wywiad z użytkownikiem to metoda badawcza UX, podczas której badacz zadaje jednemu użytkownikowi pytania na interesujący go temat (np. korzystanie z systemu, zachowania i nawyki) w celu poznania tego tematu. W przeciwieństwie do grup fokusowych, które angażują wielu użytkowników w tym samym czasie, wywiady z użytkownikami są sesjami jeden na jeden (chociaż czasami kilku moderatorów może na zmianę zadawać pytania).

wywiady UX są zazwyczaj szybkim i łatwym sposobem zbierania danych użytkownika, dlatego są często używane, szczególnie w środowiskach Lean i Agile. Są one ściśle związane z wywiadami dziennikarskimi oraz z nieco węższą i bardziej formalną metodą HCI zwaną techniką krytycznego incydentu, która została wprowadzona w 1954 roku przez Johna Flanagana.

chociaż możesz czuć, że przeprowadzanie wywiadu z użytkownikiem UX jest proste i proste, dobry wywiad to coś więcej, niż wiele osób zdaje sobie z tego sprawę. Tutaj destyluję niektóre z najlepszych praktyk.

dlaczego wywiady z użytkownikami?

wywiady dają wgląd w to, co użytkownicy myślą o witrynie, aplikacji, produkcie lub procesie. Mogą wskazać, jakie treści witryny są niezapomniane, co ludzie uważają za ważne w witrynie i jakie mogą mieć pomysły na ulepszenia. Można je wykonać w różnych sytuacjach:

• przed opracowaniem projektu, aby poinformować osoby, mapy podróży, pomysły funkcji, pomysły przepływu pracy
• aby wzbogacić badanie kontekstowe poprzez uzupełnienie obserwacji opisami narzędzi, procesów, wąskich gardeł i tego, jak użytkownicy je postrzegają
• na końcu testu użyteczności, aby zebrać odpowiedzi słowne związane z obserwowanymi zachowaniami
  • (odkładaj rozmowę do czasu po obserwacji behawioralnej segment badania użyteczności: jeśli zadasz pytania, zanim uczestnik spróbuje wykonać zadania z Twoim projektem, będziesz musiał przygotować użytkownika do zwrócenia szczególnej uwagi na wszystkie funkcje lub problemy, o które pytałeś.)

jak przeprowadzić wywiad z użytkownikiem

przede wszystkim myśl o wywiadzie jako o rodzaju badania, a nie sesji sprzedażowej lub nieformalnej rozmowie. Następnie skorzystaj z poniższych wskazówek, aby wywiady były najbardziej skuteczne.

ustal cel rozmowy kwalifikacyjnej.

zapytaj interesariuszy produktu, czego chcą się nauczyć. Od ich pragnień określ główny cel, zapewniając, że jest realistyczny. Zbyt szeroki cel, taki jak nauka o użytkownikach, może spowodować niepowodzenie wywiadów, ponieważ nie skupi pytań w kierunku odpowiednim do Twoich potrzeb projektowych. Zwięzły, konkretny cel związany z konkretnym aspektem zachowania lub postaw użytkowników może doprowadzić zespół do konsensusu i ukierunkować sposób konstruowania wywiadu.

przykłady dobrych celów wywiadu:

co pielęgniarki czują na temat rejestrowania danych medycznych i jakie są ich zdaniem procesy, których używają?

dowiedz się, jak architekci dzielą się rysunkami CAD z inżynierami i gdzie czują, że istnieją wyzwania i możliwości.

dowiedz się, w jaki sposób Kurierzy Rowerowi uzyskują najlepsze trasy, a co czują, działa dobrze, gdzie myślą, że są problemy i jak myślą, że można coś poprawić.

spraw, aby użytkownik czuł się jak najbardziej komfortowo. Tworzenie relacji z użytkownikiem.

ludzie częściej pamiętają, rozmawiają i opuszczają gardę, jeśli czują się zrelaksowani i ufają ankieterowi i procesowi. Oto kilka wskazówek dotyczących skutecznego wywiadu.

1. przed samą rozmową wykonaj rozmowę wideo lub telefon (lub przynajmniej jakąś interakcję) z użytkownikiem.
2. przed dniem rozmowy kwalifikacyjnej, a także na początku rozmowy, wyjaśnij powód rozmowy i sposób wykorzystania danych z niej.
3. spraw, aby użytkownik czuł się słyszany, robiąc notatki, kiwając głową, częsty kontakt wzrokowy, oferując podziękowania w stylu „widzę” i powtarzając słowa wypowiedziane przez użytkownika.
4. Pozwól użytkownikom skończyć swoje myśli. Nie przerywaj im.
5. nie spiesz się z użytkownikiem. Pauza. Zwolnij tempo mowy. Mówienie powoli ma działanie uspokajające i wskazuje, że nie jesteś niespokojny i masz czas na słuchanie.
6. zacznij od pytań, na które łatwo odpowiedzieć i które raczej nie będą interpretowane jako osobiste lub osądzające. Na przykład zamiast „jaka była ostatnia książka, którą przeczytałeś?”spróbuj” co lubisz robić w wolnym czasie?”Ten drugi jest otwarty, podczas gdy ten pierwszy zakłada, że użytkownik przeczytał niedawno książkę; ci, którzy tego nie zrobili, mogą czuć się głupio.
7. Okaż trochę empatii, zadając powiązane pytania. Ale przypomnijmy, że trudno jest działać sympatycznie, nie będąc również liderem lub podejmując założenia. Na przykład wyobraź sobie, że użytkownik powiedział, że nie może dotrzeć do Zespołu Obsługi Klienta. Możesz okazać troskę, prosząc użytkownika o rozwinięcie: „nie mogłeś dotrzeć do wsparcia. Możesz mi powiedzieć coś więcej na ten temat?”Można nawet spróbować pytanie jak się czujesz?”ale tylko wtedy, gdy użytkownik nie wskazał już, jak się czuje. Na przykład, jeśli użytkownik już werbalnie lub nawet niewerbalnie wyraził frustrację podczas przypominania sobie o wydarzeniu, to pytanie, jak się czuje, wydaje się, jakby ankieter nie słuchał. Jako empatyczna istota ludzka możesz chcieć powiedzieć: „to musiało być frustrujące” lub ” przykro mi, że twój czas został zmarnowany w ten sposób.”Ale to byłyby punkty wiodące. Zamiast tego, zadając pytanie dotyczące uczuć użytkowników, możesz pokazać, że słuchasz i czujesz ich sytuację. Na końcu wywiadu możesz wyrazić niektóre z tych bardziej przepraszających sentymentów.
8. bądź autentyczny i nie udawaj empatii. Aktorstwo może sprawić, że staniesz się nieszczery. Lepiej być sobą; nie mów czegoś, jeśli naprawdę tego nie czujesz.

pamiętaj, że istnieje duża różnica między kontaktem a przyjaźnią. Użytkownik nie musi naprawdę cię lubić, myśleć, że jesteś zabawny, lub chcesz zaprosić Cię na filiżankę kawy, aby zaufać ci na tyle, aby uzyskać wywiad.

przygotuj pytania przed rozmową.

podczas gdy będziesz prawdopodobnie myśleć o pytaniach siedząc z użytkownikiem, przynieś na rozmowę listę pytań, na które chcesz odpowiedzieć. Lista pytań zapewnia, że będziesz:

• be able to get your team ’ s feedback about your questions before the interview
• Zapamiętaj Wszystko, co chciałeś wiedzieć i zapytaj użytkowników o jak najwięcej właściwych tematów podczas wywiadu
• skonstruuj jasne, nie wiodące pytania lepiej niż w tej chwili
• pokonaj stres lub zmęczenie, mając pytania pod ręką, aby odnieść się do

przewiduj różne odpowiedzi i konstruuj pytania uzupełniające w oparciu o swoje cele badawcze.

oczywiście cały powód, dla którego robisz wywiady, jest taki, że nie wiesz lub nie czujesz się całkowicie pewny tego, co ludzie powiedzą. Jednak przewidywanie odpowiedzi na najlepsze z Twoich możliwości może pomóc ci lepiej przygotować się do rozmowy kwalifikacyjnej.

zastanów się, co byś zrobił, gdybyś trafił w ślepy zaułek — innymi słowy, gdyby użytkownik nie miał odpowiedzi na twoje pytanie. Czy istnieją sposoby, w jaki możesz pomóc użytkownikowi znaleźć odpowiedź? Na przykład wyobraź sobie, że pracujesz nad nową stroną internetową poświęconą podróżom i że uczestnik został zrekrutowany, ponieważ zarezerwował podróż online w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Załóżmy, że niektóre z celów badawczych wywiadu są następujące:

1. czy ludzie pamiętają, jak wybrali miejsca na wakacje?
2. co jest niezapomniane w wakacjach?
3. co użytkownicy uważają za łatwe w rezerwacji podróży teraz?

aby rozpocząć, zapytaj użytkowników, czy mogą przypomnieć sobie czas, w którym zarezerwowali podróż. Przygotuj dodatkowe pytania na wypadek, gdyby nie pamiętali od razu odpowiedniego wydarzenia. Zobacz poniższy obrazek, aby zobaczyć możliwy przepływ dotyczący tej sytuacji.

napisz okno dialogowe-prowokujące pytania.

• w każdym pytaniu pytaj tylko o jedną rzecz. Zamiast „czy korzystasz z systemu nawigacji, a jeśli tak, to który?”spróbuj” jak często korzystasz z systemu nawigacji?”następnie kontynuuj”, którego lub którego używasz?”
• Uruchom pamięć, pytając o konkretne zdarzenia, a nie o ogólne procesy. Zapamiętanie zdarzenia spowoduje przesunięcie pamięci użytkownika i umożliwi mu mówienie o precyzyjnych zdarzeniach.

na przykład wyobraź sobie, że ankieter jest lekarzem, który chce wiedzieć, kiedy ostatnio pacjent miał atak astmy. Przejrzała historię patentu i przewidziała kilka pytań. Wywiad może być podobny do tego na poniższym obrazku.

• po zapytaniu o Zdarzenie (np., atak astmy), odczekaj kilka chwil, aby dać użytkownikowi możliwość zastanowienia się nad tym wydarzeniem. Następnie zacznij zadawać pytania dotyczące wydarzenia, takie jak: „kiedy to się stało?”lub” co robiłeś zanim to się stało?”

unikaj pytań prowadzących, zamkniętych lub niejasnych.

najlepiej, aby Twoje pytania wywoływały bogate, bezstronne odpowiedzi od rozmówcy.

• pytania kierowane do użytkownika przez nieumyślne sugerowanie odpowiedzi. Na przykład pytanie: „dlaczego tak bardzo lubisz korzystać z produktu Acme?”sugeruje, że użytkownik korzysta z produktu i lubi go używać. Lepszym pytaniem może być ” dlaczego używasz produktu Acme?”
• zamknięte pytania wywołują odpowiedzi ” Tak ” lub „nie”. Na przykład, jeśli ankieter zapyta: „więc używasz produktu Acme każdego ranka?”wtedy uczestnik mógł szczerze odpowiedzieć tylko „tak”, a nie rozwinąć. Lepszym pytaniem może być ” czy możesz mi powiedzieć o tym, jak używasz Acme?”

zastrzeżenie: podczas gdy pytania zamknięte są mniej prawdopodobne, aby uzyskać odpowiedzi słownych, są one łatwiejsze dla użytkowników niż pytania otwarte. Czasami możesz poprzedzić pytanie otwarte pytaniem zamkniętym, aby ułatwić użytkownikowi przejście do tematu lub chronić użytkowników przed poczuciem głupoty, gdy nie pamiętają wydarzenia.

na przykład:

• „pamiętasz, kiedy to się stało?”
• ” tak.”
• ” kiedy to było?”

(ten rodzaj sekwencji pytań jest w porządku podczas rozmowy z użytkownikiem, ale jest mniej odpowiedni W teście użyteczności, gdzie chcemy ograniczyć interakcję z użytkownikiem w jak największym stopniu.) Niejasne, niejednoznaczne pytania są trudne do zrozumienia i często mylą uczestników. Mogą również sprawić, że ludzie poczują się nieswojo lub winni, że nie rozumieją, co masz na myśli. Aby dowiedzieć się, czy pytanie jest zbyt niejasne, rozważ nieformalne przetestowanie go z przypadkowymi ludźmi, aby sprawdzić, czy rozumieją, co masz na myśli.

przygotuj więcej pytań, niż myślisz, że będziesz miał czas, aby zadać.

niektórzy uczestnicy lubią rozmawiać i udzielać bardzo długich odpowiedzi na pytania. Inni potrzebują monitowania w formie pytań uzupełniających, aby dostarczyć taką samą ilość informacji. Bądź gotowy do rozwiązania obu sytuacji.

Ćwicz swoje pytania kontrolne.

przygotuj kilka jasnych zwrotów, aby zachęcić użytkowników do opracowania odpowiedzi. Użyłem:

lokalizacje wywiadów

wywiady z użytkownikami mogą być prowadzone w wielu różnych lokalizacjach — u użytkownika, w kontrolowanym środowisku, takim jak laboratorium, lub zdalnie, za pomocą narzędzi do spotkań online.

weź pod uwagę te czynniki przy wyborze lokalizacji:

• wygoda i komfort użytkownika: która lokalizacja będzie najwygodniejsza i najłatwiejsza dla użytkowników? Czy będzie bardziej prawdopodobne, że nie anulują, jeśli sesja jest w ich biurze lub w ich domach?
• wygoda zespołu: chcesz, aby twój zespół obserwował wywiady?
• kontekst i przykłady: czy ważne jest, aby użytkownicy mieli własne narzędzia i inne elementy środowiskowe podczas wywiadu? Artefakty mogą sugerować pamięć rozmówcy, a także mogą lepiej obrazować procesy użytkowników dla rozmówcy. Jednak czasami wyprowadzenie ludzi ze zwykłego środowiska może pomóc im w swobodnym i kreatywnym myśleniu.
• Bias: czy lokalizacja może wpłynąć na historie użytkowników? Jeśli przyprowadziłeś ludzi do swojego biura Acme i zapytałeś o korzystanie z Acme, czy powiedzą więcej fajnych rzeczy o Acme niż gdyby byli w innej lokalizacji? (Uwaga Spoiler: odpowiedź brzmi tak.)

wywiady a testy użyteczności

niektórzy badacze mylą metodę user-interview z metodą usability-testing. Chociaż metody mają pewne podobieństwa, a sesja testowania użytkowników może zawierać wywiad na końcu, różnice są liczne i ważne. Niektóre z tych różnic są podsumowane w poniższej tabeli.

różnice między wywiadami z użytkownikami a testami użyteczności
	Wywiad	test użyteczności
projekt (wczesny szkic, prototyp lub działające oprogramowanie) jest niezbędny do ucz się.	Nie Możliwe jest zadawanie pytań w przypadku braku projektu.	tak W teście użyteczności użytkownicy wchodzą w interakcję z projektem.
	nie użytkownicy zgłaszają swoje przekonania i spostrzeżenia w wywiadzie.	tak
(niektóre) dane są zgłaszane samodzielnie.	tak	tak W teście użytkowników naukowcy opierają swoje ustalenia nie tylko na tym, co ludzie robią, ale także na tym, co mówią.
uczestnik musi dużo mówić, aby badania były skuteczne.	tak wywiady polegają na wyrażaniu opinii przez użytkownika, przywoływaniu zdarzeń i ich omawianiu.	No testy użyteczności mogą być pouczające, nawet jeśli użytkownik nie mówi zbyt wiele.
Moderatorzy / ankieterzy utrzymują normalny kontakt wzrokowy z użytkownikiem, tak jak w każdej rozmowie.	tak rozmówca często patrzy na użytkownika lub siedzi przy nim i patrzy na niego tak, jakby prowadził rozmowę.	No moderatorzy Usability-test unikają bezpośredniej linii wzroku użytkownika i siedzą obok i trochę za użytkownikiem: najlepiej użytkownicy zawieszają niedowierzanie i zachowują się tak, jakby byli sami.
prowadzący tworzy nieco silny kontakt z uczestnikiem.	tak ankieterzy zwykle muszą przynajmniej nieznacznie związać się z użytkownikiem, aby uzyskać informacje.	No osoby prowadzące testy użyteczności powinny być ciepłe, uprzejme, proste i godne zaufania w konfiguracji sesji. Ale podczas sesji powinny jak najbardziej zniknąć w tle testu.

czego się nauczysz

przed przeprowadzeniem wywiadu z użytkownikiem zastanów się, czego chcesz się nauczyć, a następnie wybierz metodę badawczą. Aby pomóc w podjęciu decyzji między rozmową a testem użyteczności, zapoznaj się z poniższą tabelą.

Usability Tests
	Interview	Usability Test
Whether a design is easy to use	No	Yes
What makes a design easy or difficult	No	Yes
Whether people believe they would use a projekt	tak	tak
Czy ludzie użyliby projektu	może	może

zauważ, że ani wywiady z użytkownikami, ani testy użyteczności nie są gwarantowane, aby powiedzieć, czy ludzie rzeczywiście będą korzystać z projektu. Pytanie użytkowników ” czy użyłbyś tego?”skłania ich do racjonalizacji odpowiedzi i potencjalnie ignoruje pewne aspekty rzeczywistości, które mogą wpływać na ich zachowanie, ale mogą być sprzeczne z ich odpowiedzią. Test użyteczności zachęca uczestników do angażowania się w projekt bardziej niż normalnie (ponieważ wykonują różne zadania); w ten sposób mogą odkryć cechy lub cechy, które ostatecznie mogą wpłynąć na ich gotowość do korzystania z projektu.

mała rada: nie wybieraj wywiadu tylko dlatego, że nie wiesz, jak zrobić test użyteczności lub dlatego, że nie możesz milczeć, gdy uczestnik korzysta z projektu. Prawie każdy może wykonać test użyteczności.

ograniczenia wywiadów

w przeciwieństwie do danych behawioralnych, które rejestrują sposób interakcji uczestników z projektem, dane z wywiadów są zgłaszane samodzielnie-odzwierciedlają postrzeganie i odczucia użytkowników dotyczące procesu, witryny lub interakcji. Podobnie jak wszelkie samodzielnie zgłaszane dane (w tym z grup fokusowych i ankiet), dane z wywiadu są słabe, ponieważ:

1. ludzka pamięć jest wadliwa, więc ludzie nie pamiętają wydarzeń w pełni lub dokładnie.
2. uczestnicy nie wiedzą dokładnie, co jest istotne dla ankietera, Więc czasami pomiń szczegóły. Zazwyczaj nie uważają, że drobne interakcje są na tyle ważne, aby je przywołać.
3. niektórzy ludzie są dumni lub prywatni, inni są nieśmiali i łatwo ich zawstydzić. Dlatego nie każdy podzieli się każdym szczegółem z nieznajomym.

podsumowanie

wywiady są szybkim i łatwym sposobem na poznanie tego, co użytkownicy czują, myślą i co postrzegają jako prawdę. Wykonuj je, ale uzupełnij je badaniami opartymi na obserwacji, aby uzyskać dokładne i dokładne poczucie tego, co naprawdę robią użytkownicy i większe poczucie zaufania do gromadzonych informacji.

Dowiedz się więcej: wywiady z użytkownikami, zaawansowane techniki odkrywania wartości, motywacji i pragnień, całodniowy kurs na konferencji UX.