11 ferramentas de suporte técnico que fortalecem qualquer negócio
11 ferramentas de suporte técnico que fortalecem qualquer negócio
seus representantes de suporte ao cliente estão sob muita pressão quando assistem os clientes. Também estão a receber a ajuda de que precisam?
No mundo tecnológico da velocidade e automação de hoje, os clientes irão abandoná-lo por um concorrente se o seu suporte for lento e sem brilho. Mas quando os seus representantes de clientes são sempre um chat, telefonema ou e-mail de distância, eles precisam do software certo para organizar pedidos e perguntas.há gobs de ferramentas de suporte técnico no mercado que afirmam manter sua equipe organizada, construir uma base de conhecimento e melhorar a comunicação com o cliente. Parece-me tudo óptimo. Como se escolhe um?
aqui em Userlike, somos parciais para o chat ao vivo, mas usamos uma variedade de ferramentas que se integram bem com o nosso software e jive com a nossa equipe. Uma vez que há tantos para escolher, nós fomos em frente e compilamos uma lista de ferramentas que recomendamos para a sua equipe de suporte.
1 Asana
plataformas colaborativas dominam esta lista e Asana lidera o pacote com sua sofisticada organização do projeto e interface limpa. A missão da Asana é simplificar a gestão de trabalho em equipe e eles atingem a marca. Solicitações tecnológicas, desenvolvimentos e notas de reunião coexistem para que sua equipe veja, edite e complete.Asana ajuda a sua equipa de apoio a acompanhar o feedback dos clientes. Quando um cliente tem um problema ou recomendação de recurso, sua equipe pode reunir e discutir pedidos antes de escalá-lo para o desenvolvimento. Isso garante que sua equipe não perca atualizações importantes, e pode lidar com tarefas e problemas logo que eles apareçam.
de questões tecnológicas a solicitações de recursos para metas anuais, Asana garante que nossa equipe sabe o que está acontecendo.
Anton, o sucesso do cliente leva a Userlike
se muitas vezes você precisa acompanhar os clientes em tópicos e acordos específicos, recomendamos a criação de Tarefas como lembretes. Asana é rápida para alertá-lo sobre as tarefas que são devidos, notificando-o através de seu painel de instrumentos e E-mail. E quando uma tarefa está completa, você é ocasionalmente premiado com um pequeno unicórnio bonito, yeti ou phoenix voando através de sua tela. É um pequeno detalhe, mas definitivamente motivador.
para os esforços de colaboração, Asana torna simples organizar e trabalhar na criação de conteúdo, discutir projetos interdepartamentais e tomar notas de reunião. Sinceramente, acho que não seríamos tão organizados sem ele.
2 folga
o que uma ferramenta de comunicação interna tem a ver com o suporte técnico? Tudo, meu amigo.integrações frouxas impedem sua equipe de deixar várias páginas e aplicativos abertos apenas para ficar em cima da comunicação com o cliente. Também é uma forma rápida de falar com a sua equipa sem perturbar o resto do Escritório. Isto é especialmente útil se um colega precisa de assistência, mas está atualmente em um chat ou em uma chamada.embora a folga não seja ideal para conversas com clientes , aumenta a capacidade de Resposta da sua equipa e permite-lhe ligar os seus aplicativos favoritos e soluções de suporte. Conectamos Userlike a Slack para que possamos receber mensagens offline e notificações do chat, tais como feedback escrito e um link para a transcrição.
Slack também tem várias integrações de suporte telefônico para que você possa manter coisas como insights de chamadas, notificações de mensagens de voz e alertas em um só lugar.
E se a sua empresa tem uma ativa presença na mídia social ou ocupado e-mail da caixa de entrada, há várias integrações que permitem visualizar e responder a perguntas diretamente a partir de Folga. Se você quer conectar sua mesa de ajuda ou solução de CRM, há integrações para isso também.Heck, há até uma integração para receber os factos diários do gato se você está nesse tipo de coisa.
3 Jira
ter bugs é uma parte normal da Gestão de um site, especialmente para um negócio SaaS . Seu software é obrigado a ter pequenos problemas de vez em quando, e Jira é o lugar ideal para rastrear e gerenciar suas correções.o Jira é um sistema versátil de bilhetes que mantém a sua equipa ágil organizada. Os reps de suporte ao cliente podem acompanhar o progresso das correções de bugs e criar tickets para pedidos de recursos apresentados pelos clientes.
Jira é um produto de Atlassian , que produz uma variedade de software de gestão de incidentes. Ele liga a comunicação entre os agentes de suporte ao cliente e desenvolvedores para resolver os problemas que mais importam para seus clientes. Jira até permite que você crie projetos públicos para que os clientes possam ficar atualizados sobre correções de bugs e votar sobre recursos próprios.
4 Userlike
in tech support, speed is king. O chat ao vivo permite que você se conecte com seus clientes imediatamente, evitando a agonia de espera que é muitas vezes associada com os métodos de serviço tradicionais.
esta é a nossa própria ferramenta de suporte, mas nós a usamos todos os dias. Não só podemos vê-lo do ponto de vista do nosso cliente, mas é uma forma rápida de nos contactarem para nos ajudar. Esta é uma característica incrivelmente importante para o suporte técnico. Cada conversa é pessoal, direta e transcrita, o que leva a menos mal-entendidos e resoluções mais rápidas.
porque tudo é baseado em texto, você pode facilmente encaminhar conversas para o seu help desk ou sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Os clientes também podem solicitar uma transcrição da conversa apenas no caso de se depararem com o mesmo problema tecnológico no futuro.o chat ao vivo também permite que os agentes falem com várias pessoas de cada vez, aumentando a eficiência do seu suporte. Userlike fornece roteamento de chat, que instantaneamente conecta os visitantes ao operador mais adequado às suas necessidades. Grande parte do processo é automatizado, exigindo pouco esforço de sua equipe e clientes. É uma solução pensativa para todos.
Userlike ainda se integra bem com os serviços que você usa e é uma forma eficiente de acompanhar as expectativas dos clientes . Conversar também é muito mais tranquilo e não vai perturbar os colegas, o que é uma vantagem importante se você tem um escritório ao estilo loft como nós !cada organização necessita de uma base de conhecimentos. Ter uma biblioteca rica em informações sobre o seu Produto, empresa e departamentos é valioso para as relações com os seus clientes.um desafio fundamental no suporte ao cliente é manter o mesmo nível de conhecimento entre todos os seus funcionários. Uma base de conhecimento reduz a disseminação de desinformação entre a equipe, e os funcionários se sentem incapazes de responder com precisão a uma solicitação do cliente. É por isso que recomendamos Groove.
procurando melhores relações com os clientes?
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no suporte técnico e ao cliente, você cria muitos documentos técnicos e internos para apoiar a sua equipa. Groove é um ótimo lugar para armazenar toda essa inteligência interna e pode ser atualizado a qualquer momento. Para perguntas mais frequentes, Groove permite que você construa uma base de conhecimento público que seus clientes podem usar para ajudar a si mesmos.
Groove mesmo melhora o fluxo de trabalho da sua empresa, dando à sua equipa uma caixa de entrada partilhada com filtros automatizados personalizáveis e mensagens enlatadas editáveis. Isto poupa o incómodo de reencaminhar e escrever as mesmas mensagens vezes sem conta.
a melhor parte sobre a manutenção de uma base de conhecimentos com Groove é que você aprende o que mais importa para os seus clientes. Acompanha as suas conversões e envia relatórios sobre o desempenho da sua equipa e a felicidade do seu cliente. Em breve irá notar taxas de resolução mais elevadas, um serviço consistente em toda a sua equipa e menos tempo investido na formação de novos funcionários.além disso, os empregados vão e vêm, o que significa que os seus conhecimentos vão com eles. Consolidar tudo o que sua equipe aprendeu torna as transferências de conhecimento muito mais fáceis. Além disso, todos podem editá-lo à medida que a sua empresa se desenvolve.
6 Userlane
apesar de ter nomes semelhantes, Userlane não é o nosso produto irmão. Mas é uma excelente ferramenta para onboarding novos usuários.
Userlane é uma ferramenta de orientação onscreen que introduz novos usuários ao seu produto. Você pode criar avanços guiados interativos personalizáveis que são tão úteis quanto falar com um agente real.
Se os utilizadores compreenderem bem o seu produto, irá notar uma redução nas questões de suporte técnico. Também é útil para treinar os clientes que têm planos mais baixos para evitar dedicar horas a um treinamento individual.7 TeamViewer
ao falar com os clientes, às vezes você precisa tomar as coisas em suas próprias mãos. Se um problema é muito difícil de explicar, TeamViewer permite que você acesse o computador do cliente e resolva problemas técnicos sem sair de sua mesa.Disponível em mais de 30 idiomas, o TeamViewer é um software de suporte remoto que é compatível em desktop e móvel. Ele reduz o tempo de comunicação, permitindo que sua equipe se conecte e use o computador de um cliente — com permissão, é claro — diretamente de seus próprios. Um agente pode até mesmo compartilhar sua própria tela, o que é útil durante webinars ou lançamentos de vendas.
é ótimo para o trabalho remoto também. Quer a sua equipa esteja espalhada pelo mundo ou a fazer um dia de home office, o TeamViewer está sempre acessível. Faz o onboarding e a tecnologia conserta uma brisa, o que tira peso dos ombros do seu cliente. Sem mencionar que é muito fixe poder controlar o computador de outra pessoa. Não deixes que os teus novos poderes te subam à cabeça.
8 Typinator
os representantes do Serviço Ao cliente têm de se repetir muito. Mensagens enlatadas ajudam a aliviar a dor, mas Typinator leva eficiência um passo adiante.
uma vez activa e configurada a seu gosto, o Typinator esconde-se em segundo plano à espera dos seus comandos escritos. Por exemplo, se precisar de escrever emails “obrigado pela sua encomenda”, pode criar uma abreviatura que preencha o texto para si:
as mensagens pré-determinadas mantêm a consistência em toda a sua equipa de serviço. Suas abreviaturas devem ser simples e fáceis de lembrar, mas Typinator exibe-os em uma lista para aqueles que ainda estão aprendendo os atalhos. Para além das mensagens, o Typinator permite-lhe criar comandos para escrever a data ou hora actuais, ou para inserir logótipos, assinaturas e emoji. E quando você não precisa usá-lo, você pode desativá-lo com um clique.
Nós somos ávidos usuários de Typinator em Userlike. Além de conversas de chat ao vivo, nós usamos Typinator para criar HTML rápido e tomar notas sobre Asana durante as reuniões.9.em
Webinars são uma forma pessoal de criar consciência de marca e ensinar as pessoas sobre o seu produto. Se conhece bem a sua arte, porque não a partilha com as massas? É uma excelente oportunidade para marcar novos clientes e ensinar os existentes.se o pensamento de falar em público lhe dá palmas suadas, alivie um pouco do medo, usando um serviço confiável para hospedar a sua apresentação. Recomendamos Appear.in, uma solução fria para suas necessidades de hospedagem. Ele permite que você vá ao vivo instantaneamente, e lhe dá uma url privada para compartilhar com seus participantes. É perfeito para equipas de qualquer tamanho, mas muito mais acessíveis do que os seus concorrentes.
Desde que Aparecer.permite que você gravar cada webinar, você pode enviá-los para os clientes que precisam de ajuda sobre o tema. Até usamos conteúdo de um webinar passado para criar um vídeo de dicas de suporte para nossos clientes. É um recurso valioso para o portfólio da sua empresa e uma forma única de se conectar com seus usuários.
10 SurveyMonkey
Se tiver sorte, os seus clientes virão ter consigo quando tiverem um problema com o seu produto ou serviço. Mas eles muitas vezes não.
A comunicação é importante em todas as relações, mesmo em B2C e B2B. ao encorajar o feedback, a sua empresa mostra que você se preocupa com as opiniões do seu usuário. Isto pode dar à retenção do seu cliente um impulso saudável.os inquéritos de satisfação são ideais para receber feedback construtivo e aprender o que é valioso para o seu cliente. Uma vez que eles tiram tempo do dia do seu cliente e às vezes são tediosos, use um especialista de pesquisa, como SurveyMonkey.
relés de resultados e de fácil ler gráficos e permite que você envie o inquérito através de e-mail, web, mídias sociais e bate-papo ao vivo. Também é personalizável, então você pode mudar as cores e adicionar o logotipo da sua empresa para mantê-lo em marca. A SurveyMonkey tem muitas dicas sobre como criar pesquisas eficazes com altas taxas de conclusão.
11 Grammarly
In live chat and email, you’re grammar and spelling is as much as important as your message. Se eu escrevi este post inteiro com gramática muito ruim e palavras mal escritas, você pode repensar confiando no meu conselho.
em vendas e suporte, a má gramática “aumenta o Fator de risco percebido pelo usuário de se envolver em uma experiência.”Os clientes querem respostas agora, o que significa que sua equipe de suporte está sob um cronograma para fornecer informações rápidas, eficientes e corretas. Uma boa escrita não é natural para todos, por isso, os add-ons do navegador, como Grammarly, poupam a sua equipa a dor de cabeça de executar as suas respostas através da verificação ortográfica.
O “assistente de escrita livre” vive no seu navegador, julgando silenciosamente a sua escrita em todo o lado online. Destaca Grammarly erros e faz sugestões na tela que são fáceis de aceitar ou modificar.
Grammarly está disponível apenas em inglês, mas reconhece muitos dos ortografia, gramática e pontuação diferenças Americano, Britânico, Canadense e Australiano, inglês. Se a sua equipa de apoio tem falantes não nativos de Inglês, Grammarly leva o segundo palpite fora de sua escrita. Honestamente, é útil para todos. Até editou este post.
escolha cuidadosamente as suas ferramentas de suporte técnico
não sobrecarregue a sua equipa com ferramentas desnecessárias para se manter “actual” e “consciente da tecnologia”.”Acumular software shelfware, software comprado que nunca é usado e não era necessário em primeiro lugar, é um problema que afeta todos os tipos de empresas.
Se você já tomou o mergulho técnico, certifique-se de que sua equipe está usando tudo ao seu pleno potencial. As chances são de que as empresas de software têm alguns webinars e uma base de conhecimento público na manga também.
E se você ainda está comprando em torno de, invista em ferramentas que funcionam perfeitamente juntos, como os desta lista. Para mais informações, leia comentários em sites de comparação como Capterra ou G2Crowd para determinar se essas ferramentas são certas para você. No mínimo, certifique-se de que sua equipe tem um canal de comunicação confiável e uma plataforma de gerenciamento de projetos. A velocidade e a organização manterão os clientes por perto.