Uber nie chce słyszeć o twoich reklamacjach lub problemach ze swoim serwisem, przynajmniej przez e-mail. Usługa prywatnego samochodu na żądanie odchodzi od oferowania wsparcia za pomocą tradycyjnych środków elektronicznych na rzecz obsługi spraw w sekcji pomocy w aplikacji. Oczekuje się, że znalezienie odpowiedzi w aplikacji pomoże rozwiązać sprawy szybciej i łatwiej, zarówno dla kierowców, jak i kierowców.

wyeliminowanie poczty e — mail z obsługi klienta nie nastąpi natychmiast-firma powiedziała VentureBeat, że będzie to stopniowe wdrożenie.

oferowanie wsparcia w aplikacji nie jest nowością w Uberze, ponieważ firma wdrożyła go w zeszłym roku. Początkowo był dostępny tylko dla tych w USA, ale teraz jest dostępny na całym świecie. Od tego czasu kierowcy i kierowcy nadal mogą prosić o pomoc za pomocą poczty elektronicznej, ale nie na długo. Jeśli e-mail [email protected], otrzymasz automatyczną odpowiedź z poleceniem zgłoszenia problemu za pośrednictwem aplikacji i że żaden agent go nie otrzymał.

w sekcji pomocy aplikacji zobaczysz historię podróży i uzyskasz możliwość zgłaszania różnych problemów związanych z podróżą, kontem i płatnością. Możesz nawet natychmiast dowiedzieć się, jaka jest Twoja ocena. Celem jest zapewnienie jak największej automatyzacji, abyś mógł jak najszybciej rozwiązać swoje problemy.

przykładem jest to, że zostawiasz portfel w samochodzie: Wcześniej trzeba było wysłać wiadomość e-mail lub skontaktować się z obsługą Ubera, który następnie musiałby skontaktować się z kierowcą, co było nieefektywne. Po zakończeniu w aplikacji wystarczy wpisać numer telefonu i natychmiast nawiązać połączenie z ostatnim kierowcą. Uber powiedział, że numery telefonów obu stron są modyfikowane, więc nikt nigdy nie zobaczy twojego prawdziwego numeru.

Postępowanie z opłatami za anulowanie jest również procesem zautomatyzowanym. Zamiast kontaktować się z agentem i wyjaśniać, co się stało, możesz nacisnąć kilka przycisków i otrzymać zwrot pieniędzy, jeśli jest to uzasadnione. Aby zminimalizować występowanie oszustw, Uber powiedział, że prowadzi systematyczny audyt.

inną funkcją w aplikacji jest opcja przesyłania wiadomości, gdy musisz skontaktować się z agentem pomocy technicznej, a opcja Często zadawane pytania-jak Uber oferuje nie działa. Chociaż firma jest nowa, nie jest to coś, co wymyśliła. Interfejs jest podobny do tego, co można napotkać w innych środowiskach obsługi klienta po złożeniu zgłoszenia, i oferuje pełną historię zgłoszenia. Uber powiedział, że jest to dobre dla rynków międzynarodowych, takich jak Chiny i Indie, ponieważ niektórzy kierowcy mogą nie mieć adresu e-mail, ale chcieliby poznać odpowiedzi na konkretne pytania. To nie jest w czasie rzeczywistym, jak Facebook Messenger, choć.

Uber twierdzi, że widział 10 procentowy wzrost zadowolenia klientów z systemu in-app, a także wzrost w rozwiązywaniu umów, podczas gdy czas do rozwiązania poszedł w dół, w dużej mierze ze względu na fakt, że teraz problemy są łatwo kierowane do odpowiedniej grupy w firmie.

odejście od poczty e-mail może ostatecznie pomóc Uberowi lepiej przeanalizować to, co kierowcy i kierowcy uważają za problematyczne w usłudze i lepiej je rozwiązać. Oczywiście może to być również sposób na zmniejszenie obciążenia pracą agentów wsparcia, którzy podobno mają do czynienia z mniej niż korzystnymi warunkami pracy.