niewiele firm odniosło sukces, który zmienia ich nazwę w czasownik. Jest oczywiście Google i Uber.

od momentu powstania w 2009 roku Uber zdołał przekształcić transport i zaoferować nam wszystkim bezpieczne, niedrogie przejazdy za naciśnięciem jednego przycisku. Uber działa obecnie w ponad 450 miastach i 76 krajach, łącząc ludzi z innymi ludźmi, wykorzystując zasoby lokalnej społeczności-dobrych kierowców, właścicieli samochodów-do zaspokajania potrzeb transportowych społeczności.

za kierownicą, że tak powiem, jest złożonym ekosystemem wsparcia, który zapewnia płynną pracę kierowcy i kierowcy w miarę rozwoju firmy. Uber szybko rozszerzył swoją działalność na całym świecie do ponad 450 miast i wprowadził na rynek dodatkowe produkty, takie jak UberEATS, UberRUSH i Uber for Business. Działalność Uber jest złożona i skierowana do klientów, co wymaga stałej elastyczności, aby dostosować się do potrzeb klienta.

aby służyć kierowcom i partnerom, Uber wybrał obsługę Zendesk od samego początku, w czasie, gdy Obsługa klienta była obsługiwana przez każdy zespół miejski. Zendesk Support to elastyczne, oparte na chmurze narzędzie, które było łatwe do wdrożenia dla zespołów w nowych miastach.

„podróż Ubera z Zendesk rozpoczęła się, gdy zapisaliśmy się od ręki w 2010 roku-skalował się z nami poprzez miliony podróży i kontaktów wsparcia tygodniowo”, powiedział Michael York, menedżer produktu w zespole obsesji klienta Ubera, który obsługuje wszystkie zewnętrzne wsparcie dla kierowców, kierowców, a teraz zjadaczy.

wiele lat temu zarówno York, jak i jego kolega Michael Mizrahi z Community Operations team, pracowali w Zendesk Support jako agenci—York z Los Angeles i Mizrahi z Nowego Jorku. Doświadczyli oni z pierwszej ręki łatwości, z jaką nowi agenci i miasta mogą nadążyć za tempem, oraz tego, w jaki sposób narzędzie to było w stanie dotrzymać kroku gwałtownemu wzrostowi firmy.

wraz ze wzrostem przychodzi zmiana. W ciągu dwóch do trzech lat zespół wsparcia Ubera rozrósł się z kilkudziesięciu członków zespołu miejskiego obsługującego wsparcie do ponad 1000 wyspecjalizowanych agentów, a nadszedł czas, aby firma scentralizowała obsługę klienta w jedną, globalną, wielojęzyczną, wielopoziomową, wielokanałową organizację.

podczas gdy większość wolumenu wsparcia Ubera pochodzi dziś z Aplikacji Uber, firma zaczęła eksperymentować z innymi kanałami wsparcia na przestrzeni lat. Ashley Bradford, Menedżer globalnego programu wsparcia czatu w Uber, był w drużynie z Bostonu w 2014 roku, kiedy wybrali Zendesk Chat i zaczęli obsługiwać pilotów, obsługując około 100 interakcji w pierwszym tygodniu.

Bradford nadzoruje teraz rozszerzające wykorzystanie czatu na żywo dla nowych kierowców i UberEATS. Agenci pomocy technicznej czatu liczą tysiące i obsługują ponad 30 000 czatów tygodniowo w samych Stanach Zjednoczonych. Jakiś czas temu zostawili kamień milowy 10 milionów czatów w kurzu.

„czat jest świetny do wdrażania nowych kierowców, umożliwiając agentom odpowiadanie na wiele pytań w jednej interakcji” – powiedział Bradford. „Jest naprawdę szybki.”

w ramach onboardingu nowi kierowcy są proszeni o przesłanie serii dokumentów i utworzenie profilu kierowcy, więc Uber wyświetla widżet czatu Zendesk, aby umożliwić kierowcom zadawanie pytań w trakcie pracy. Jest to oferowane oprócz setek fizycznych lokalizacji, w których kierowcy mogą zatrzymać się w celu uzyskania osobistego wsparcia.

„UberEATS to również ciekawy przypadek użycia czatu,” Bradford kontynuował, „ponieważ łączymy trzy strony— „zjadaczy” z restauracjami, a następnie kurierów obsługujących dostawę. Używamy czatu na żywo głównie z jedzącymi, aby zapewnić ich bezproblemowe wrażenia.”

to, co wydaje się bezproblemowym doświadczeniem dla zjadacza, jest, od strony agenta, złożoną sprawą, często wymagającą komunikacji z restauracją w obie strony. Podobnie, kurierzy mogą rozmawiać tam iz powrotem z agentem, aby wyjaśnić lokalizację zjadacza. Dlatego Pulpit Nawigacyjny Zendesk Chat w czasie rzeczywistym jest szczególnie cenny. „Ponieważ agenci radzą sobie z trudniejszymi interakcjami, „wyjaśnia Bradford,” menedżerowie mogą przeglądać historię monitorowania i podejmować decyzje w oparciu o wolumen i CSAT. Ten wgląd w czasie rzeczywistym jest przydatny. Hipnotyzujące jest również oglądanie czatów, które przychodzą i są podawane agentom.”

jak można się spodziewać, standardy obsługi czatu są bardzo wysokie. Jej zespoły starają się utrzymać CSAT powyżej 95%, 100% czasu. „To fascynujące, ponieważ zespoły na całym świecie są szczególnie zainteresowane eksperymentowaniem, a czat na żywo jest zawsze czymś, do czego przyciągają” – powiedziała. „Możesz szybko skonfigurować Zendesk Chat i używać go do testowania doświadczeń użytkownika. Wszystko, czego naprawdę potrzebujesz, to silne połączenie z Internetem.”Na przykład we Francji zespół aktywnie korzysta z czatu, aby dotrzeć do użytkowników, którzy pozostają na niektórych stronach internetowych. W innych przypadkach zespoły zdecydowały się oferować czat na żywo w Centrum pomocy lub oferować Czat po zalogowaniu, dzięki czemu opcja czatu pojawia się w określonym punkcie przepływu internetowego.

„miałem szczęście znaleźć partnerów w naszej organizacji Ops, którzy mogą posiadać i prowadzić czat w swoich regionach” „Udzielam wskazówek na temat działania Zendesk Chat i dostosowuję ich instancję do potrzeb regionalnych. Reszta niedopatrzenia tak naprawdę pochodzi od samego narzędzia. Czat ułatwia korzystanie z wysoce dopasowanych funkcji na małą skalę, ale w większych przypadkach funkcje takie jak automatyczne routing oraz dostosowane role i uprawnienia pomagają nam ograniczać ryzyko i skalować je w bardziej strategiczny sposób. Możemy dać dostęp do części czatu, aby upewnić się, że obsługa agenta jest bezproblemowa i nie jest rozpraszana przez funkcje poza niezbędnym przepływem pracy.”

aby w pełni wykorzystać różne sposoby, w jakie Uber korzystał z pomocy technicznej i czatu, w tym śledzenie próśb dla wewnętrznych zespołów lub bycie gotowym narzędziem, gdy potrzebują zwinności, aby szybko uruchomić nowy rynek, Uber współpracuje z zespołem Zendesk Customer Success team.

„nasze relacje z Zendeskiem były świetne” „Spotkałem się z menedżerami produktów z całego Zendesk Chat-niektórzy z USA, niektórzy z Singapuru – aby porozmawiać o tym, jak rozwiązanie czatu na poziomie korporacyjnym powinno wyglądać dla nas. Te rozmowy były tak cenne, ponieważ byliśmy w stanie podzielić się tym, gdzie uważamy, że możemy odblokować wzrost. Wspólnie ukształtowaliśmy niektóre funkcje, które są podstawą naszej działalności.”