problem:

uprzejmość jest wartością systemową, która poprawia bezpieczeństwo w placówkach opieki zdrowotnej. Związek między uprzejmością, bezpieczeństwem w miejscu pracy i opieką nad pacjentem nie jest nową koncepcją. Raport Instytutu Medycyny z 2004 r.” Ochrona pacjentów: transformacja środowiska pracy pielęgniarek ” podkreśla znaczenie środowiska pracy, w którym pielęgniarki zapewniają opiekę.1 nieuprzejmość w miejscu pracy, która jest wyrażona jako znęcanie się, znajduje się na poziomie epidemii. Niedawny raport Occupational Safety and Health Administration (OSHA) na temat przemocy w miejscu pracy w opiece zdrowotnej podkreśla skalę problemu: podczas gdy 21 procent zarejestrowanych pielęgniarek i studentów pielęgniarstwa zgłosiło Atak fizyczny, ponad 50 procent zostało molestowanych ustnie (kategoria, która obejmowała zastraszanie) w okresie 12 miesięcy. Ponadto 12% pielęgniarek w nagłych wypadkach doświadczyło przemocy fizycznej, a 59% doświadczyło przemocy słownej w ciągu siedmiu dni.2

zastraszanie w miejscu pracy (określane również jako przemoc boczna lub pozioma) jest powtarzane, szkodząc zdrowiu niewłaściwemu traktowaniu jednej lub więcej osób (celów) przez jednego lub więcej sprawców.3 zastraszanie to zachowanie obraźliwe, które przybiera jedną lub więcej z następujących form: 3

• znęcanie się werbalne
• zachowania groźne, zastraszające lub upokarzające (w tym niewerbalne)
• ingerencja w pracę – sabotaż – który uniemożliwia wykonywanie pracy 3

istnieje pięć uznanych kategorii przemocy w miejscu pracy:4

• zagrożenie dla statusu zawodowego (publiczne upokorzenie)
• zagrożenie dla osobistej pozycji (wyzwiska, obelgi, dokuczanie)
• Izolacja (zatajanie informacji)
• przepracowanie (niemożliwe terminy)
• destabilizacja (brak uznania w przypadku uznania)

w literaturze naukowej zbadano kilka rodzajów zastraszania: zastraszanie, nękanie, wiktymizacja, agresja, wykorzystywanie emocjonalne i psychologiczne nękanie lub maltretowanie w miejscu pracy, między innymi.5

zastraszanie nie obejmuje nielegalnego molestowania i dyskryminacji, a podczas gdy zastraszanie może stworzyć wrogie środowisko pracy, nie jest to to samo, co organizacja zezwalająca na nielegalne wrogie środowisko pracy (na przykład pracodawca toleruje nieodpowiednie żarty). Inne przykłady, które nie są zastraszaniem, obejmują ustalanie wysokich standardów pracy, różnice zdań lub dostarczanie konstruktywnych informacji zwrotnych.

Instytut nękania w Miejscu Pracy szacuje, że 65,6 milionów pracowników w USA ma bezpośredni wpływ na zastraszanie lub było jego świadkiem. Badanie przeprowadzone przez Instytut znęcania się w miejscu pracy w 2014 r. wykazało, że 69 procent prześladowców to mężczyźni, a 57 procent celów to kobiety, a kobiety prześladowców kierują się kobietami w 68 procentach przypadków. Jest to bardziej powszechne niż molestowanie seksualne i może być bezpośrednim zastraszaniem fizycznym, słownym lub pośrednim (takim jak izolacja społeczna).4 zastraszanie jest zazwyczaj celowe, powoduje negatywne skutki dla ofiary i jest próbą kontrolowania pracowników. Zastraszanie to zachowanie agresywne, celowe i częste. Prześladowcy mają tendencję do celowania w pracowników, którzy mają niewystarczające wsparcie lub nie są w stanie bronić się przed agresją. Istotnym elementem zastraszania jest to, że jest ono postrzegane przez cel jako wrogie działanie.

niektóre przykłady zastraszania to menedżer, który nigdy nie jest zadowolony z wydajności, plotkowania lub rozpowszechniania plotek, celowo wykluczając pracownika ze spotkań zespołu, mówiąc „jesteś zbyt chudy naskórek” lub będąc wielokrotnie wzywany na nieplanowane spotkania z menedżerem, gdzie pracownik jest oczerniany. Czynniki, które przyczyniają się do tego problemu, to kultura, która pozwala na zastraszanie (normalizacja dewiacji), niski poziom personelu, nadmierne obciążenia, nierównowaga mocy i słabe umiejętności zarządzania. Szczególne czynniki organizacyjne, które mogą prowadzić do zastraszania w miejscu pracy, to konflikt ról i niejednoznaczność, przeciążenie pracą, stres, brak autonomii i brak uczciwości organizacyjnej.6,7

w opiece zdrowotnej znęcano się nad 44 proc.pracowników pielęgniarstwa. Pielęgniarki zwykle akceptują zastraszanie pielęgniarek jako część pracy, szczególnie Nowa lub początkująca pielęgniarka, stąd ukucie wyrażenia ” pielęgniarki jedzą swoje młode.”8 w badaniu 284 pracowników służby zdrowia stwierdzono, że 38 procent pracowników służby zdrowia w USA zgłosiło molestowanie psychologiczne.5

najczęstszymi ustawieniami opieki zdrowotnej, w których powszechne jest zastraszanie, są jednostki behawioralne, oddziały ratunkowe i oddziały intensywnej terapii. W warunkach opieki długoterminowej zastraszanie występuje częściej w godzinach wieczornych i nocnych. Celem zastraszania są pracownicy, którzy zazwyczaj mają mniej niż 40 lat; kobiety lekarze; i niezamężne, kobiety z mniejszym wykształceniem i które mają dzieci w domu.

wpływ nękania w miejscu pracy

wpływ nękania na organizację to niższe morale, niższa wydajność i zwiększona absencja (z powodu szkód fizycznych, psychicznych i emocjonalnych), a następnie szybki i zwiększony obrót, który zagraża bezpieczeństwu pacjentów. Zastraszanie w miejscu pracy prowadzi również do procesów sądowych, odszkodowań za niepełnosprawność, utraty zysków, negatywnego wpływu na reputację organizacji i korozji relacji pacjenta z pracownikiem służby zdrowia. Pracownicy, pacjenci i rodziny, którzy są świadkami zachowań, które nie są cywilne, obawiają się, jak można wpłynąć na opiekę. Na przykład pielęgniarka, która otwarcie krytykuje inną pielęgniarkę, lub lekarz, który otwarcie krytykuje pielęgniarkę.

wpływ na bezpieczeństwo pacjentów i zespołów opieki obejmuje niedostateczne zgłaszanie problemów dotyczących bezpieczeństwa i jakości oraz wzrost szkód, błędów, infekcji i kosztów. Na przykład szacowany koszt zastąpienia pielęgniarki wynosi od 27 000 do 103 000 USD. 9 zastraszanie nasila stres i wymagania już stresujących i wymagających zawodów. Zastraszanie przyczynia się do wypalenia zawodowego i wyrzuca utalentowanych i troskliwych ludzi z zawodów zdrowotnych. Nie można osiągnąć niezbędnych ulepszeń w zakresie bezpieczeństwa pacjentów i opieki zdrowotnej w przypadku utraty utalentowanych ludzi.

walka z nękaniem w miejscu pracy

Gerry Hickson, MD, i jego koledzy z Vanderbilt University Medical Center (VUMC) uznali, że istotną barierą w eliminowaniu nękania jest niedostateczne zgłaszanie problemu przez pracowników służby zdrowia. Dr Hickson zawiera system zgłaszania zdarzeń ryzyka w zestawie VUmc ” narzędzia nadzoru.”10

zespół kierowany przez dr Hicksona wdraża system raportowania obserwacji współpracowników (CORSSM) w VUMC. Projekt CORSSM ma na celu zachęcenie kolegialnego szacunku i odpowiedzialności oraz połączenie bezpiecznego, równoczesnego raportowania z konsekwentnym, terminowym dostarczaniem przechwyconych historii.11 wskazuje na to, że samo zgłaszanie nieprofesjonalnych i lekceważących zachowań zwiększa samoregulację i uprzejmość.

Alan Rosenstein, lekarz i wiodący ekspert w dziedzinie nieprofesjonalnych zachowań, stwierdza, że w odniesieniu do eliminowania zachowań, które podważają kulturę bezpieczeństwa, „podstawowym celem powinno być poprawa relacji opiekuńczych poprzez zwiększenie zrozumienia i reakcji na indywidualne potrzeby (lekarz, personel, pacjent) (Inteligencja emocjonalna), zapewnienie szkoleń w zakresie różnorodności, stresu, gniewu i zarządzania konfliktami, poprawa umiejętności komunikacji i współpracy oraz wzmocnienie kultury organizacyjnej, która szanuje i wspiera lekarzy, personel i opiekę skoncentrowaną na pacjencie.”12

metodą stosowaną w celu zapobiegania zastraszaniu początkujących pielęgniarek jest próba poznawcza. W pierwotnym badaniu z 2004 roku 13 26 nowo licencjonowanych pielęgniarek zatrudnionych przez duży trzeciorzędny Szpital w Bostonie w stanie Massachusetts wzięło udział w rozpoznawczym badaniu opisowym. Uczono ich o przemocy lateralnej w praktyce pielęgniarskiej i wykorzystaniu technik prób poznawczych jako osłony przed negatywnym wpływem przemocy lateralnej na uczenie się i socjalizację. Wiedza o przemocy lateralnej w pielęgniarstwie wydawała się pozwalać nowo licencjonowanym pielęgniarkom depersonalizować ją, pozwalając im w ten sposób zadawać pytania i kontynuować naukę. Poznane reakcje poznawcze pomogły im zmierzyć się z bocznym sprawcą przemocy. Konfrontacja była określana jako trudna, ale skutkowała rozwiązaniem przemocy bocznej. Ogólnie rzecz biorąc, wskaźnik retencji w tej badanej populacji był pozytywny.13

działania bezpieczeństwa do rozważenia:

we wspólnej publikacji Komisji z 2013 r. „poprawa bezpieczeństwa pacjentów i pracowników” uprzejmość jest opisana jako niezbędny prekursor kultury bezpieczeństwa, w której zespoły opieki i pacjenci muszą być traktowani z szacunkiem.14 uprzejmość ma znaczenie, co oznacza, że zachowania podważające kulturę bezpieczeństwa nie są tolerowane. W. Edwards Deming stwierdził, że ” jakość jest obowiązkiem każdego.”Liderzy szczególnie odgrywają kluczową rolę w walce z zachowaniami nękania, w tym:

• ustanowienie systemu bezpieczeństwa i kultury, która nie toleruje zachowań nękania. Uczyń to podstawową wartością wszystkich liderów w organizacji.
• konfrontacja z łobuzami i wspieranie celów zastraszania.

w celu skorygowania zachowań nękających, które mogą podważyć kulturę bezpieczeństwa, wszystkie zakłady opieki zdrowotnej powinny rozważyć podjęcie następujących szczególnych działań w zakresie bezpieczeństwa, które zostały podkreślone w alercie dotyczącym zdarzeń Sentinel Wspólnej Komisji, Wydanie 40:15

• kształcić wszystkich członków zespołu w zakresie odpowiednich zachowań zawodowych, które są zgodne z kodeksem postępowania organizacji
• pociągać wszystkich członków zespołu do odpowiedzialności za modelowanie pożądanych zachowań
• opracowywać i wdrażać polityki i procedury / procesy, które dotyczą:
  • zastraszanie
  • redukcja strachu przed odwetem
  • reagowanie na pacjentów i ich rodziny, którzy są świadkami zastraszania
  • rozpoczęcie działań dyscyplinarnych (jak i kiedy)

w opracowywaniu tych zasad i procedur należy zwrócić się do zespołu międzybranżowego, który obejmuje reprezentację zespołów medycznych i pielęgniarskich, administratorów i innych pracowników.15

zasoby:

1. Instytut Medycyny. Bezpieczeństwo pacjentów: transformacja środowiska pracy pielęgniarek. Listopad [Dostęp 24 maja 2016]
2. Bezpieczeństwo i higiena pracy. Przemoc w miejscu pracy w ochronie zdrowia: zrozumienie wyzwania. OSHA 3826, 12/2105 (dostęp 18 maja 2016)
3. Instytut Znęcania Się W Miejscu Pracy. Kampania „Zdrowe Miejsce Pracy”. Strona projektu ustawy o zdrowym miejscu pracy (ang.). [dostęp 14 maja 2016].
4. Rayner C i Hoel H. przegląd literatury dotyczącej znęcania się w miejscu pracy. Journal of Community & Applied Social Psychology, 1997;7:181-191
5. Ariza-Montes A. zastraszanie w miejscu pracy wśród pracowników służby zdrowia. International Journal of Environmental Research & Zdrowie Publiczne, 2013;10:3121-3139
6. Bowling NA i Beehr TA. Molestowanie w miejscu pracy z perspektywy ofiary: model teoretyczny i metaanaliza. Journal of Applied Psychology, Sept. 2006; 91(5):998-1012
7. Topa G, et al. Acoso laboral: Meta-analisis y modelo intergrador de sus antecedents y consecuencias. Psicotherma, 2007;19:88-94 (angielskie tłumaczenie dostępne online)
8. Meissner JE. Pielęgniarstwo, Mar. 1996; 16(3):51-3
9. Li Y i Jones CB. Przegląd kosztów obrotu pielęgniarskiego. Journal of Nursing Management, 2012;21(3):405-418
10. Hickson GB, et al. Od front office do front line. Wydanie II. Oakbrook Terrace, Illinois: Joint Commission Resources, 2012: 1-36
11. Hickson GB, et al. Korzystanie z obserwacji współpracowników w celu promowania odpowiedzialności za lekceważące i niebezpieczne zachowania przez lekarzy i specjalistów zaawansowanej praktyki. The Joint Commission Journal of Quality and Patient Safety, 2016;42:149-161
12. O 'Donnell J i Unger L. „uciążliwi” lekarze grzeszą pielęgniarkami, zwiększają zagrożenie bezpieczeństwa. USA Today, wrzesień [Dostęp 14 maja 2016]
13. Griffin M. Nauczanie prób poznawczych. Journal of Continuing Education in Nursing, Nov.- Grudzień 2004;35(6):257-263.
14. Wspólna Komisja. Poprawa bezpieczeństwa pacjentów i pracowników: możliwości synergii, współpracy i innowacji. Listopad 2012
15. Wspólna Komisja. Zachowania podważające kulturę bezpieczeństwa. Sentinel Event Alert, 8 lipca 2008; 40

uwaga: nie jest to lista all inclusive.