sześć etapów cyklu życia klienta to:

zaangażowanie

doświadczenie w zakresie produktów i wsparcia

reprezentują one drogę, jaką klient podejmuje, aby przejść od pierwszego uczenia się o marce do bycia tym, który mówi o niej innym.

Etap 1: świadomość

pierwszy etap cyklu życia klienta to początek relacji z klientem. kiedy po raz pierwszy dowiedzą się o istnieniu Twojej marki, produktu lub usługi. Ale w większości przypadków Twoja praca rozpocznie się na długo przed tym, ponieważ podczas gdy konsumenci widzą średnio 362 wiadomości marketingowych każdego dnia, zauważają tylko 86 z nich. Stara zasada marketingowa mówi, że konsument musi zobaczyć Twoją wiadomość siedem razy, zanim zda sobie z tego sprawę!

dziś jednak konsumenci są tak samo skłonni po raz pierwszy usłyszeć o Twojej marce za pośrednictwem ustnej rekomendacji od przyjaciół, członków rodziny lub wpływowych mediów społecznościowych.

Etap 2: Zaangażowanie (Opcjonalnie)

Klienci dokonujący bardziej znaczącego zakupu—na przykład kupujący nowy samochód lub planujący wakacje w parku rozrywki—często podejmują ten opcjonalny krok angażowania się w markę. Gdy dowiedzą się o Tobie, zaczną szukać Twoich treści marketingowych, śledząc cię w mediach społecznościowych, zapisując się na twoje e-maile itp.

ponadto zaczną zwracać uwagę na to, co inni mówią o Tobie i jak reagujesz na zgłoszenia serwisowe i skargi. Marki, które publicznie angażują się i zapewniają obsługę klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych, mają przewagę na tym etapie.

Etap 3: Ocena

każdy klient przechodzi przez jakąś wersję tego etapu, niezależnie od tego, czy jest to miesiąc badań i porównań, czy po prostu szybkie „sprawdzenie przeczucia” przed podjęciem decyzji. Jednym z najskuteczniejszych sposobów na wyróżnienie się na tle konkurencji w tym momencie jest oferowanie solidnej cyfrowej samoobsługi. Podobnie jak klienci poszukujący wsparcia, konsumenci, którzy oceniają produkty lub usługi, zaczynają od próby znalezienia odpowiedzi.

ważne jest również, aby dać swoim agentom i współpracownikom dostęp do tej samej bazy wiedzy, która wspiera samoobsługę. Ponad 90% konsumentów oczekuje otrzymywania spójnych informacji w wielu kanałach; udzielanie sprzecznych odpowiedzi może łatwo wyeliminować cię z biegu.

Etap 4: zakup

Etap 4 to czas kryzysu w cyklu życia klienta, kiedy konsumenci podejmują ostateczną decyzję. Zapewnienie pomocy, której potrzebują potencjalni klienci, ma kluczowe znaczenie w tym momencie: 83% konsumentów wymaga pewnego stopnia wsparcia podczas dokonywania zakupów online, a 53% zrezygnuje z tego zakupu, jeśli nie znajdzie szybkiej odpowiedzi na swoje pytanie.

oprócz samoobsługi, czat na żywo może sprawić różnicę między dokonaniem lub utratą sprzedaży. Ponad 40% konsumentów twierdzi, że posiadanie odpowiedzi na pytania przez żywą osobę podczas zakupu online jest jedną z najważniejszych funkcji, które może zaoferować Strona internetowa. Rozważ użycie inteligentnej eskalacji, aby proaktywnie oferować pomoc na czacie klientom, którzy wydają się potrzebować ostatecznego impulsu, aby przejść od rozważenia produktu do faktycznego zakupu.

Etap 5: doświadczenie w zakresie produktów i wsparcia

pozyskanie nowego klienta jest od sześciu do siedmiu razy droższe niż utrzymanie istniejącego. Mając to na uwadze, łatwo zrozumieć, dlaczego niektórzy twierdzą, że cykl życia klienta tak naprawdę nie rozpoczyna się aż do etapu 5.

teraz konsumenci zaczynają kształtować swoją trwałą opinię na temat Twoich produktów i Twojej marki. Poza tym, co oczywiste—dostarczając wysokiej jakości produkt – możesz zapewnić sukces na tym etapie, zapewniając wyjątkową obsługę i wsparcie. Każda interakcja jest okazją do udowodnienia, że jesteś zainteresowany budowaniem relacji z klientami, a nie tylko dokonaniem sprzedaży. W rzeczywistości 76% konsumentów postrzega obsługę klienta jako prawdziwy test tego, jak bardzo Firma je ceni, a 97% twierdzi, że jest to ważny czynnik przy podejmowaniu decyzji, które marki wybrać lub pozostać lojalnym wobec.

Etap 6: Wiązanie

ten ostatni etap jest wtedy, gdy cementujesz swój związek. Powinieneś nadal zapewniać wysokiej jakości usługi i wsparcie, pielęgnować połączenie z proaktywnym zaangażowaniem i wykorzystywać każdą okazję do tworzenia więzi emocjonalnej.

Jeśli zrobisz to dobrze, zobaczysz, że twoi klienci wracają do cyklu życia, kupując ponownie, kupując więcej i—co najlepsze—zachęcając innych do przyłączenia się do nich.

inteligentne oprogramowanie do angażowania klientów Astute może pomóc ci osiągnąć Twoje cele na każdym etapie cyklu życia klienta, od świadomości po więź. Poproś o demo, aby dowiedzieć się więcej.