłoszeń, który zapewnia sprawną organizację Twojego zespołu. Przedstawiciele działu obsługi klienta mogą śledzić postęp poprawek błędów i tworzyć zgłoszenia do żądań funkcji przesłanych przez klientów.

Jira jest produktem firmy Atlassian , która produkuje różnorodne Oprogramowanie do zarządzania incydentami. Łączy komunikację między agentami obsługi klienta i programistami, aby rozwiązać problemy, które mają największe znaczenie dla Twoich klientów. Jira umożliwia nawet tworzenie projektów publicznych, dzięki czemu klienci mogą być na bieżąco z poprawkami błędów i głosować na same funkcje.

4 Userlike

w pomocy technicznej szybkość jest królem. Userlike live chat pozwala natychmiast połączyć się z klientami, unikając agonii czekania, która często wiąże się z tradycyjnymi metodami usług.

To jest nasze własne narzędzie wsparcia, ale używamy go codziennie. Nie tylko możemy zobaczyć to z punktu widzenia naszego klienta, ale jest to szybki sposób, aby skontaktować się z nami w celu uzyskania pomocy. Jest to niezwykle ważna funkcja dla wsparcia technicznego. Każda rozmowa jest osobista, bezpośrednia i przepisywana, co prowadzi do mniej nieporozumień i szybszych rozwiązań.

ponieważ wszystko jest oparte na tekście, możesz łatwo przesyłać rozmowy do działu pomocy technicznej lub systemu zarządzania relacjami z klientami. Klienci mogą również poprosić o zapis rozmowy na wypadek, gdyby w przyszłości napotkali ten sam problem techniczny.

czat na żywo pozwala również agentom rozmawiać z wieloma osobami naraz, zwiększając wydajność wsparcia. Userlike zapewnia routing czatu, który natychmiast łączy odwiedzających z operatorem najlepiej dostosowanym do ich potrzeb. Większość procesu jest zautomatyzowana, co wymaga niewielkiego wysiłku ze strony zespołu i klientów. To przemyślane rozwiązanie dla każdego.

Userlike nawet dobrze integruje się z usługami, z których korzystasz i jest skutecznym sposobem na dotrzymanie kroku oczekiwaniom klientów . Rozmowy są również dużo cichsze i nie przeszkadzają kolegom ,co jest dużym plusem, jeśli masz biuro w stylu loft, tak jak my!

5 Groove

każda organizacja potrzebuje bazy wiedzy. Posiadanie bogatej w informacje biblioteki informacji o produkcie, firmie i działach jest cenne dla relacji z klientami.

kluczowym wyzwaniem w obsłudze klienta jest utrzymanie tego samego poziomu wiedzy wśród wszystkich pracowników. Baza wiedzy zmniejsza rozprzestrzenianie się dezinformacji wśród zespołu, a pracownicy czują się niezdolni do dokładnej odpowiedzi na żądanie klienta. Dlatego polecamy Groove.

w Dziale Obsługi Klienta i pomocy technicznej tworzysz wiele dokumentów technicznych i wewnętrznych, aby wesprzeć swój zespół. Groove to świetne miejsce do przechowywania całej tej wewnętrznej inteligencji i może być aktualizowany w dowolnym momencie. W przypadku często zadawanych pytań Groove pozwala zbudować publiczną bazę wiedzy, z której Twoi klienci mogą skorzystać, aby pomóc sobie.

Groove nawet poprawia przepływ pracy w firmie, dając zespołowi wspólną skrzynkę odbiorczą z konfigurowalnymi automatycznymi filtrami i edytowalnymi wiadomościami w puszkach. Oszczędza to kłopotów z przekazywaniem wiadomości e-mail i pisaniem tych samych wiadomości w kółko.

najlepszą częścią prowadzenia bazy wiedzy z Groove jest to, że dowiesz się, co jest najważniejsze dla Twoich klientów. Śledzi konwersje i wysyła raporty dotyczące wydajności zespołu i zadowolenia klientów. Wkrótce zauważysz wyższe wskaźniki rozdzielczości, stałą obsługę w całym zespole i mniej czasu poświęcanego na szkolenie nowych pracowników.

również pracownicy przychodzą i odchodzą, co oznacza, że ich wiedza zostaje z nimi. Konsolidacja wszystkiego, czego nauczył się twój zespół, znacznie ułatwia transfer wiedzy. Dodatkowo każdy może edytować go w miarę rozwoju Twojej firmy.

6 Userlane

pomimo podobnych nazw, Userlane nie jest naszym siostrzanym produktem. Jest to jednak doskonałe narzędzie do wdrażania nowych użytkowników.

Userlane to ekranowe narzędzie, które wprowadza nowych użytkowników do Twojego produktu. Możesz tworzyć interaktywne, konfigurowalne instrukcje, które są tak samo pomocne, jak rozmowa z prawdziwym agentem.

Jeśli użytkownicy dobrze rozumieją Twój produkt, zauważysz zmniejszenie liczby pytań dotyczących pomocy technicznej. Jest to również pomocne w szkoleniu klientów, którzy mają plany niższego poziomu, aby uniknąć poświęcania godzin na szkolenie indywidualne.

7 TeamViewer

rozmawiając z klientami, czasami trzeba wziąć sprawy w swoje ręce. Jeśli problem jest zbyt trudny do wyjaśnienia, TeamViewer pozwala uzyskać dostęp do KOMPUTERA Klienta i rozwiązać problemy techniczne bez opuszczania biurka.

dostępny w ponad 30 językach, TeamViewer to oprogramowanie do zdalnej pomocy technicznej kompatybilne z komputerami stacjonarnymi i mobilnymi. Skraca czas komunikacji, umożliwiając zespołowi łączenie się i korzystanie z KOMPUTERA Klienta — oczywiście za zgodą — bezpośrednio z własnego komputera. Agent może nawet udostępniać swój własny ekran, co jest pomocne podczas webinariów lub ofert sprzedaży.

świetnie nadaje się również do pracy zdalnej. Niezależnie od tego, czy twój zespół jest rozproszony po całym świecie, czy pracuje w domu, TeamViewer jest zawsze dostępny. To sprawia, że onboarding i tech fixes są proste, co odciąża barki Twoich klientów. Nie wspominając o tym, że fajnie jest kontrolować czyjś komputer. Tylko nie pozwól, by twoje nowe moce uderzyły ci do głowy.

8 Typinator

przedstawiciele obsługi klienta muszą się często powtarzać. Wiadomości w puszkach pomagają złagodzić ból, ale Typinator idzie o krok dalej.

Po włączeniu i skonfigurowaniu zgodnie z własnymi upodobaniami Typinator czai się w tle czekając na napisane polecenia. Na przykład, jeśli często musisz wpisać e-maile” dziękuję za zamówienie”, możesz utworzyć skrót, który wypełni tekst za Ciebie:

wstępnie określone wiadomości zachowaj spójność w całym zespole serwisowym. Skróty powinny być proste i łatwe do zapamiętania, ale Typinator wyświetla je na liście dla tych, którzy nadal uczą się skrótów. Oprócz wiadomości, Typinator pozwala tworzyć polecenia do pisania bieżącej daty lub godziny lub wstawiania logo, podpisów i emoji. A kiedy nie musisz go używać, możesz go wyłączyć jednym kliknięciem.

jesteśmy zapalonymi użytkownikami Typinatora w Userlike. Oprócz rozmów na żywo, używamy Typinatora do tworzenia szybkiego HTML i robienia notatek na asanie podczas spotkań.

9w

webinaria są osobistym sposobem budowania świadomości marki i uczenia ludzi o Twoim produkcie. Jeśli masz wiedzę na temat swojego rzemiosła, dlaczego nie podzielić się nim z masami? To doskonała okazja, aby zdobyć nowych klientów i uczyć istniejących.

Jeśli myśl o wystąpieniach publicznych daje spocone dłonie, złagodzić trochę strachu za pomocą niezawodnego serwisu do prowadzenia prezentacji. Polecamy Appear.in, chłodne rozwiązanie do Twoich potrzeb hostingowych. Pozwala natychmiast przejść na żywo i daje prywatny adres url do udostępnienia uczestnikom. Jest idealny dla zespołów dowolnej wielkości, ale o wiele bardziej przystępny niż konkurenci.

od Appear.in pozwala nagrać każde webinarium, możesz wysłać je do klientów, którzy mogą potrzebować pomocy w tym temacie. Użyliśmy nawet treści z poprzedniego webinarium, aby stworzyć wideo z poradami pomocy technicznej dla naszych klientów. Jest to cenny zasób dla portfolio Twojej firmy i unikalny sposób łączenia się z użytkownikami.

10 SurveyMonkey

Jeśli masz szczęście, twoi klienci przyjdą do ciebie, gdy będą mieli problem z Twoim produktem lub usługą. Ale często tak nie jest.

komunikacja jest ważna w każdym związku, nawet w B2C i B2B. zachęcając do opinii, Twoja firma pokazuje, że zależy ci na opiniach użytkowników. To może dać utrzymanie klienta zdrowy impuls.

ankiety satysfakcji są idealne do otrzymywania konstruktywnych informacji zwrotnych i uczenia się, co jest cenne dla Twojego klienta. Ponieważ zajmują one czas poza dniem klienta i są czasami uciążliwe, użyj specjalisty od ankiet, takiego jak SurveyMonkey.

przekazuje wyniki w łatwych do odczytania wykresach i pozwala wysłać ankietę za pośrednictwem poczty e-mail, internetu, mediów społecznościowych i czatu na żywo. Jest również konfigurowalny, dzięki czemu można zmienić kolory i dodać logo firmy, aby utrzymać ją na marce. SurveyMonkey zawiera wiele wskazówek, jak tworzyć skuteczne ankiety o wysokim wskaźniku ukończenia.

11 Grammarly

w czacie na żywo i e-mailu gramatyka i pisownia są tak samo ważne, jak twoja wiadomość. Gdybym napisał ten cały post z bardzo złą gramatyką i błędnymi słowami, możesz przemyśleć zaufanie do mojej rady.

w sprzedaży i wsparciu zła gramatyka „zwiększa postrzegany przez użytkownika czynnik ryzyka angażowania się w doświadczenie.”Klienci oczekują odpowiedzi już teraz, co oznacza, że twój zespół wsparcia jest w trudnej sytuacji, aby dostarczać szybkie, wydajne i poprawne informacje. Dobre pisanie nie przychodzi naturalnie do każdego, więc dodatki do przeglądarek, takie jak Grammarly, oszczędzają Twojemu zespołowi ból głowy związany z sprawdzaniem pisowni.

„free Writing assistant” mieszka w Twojej przeglądarce, cicho oceniając Twoje pisanie wszędzie w Internecie. Grammarly podkreśla błędy i sprawia, że sugestie na ekranie, które są łatwe do zaakceptowania lub modyfikacji.Grammarly Grammarly jest dostępny tylko w języku Angielskim, ale rozpoznaje wiele różnic ortograficznych, gramatycznych i interpunkcyjnych w amerykańskim, brytyjskim, kanadyjskim i australijskim języku angielskim.Grammarly jest dostępny tylko w języku Angielskim, ale rozpoznaje wiele różnic ortograficznych, gramatycznych i interpunkcyjnych w amerykańskim, brytyjskim, kanadyjskim i australijskim języku angielskim. Jeśli twój zespół wsparcia ma obcych użytkowników języka angielskiego, Grammarly nie zgaduje ich pisania. Szczerze mówiąc, jest przydatny dla każdego. Nawet edytował ten post.

ostrożnie wybierz Narzędzia pomocy technicznej

nie przeciążaj swojego zespołu niepotrzebnymi narzędziami, aby pozostać „aktualnym” i „świadomym technologii.”Gromadzenie shelfware, zakupionego oprogramowania, które nigdy nie było używane i nie było w ogóle potrzebne, jest problemem, który dotyczy WSZYSTKICH rodzajów firm.

Jeśli już wkroczyłeś w fazę technologiczną, upewnij się, że twój zespół wykorzystuje cały swój potencjał. Są szanse, że firmy programistyczne mają kilka webinariów i publiczną Bazę Wiedzy w rękawie.

a jeśli nadal robisz zakupy, zainwestuj w narzędzia, które płynnie ze sobą współpracują, takie jak te z tej listy. Aby uzyskać więcej informacji, przeczytaj opinie na stronach porównawczych, takich jak Capterra lub G2Crowd, aby określić, czy te narzędzia są odpowiednie dla Ciebie. Upewnij się przynajmniej, że twój zespół ma niezawodny kanał komunikacji i platformę do zarządzania projektami. Szybkość i organizacja utrzymają klientów.