interaktywne pulpity nawigacyjne, które pomogą Ci zarządzać centrum kontaktowym w czasie rzeczywistym

zobacz, jak interaktywne pulpity monitorowania w czasie rzeczywistym Verint Monet WFM dają menedżerom i kierownikom call center możliwość przeglądania dnia, przeciągania i upuszczania przerw, lunchów i innych aktualizacji harmonogramów i personelu w czasie rzeczywistym.

interaktywne pulpity nawigacyjne z Verint Monet WFM – Transcript

pierwszy pulpit nawigacyjny, który chcę sprawdzić, aby zobaczyć, jak mi idzie mój dzień, to Pulpit. Mogę uzyskać w czasie rzeczywistym przegląd tego, jak radzi sobie całe Moje Centrum Obsługi Klienta lub dowiedzieć się o indywidualnych umiejętnościach lub kolejkach. Mam oznaczone kolorami ważne kluczowe wskaźniki wydajności. Chociaż te informacje aktualizują się co 15 minut, nie muszę utrzymywać Pulpitu nawigacyjnego przez cały dzień. Zaplanowałem wiadomość e-mail, aby automatycznie ostrzec mój zespół zarządzający, gdy którykolwiek z naszych wskaźników KPI znajdzie się w żółtym zakresie.

więc dlaczego nie spełniam dzisiaj wszystkich moich KPI? Aby się dowiedzieć, udaję się do mojego pulpitu nawigacyjnego Intraday.

Mój Pulpit Intraday pozwala mi porównać to, co prognozowałem z tym, co dzieje się dzisiaj. Widzę, że moja prognozowana liczba połączeń i zadań jest wyższa niż oczekiwałem. Mój średni czas obsługi jest również nieco wyższy.

aby uzyskać lepszy obraz szczytów i dolin, klikam na wykresy liniowe i uzyskuję niezbędne informacje, aby podjąć decyzję, czy ponownie zaplanować i zoptymalizować moje harmonogramy na dany dzień.

zanim podejmę jakiekolwiek decyzje w sprawie zmiany harmonogramów, chcę również zobaczyć, jak dobrze radzą sobie moi agenci z ich przestrzeganiem. Mój ekran RTA daje migawkę w czasie rzeczywistym tego, co moi agenci robią teraz. Mogę ćwiczyć przez różne zespoły, lub po prostu patrzeć na agentów, którzy obecnie nie przestrzegają swoich harmonogramów.

a co z ich dotychczasowym przestrzeganiem?

mogę wrócić do ekranu pulsu i tym razem, zamiast skupiać się na moim centrum jako całości, zmieniam kilka ustawień, a mój ekran pulsu staje się teraz pulpitem wydajności agenta.