członkini ACP Monique Tello, MD, nie spędzała zbyt wiele czasu myśląc o swojej małej próbce pozytywnych recenzji online. Następnie, gdy była na konferencji, prelegent zasugerował, aby widzowie szukali siebie na komercyjnych stronach internetowych oceniających lekarzy.

recenzje Dr. Tello rozeszły się, ale nie w dobry sposób. „Spojrzałam w październiku 2018 roku i zobaczyłam, że są dosłownie setki okropnych, jednogwiazdkowych ludzi, którzy mówią takie rzeczy ,jak: „ma swój własny program i nie słucha pacjentów”, „powoduje szkody” i takie tam ” – powiedziała. „I byłem przerażony.”

Kiedy Dr Tello próbowała owinąć głowę tym, co się dzieje, zauważyła, że negatywne recenzje zaczęły pojawiać się w sierpniu 2018 roku. W tym samym miesiącu blogowała na rzecz przyjaciela pediatry, który został zaatakowany online przez aktywistów przeciwwirusowych za publikowanie w mediach społecznościowych informacji o miesiącu świadomości narodowej szczepień. Po tym, Dr. Tello stała się nowym celem – po prostu o tym nie wiedziała.

zdając sobie sprawę, że recenzje były prawdopodobnie fałszywe, Dr Tello próbował skontaktować się z personelem w różnych witrynach oceniających, ale początkowo nie otrzymał odpowiedzi. Gdy Szpital połączył ją z prawnikiem, a po tygodniach rozmów telefonicznych i czekania, większość stron zgodziła się na usunięcie fałszywych recenzji. „Mówili:” tak, masz rację. Wszystkie wyglądają bardzo podejrzanie”, powiedział dr Tello, internista podstawowej opieki zdrowotnej w Massachusetts General Hospital w Bostonie.

szkoda jednak została wyrządzona. Nie tylko niektórzy z jej obecnych pacjentów zauważyli, ale gdy kolega polecił ją pacjentowi jako członka rodziny, pacjentka się zbuntowała. Powiedziała, że widziała recenzje, a dr Tello wyglądał jak jednogwiazdkowy lekarz.

„To było ostre, a ja czułam się naprawdę źle, że ludzie traktują tego typu rzeczy poważnie” – powiedziała. „I inni lekarze przeszli bardzo podobne rzeczy.”

Jak pokazuje historia Dr Tello, oceny lekarzy online mogą mieć realne konsekwencje, niezależnie od ich ważności. Komercyjne strony internetowe są otwarte dla publiczności, mogą nie wymagać prawdziwych nazwisk i mogą używać samokontroli zamiast niezależnej weryfikacji w celu ustalenia, czy użytkownicy byli pacjentami lekarza, którego recenzują.

mimo to nie wygląda na to, że opinie w Internecie znikną w najbliższym czasie. W rzeczywistości coraz więcej systemów opieki zdrowotnej opublikowało same oceny, zazwyczaj publikując oceny swoich lekarzy na podstawie ankiet wysyłanych do pacjentów po wizytach ambulatoryjnych i hospitalizacjach.

niektórzy lekarze, w tym dr Tello, uważam, że publikowanie opinii od rzeczywistych pacjentów może przeciwdziałać wielu ograniczeniom komercyjnych witryn oceniających. Ale nadal istnieją potencjalne wady.

mnóstwo pułapek

pacjenci od lat korzystają z internetowych witryn oceniających lekarzy. Badanie z 2012 r. na około 2100 pacjentów, opublikowane w lutym 2014 r. przez JAMA, wykazało, że 59% zgłosiło witryny oceniające lekarzy jako nieco lub bardzo ważne. Spośród tych, którzy szukali internetowych ocen lekarzy w ubiegłym roku, 35% zgłosiło wybór lekarza na podstawie dobrych ocen, a 37% uniknęło lekarza ze złymi ocenami.

podczas gdy wielu pacjentów uważa publiczne oceny lekarzy za przydatne, niektórzy lekarze walczą z nimi. Lekarze pozwali pacjentów o zniesławienie. Grupa non-profit, współpracująca z lekarzami, stworzyła petycję o usunięcie internetowych ocen lekarzy, która zebrała ponad 40 tysięcy podpisów.

w odpowiedzi na ogólny brak recenzji i ogólnie słabą jakość narracji na komercyjnych stronach internetowych, niektóre systemy heath zaczęły publicznie publikować indywidualną ocenę konsumencką lekarzy świadczeniodawców &Systemy Clinician & Group Survey (CG-CAHPS) wyniki i odpowiedzi narracyjne, powiedziała Tara Lagu, MD, FACP, która skupiła się na recenzjach lekarzy w swoich badaniach. Systemy opieki zdrowotnej uzyskują je z losowej próby pacjentów, którzy byli widziani przez lekarza i otrzymywali ankiety pocztą lub telefonicznie. „Różnice te rozwiązują obawy dotyczące nastawienia selekcyjnego i nieweryfikowalnych pacjentów publikujących recenzje” – powiedziała.

systemy opieki zdrowotnej następnie zestawiają dane z badania CG-CAHPS w indywidualną ocenę „gwiazdek” przyznawaną każdemu lekarzowi, która jest publikowana na stronie internetowej systemu opieki zdrowotnej „Znajdź lekarza”, powiedział dr Lagu. Wiele systemów publikuje również narracje, które zostały złożone z ilościowych odpowiedzi ankietowych, a rezultatem jest duża liczba ocen gwiazd i narracji od zweryfikowanych pacjentów, powiedziała.

jednak nawet oceny online publikowane przez systemy opieki zdrowotnej nie mają szerokiego poparcia dla lekarzy.

na przykład pacjenci, którzy szukają w Internecie Lisy A. Ravindra, MD, FACP, widzą, że jest wysoko ocenianym lekarzem podstawowej opieki zdrowotnej z 4,8 na 5 gwiazdek na jej stronie internetowej Rush University. Publiczne komentarze pacjentów nazywają ją „doskonałym lekarzem”, który” uważnie słucha „i jest” bardzo przyjazny i kompetentny.”

Mimo świetlistych opinii, dr Ravindra, adiunkt chorób wewnętrznych w Rush University Medical Center w Chicago, powiedziała, że ona i wielu jej kolegów uważają oceny za arbitralne i stronnicze. „W rzeczywistości istnieje znaczna zmienność moich własnych wyników z kwartału na kwartał”, powiedziała. „Wydaje mi się mało prawdopodobne, że Moja osobowość, umiejętności komunikacyjne, wiedza i sposób postępowania przy łóżku różnią się w ten sposób.”

w badaniu przeprowadzonym w 2015 r.na około 830 lekarzach w dużej organizacji odpowiedzialnej opieki, tylko 23% i 21% poparło udostępnienie publicznie ocen numerycznych i komentarzy narracyjnych w Internecie. Ponadto, 78% ankietowanych stwierdziło, że będzie to miało nieco lub bardzo negatywny wpływ na ich stres w pracy, zgodnie z wynikami opublikowanymi w czerwcu 2017 Journal of General Internal Medicine.

jednak oceny opublikowane przez systemy opieki zdrowotnej mogą zagłuszyć te opublikowane na stronach komercyjnych z większym zestawem danych i losową próbką, powiedział dr Lagu. Chociaż ograniczenia opinii i narracji pacjentów są dobrze znane, zarówno pozytywne, jak i negatywne odpowiedzi na pytania ankietowe mogą pomóc systemom opieki zdrowotnej w poprawie opieki, powiedziała.

„myślę, że przynajmniej publiczne raportowanie wyników doświadczeń i komentarzy może dać lekarzom niektóre z powodów, dla których otrzymują wyniki doświadczeń pacjentów, co daje możliwość zidentyfikowania konkretnych celów poprawy”, powiedział dr Lagu, profesor nadzwyczajny medycyny na Uniwersytecie Massachusetts Medical School–Baystate.

ale bez względu na to, czy publikują je systemy opieki zdrowotnej, czy komercyjne strony internetowe, oceny lekarzy są podatne na uprzedzenia, szczególnie w odniesieniu do rasy i płci. Te zmienne utrudniają interpretację tych danych-twierdzą eksperci.

w perspektywie lutego 2019 r.w New England Journal of Medicine, Kenneth G. Poole Jr., MD, FACP, dyrektor medyczny ds. doświadczeń pacjentów w Mayo Clinic w Arizonie, opisał to, co on i jego koledzy odkryli po przeanalizowaniu danych dotyczących doświadczeń pacjentów dla trzech czarnoskórych klinicystów podstawowej opieki zdrowotnej (w tym siebie samego). W ciągu trzech lat, gdy pacjenci byli czarni, klinicyści mieli ogólny wynik top-box 93,8%. Obserwując białych pacjentów, uzyskali oni najwyższy wynik 78,1%.

” Jak mogę być liderem w tej dziedzinie, skoro nie mogę konsekwentnie zdobywać najlepszych wyników? Pojawia się uczucie deflacji i braku uznania, ponieważ wydaje się, że bez względu na to, jakich technik używam, ile okazuję empatii i ile dodatkowego czasu spędzam z pacjentami, nie mogę znacząco poprawić wyników doświadczenia pacjenta”, napisał dr Poole.

kobiety w medycynie borykają się z podobnymi wyzwaniami. Według badania opublikowanego w listopadzie 2019 r.przez Proceedings of Machine Learning Research, ich recenzje online były konsekwentnie mniej korzystne niż opinie ich męskich odpowiedników, nawet po dostosowaniu do specjalności. Pacjenci używali również innego zestawu słów do opisania kobiet w porównaniu z mężczyznami: „słodki”, „rozważny” i „opiekuńczy” były znacznie bardziej prawdopodobne w recenzjach kobiet, podczas gdy „profesjonalny”, „kompetentny” i „dokładny” były bardziej prawdopodobne w recenzjach mężczyzn.

recenzje kobiecych klinicystów wydają się odnosić bardziej do sposobu interpersonalnego, podczas gdy recenzje męskich klinicystów wydają się odnosić bardziej do kompetencji technicznych, powiedział Urmimala Sarkar, MD, MPH, współautor badania i profesor medycyny na Uniwersytecie Kalifornijskim w San Francisco. Wyniki są echem perspektywy z czerwca 2018 roku w Journal of General Internal Medicine, w którym postawiono hipotezę, że pacjenci mają wyższe oczekiwania kobiet lekarzy w zakresie empatii i czasu-zauważyła.

„wyniki te budzą obawy, że rosnąca koncentracja na ocenach lekarzy zaostrzy wyzwania dla kobiet starających się awansować na przywództwo w medycynie”, powiedział dr Sarkar. „Mam nadzieję, że nasze badanie pokazuje, że oceny lekarzy powinny być interpretowane w świetle powszechnych ukrytych i jawnych uprzedzeń dotyczących płci.”

przyszłe możliwości

wielu pacjentów wydaje się być na pokładzie systemów opieki zdrowotnej publikujących opinie lekarzy. Spośród około 500 pacjentów, którzy odpowiedzieli na badanie Journal of General Internal Medicine, nieco ponad 50% poparło publikowanie zarówno ocen numerycznych, jak i komentarzy narracyjnych. Około 53% lekarzy i 39% pacjentów zgłosiło, że przynajmniej raz odwiedziło stronę internetową poświęconą ocenie opieki zdrowotnej.

z kulturą ocen w USA, która przegląda wszystko, od restauracji po przejazdy, systemy opieki zdrowotnej starają się zapewnić funkcję, której szukają pacjenci, powiedział dr Ravindra. „Niestety, pacjenci mylnie polegają na opiniach online, ale to nie przeszkadza szpitalom i stronom internetowym w reagowaniu na to, czego wymaga rynek” – powiedziała.

Dr Lagu zgodził się, że istnieje element marketingowy systemów opieki zdrowotnej angażujący się w publikowanie ocen lekarzy. Ale chodzi też o przejrzystość, powiedziała, dodając, że służy w komisji, która przegląda każdy komentarz pacjenta, który jest wątpliwy w jej instytucji. „Mamy bardzo jasne kryteria dotyczące podejścia do tej kwestii. Uwzględniamy wszystkie komentarze, pozytywne lub negatywne, chyba że jest coś, co jest obraźliwe ” – powiedział dr Lagu.

komisja odmówiła publikowania komentarzy zawierających rasowe obelgi, a także komentarzy, które wspominają o aspekcie klinicysty, który jest nieodpowiedni, ponieważ nie chodzi o jakość opieki, taką jak orientacja seksualna lub akcent-powiedziała. „Ale jeśli są negatywne komentarze, które mówią coś o jakości opieki, naprawdę staramy się je uwzględnić”, powiedział dr Lagu, ” ponieważ mogą one pomóc lekarzom w nauce i pomóc pacjentom wybrać lekarzy, którzy podzielają ich wartości.”

w porównaniu z recenzjami na komercyjnych stronach internetowych, recenzje publikowane przez systemy opieki zdrowotnej są bardziej godnym zaufania sposobem na przejrzystość w zakresie rodzaju opieki, jaką zapewnia lekarz, powiedział dr Tello. Podczas gdy eksperci mediów społecznościowych doradzili jej, że najlepszym sposobem na zwalczanie negatywnych recenzji jest publikowanie własnych treści i generowanie wielu pozytywnych recenzji, nie chciała, jak niektórzy sugerowali, zatrudniać przyjaciół i rodziny, aby pisali miłe komentarze na jej temat w Internecie.

„pomyślałem, że chcę to zrobić we właściwy sposób, więc tego nie zrobiłem”, powiedział Dr. Tello, która ma teraz skromny wybór ogólnie pozytywnych recenzji online. „Ale byłbym zachwycony, gdyby Mass General chciał opublikować własne wewnętrzne recenzje lekarzy na podstawie badań pacjentów.”

chociaż oceny na stronach internetowych systemów opieki zdrowotnej mogą wydawać się bardziej przydatne, ponieważ są zweryfikowane, mają również brak różnic, potencjalnie utrudniając rozróżnienie między lekarzami, zgodnie z badaniem opublikowanym w marcu 2019 r.przez Journal of Medical Internet Research. Spośród 42 systemów opieki zdrowotnej, które opublikowały oceny gwiazdkowe i 33 systemów, które opublikowały narracje, 64% stwierdziło, że wykluczyło narracje, które zostały uznane za niewłaściwe lub obraźliwe. Spośród 140 klinicystów średnia ocen wyniosła 4,8 na 5 gwiazdek, a żaden klinicysta nie uzyskał mniej niż 4,2 gwiazdki.

nic więc dziwnego, że negatywne opinie na komercyjnych stronach internetowych nie odzwierciedlają negatywnych ocen zweryfikowanych w branży badań satysfakcji pacjentów, jak stwierdzono w jednym z badań. Naukowcy porównali 98 lekarzy z negatywnymi recenzjami online z 82 lekarzami z podobnych działów / działów bez negatywnych recenzji i nie znaleźli różnic między grupami w średnich wynikach badań satysfakcji pacjentów, zgodnie z wynikami opublikowanymi w kwietniu 2018 Mayo Clinic Proceedings.

w przypadku systemów opieki zdrowotnej oceny mogą być przydatne w przypadkach, gdy wielu pacjentów podało lekarzowi stale niskie wyniki, powiedział dr Ravindra. „To może być czerwona flaga, która pozwala systemowi opieki zdrowotnej interweniować” – powiedziała. „Jednak szpitalne komitety ds. jakości i Państwowe Rady lekarskie tradycyjnie już to robiły.”

czasami opinie lekarzy nie dotyczą samych lekarzy. Niezależnie od tego, czy omawiają dostępność parkingu, czy życzliwość personelu recepcji, nawet zweryfikowane recenzje mogą bardziej opisywać doświadczenia pacjenta niż spotkanie kliniczne. Mając to na uwadze, systemy opieki zdrowotnej powinny koncentrować się na danych narracyjnych, aby ukierunkować wysiłki na poprawę, powiedział dr Lagu.

” potrzebujemy tylko jako systemów opieki zdrowotnej, aby wziąć te dane narracyjne (ponieważ tego nie ma w ankietach) i dowiedzieć się, co naprawdę utrudnia pacjentom doświadczenia w danym systemie opieki zdrowotnej. Stawiamy hipotezę, że naprawienie tych rzeczy może mieć pozytywny wpływ na resztę ocen ” – powiedziała.

w artykule opublikowanym w marcu 2019 r.przez Milbank Quarterly, Dr Lagu i współpracownicy wykorzystali zatwierdzony protokół wywoływania do systematycznego zbierania narracji od 348 pacjentów. Stwierdzili, że treść narracyjna została rozłożona równomiernie na trzy kategorie: aspekty opieki obecnie mierzone przez badania doświadczeń pacjentów, te związane z domenami pomiarowymi, ale nie ujęte w pytaniach ankietowych, i te, które są całkowicie pominięte w ankietach. Trzy czwarte narracji miało pewną treść.

jest to kolejny przykład sposobów, w jaki historie pacjentów identyfikują możliwości poprawy, powiedział dr Lagu. Jednym z wyzwań jest to, że analiza dużych ilości danych narracyjnych jest bardzo trudna, a systemy opieki zdrowotnej musiałyby inwestować czas i pieniądze w takie obszary, jak sztuczna inteligencja, ale uważa, że niektóre innowacyjne systemy opieki zdrowotnej przejdą na prowadzenie.

„I te historie pomogą napędzać sposób, w jaki staramy się poprawić opiekę w warunkach ambulatoryjnych, a następnie, w końcu, na poziomie szpitalnym.”