as seis fases do ciclo de vida do cliente são:

engajamento

produto e experiência de suporte

eles representam a viagem que um cliente FAZ para passar da primeira aprendizagem sobre uma marca para ser o que conta a outros sobre ela.

Fase 1: consciência

a primeira fase do ciclo de vida do cliente é onde a sua relação com um cliente começa. quando eles se tornam cientes da existência de sua marca, produto ou serviço. Mas na maioria dos casos, o seu trabalho terá começado muito antes disso, porque enquanto os consumidores vêem uma média de 362 mensagens de marketing por dia, eles só notam 86 delas. E a velha regra de ouro do marketing é que um consumidor tem que ver a sua mensagem sete vezes antes mesmo de estar ciente disso!no entanto, hoje em dia, os consumidores são tão propensos a ouvir primeiro sobre a sua marca através de uma recomendação boca-a-Boca de amigos, familiares ou influenciadores de redes sociais.

Fase 2: Compromisso (opcional)

clientes que fazem uma compra mais significativa—digamos, comprar um carro novo ou planejar um parque temático férias—muitas vezes dar este passo opcional de engajar com uma marca. Uma vez que eles estão cientes de você, eles vão começar a procurar o seu conteúdo de marketing, seguindo-o nas redes sociais, inscrevendo-se para seus e-mails, etc.

além disso, eles vão começar a prestar atenção ao que os outros estão dizendo sobre você e como você responde a pedidos de serviço e reclamações. As marcas que se envolvem publicamente e prestam serviço ao cliente através das redes sociais têm uma vantagem nesta fase.

Fase 3: avaliação

cada cliente passa por alguma versão desta fase, quer seja meses de pesquisa e comparação ou apenas uma rápida “verificação intestinal” antes de tomar uma decisão. Uma das maneiras mais eficazes de se destacar de seus concorrentes neste momento é oferecendo robusto auto-serviço digital. Tal como os clientes que procuram apoio, os consumidores que estão a avaliar produtos ou serviços começam por tentar encontrar as próprias respostas.

também é importante dar aos seus agentes e Associados da loja acesso à mesma base de conhecimento que apoia o seu auto-serviço. Mais de 90% dos consumidores esperam receber informações consistentes através de vários canais; dar respostas conflitantes pode facilmente tirá-lo da corrida.

Fase 4: Compra

Fase 4 é o tempo de paragem no ciclo de vida do cliente, quando os consumidores tomam a sua decisão final. Fornecer a ajuda de que seus clientes potenciais precisam é fundamental neste momento: 83% dos consumidores exigem algum grau de Apoio ao fazer uma compra on-line, e 53% abandonam essa compra se eles não conseguem encontrar uma resposta rápida para a sua pergunta.

além de auto-serviço, o chat ao vivo pode fazer a diferença entre fazer ou perder a venda. Mais de 40% dos consumidores dizem que ter perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo durante uma compra on-line é uma das características mais importantes que um site pode oferecer. Considere o uso de escalada inteligente para oferecer proativamente assistência de chat para clientes que parecem precisar de um empurrão final para passar de considerar o seu produto para realmente comprá-lo.

Fase 5: Experiência de produto e suporte

atrair um novo cliente é seis a sete vezes mais caro do que manter um já existente. Com esse cálculo em mente, é fácil entender por que alguns dizem que o ciclo de vida do cliente não começa verdadeiramente até o estágio 5.

Agora é quando os consumidores começam a formar a sua opinião duradoura sobre os seus produtos e a sua marca. Além do óbvio—entregar um produto de qualidade-você pode garantir o sucesso nesta fase, fornecendo um serviço e apoio excepcionais. Cada interação é uma oportunidade para provar que você está interessado em construir um relacionamento com seus clientes, não apenas fazer uma venda. Na verdade, 76% dos consumidores vêem o serviço ao cliente como o verdadeiro teste de quanto uma empresa os valoriza, e 97% dizem que é um fator importante para decidir quais marcas escolher ou permanecer leal.

Fase 6: ligação

Esta fase final é quando você cimenta a sua relação. Você deve continuar a fornecer serviços de qualidade e apoio, nutrindo uma conexão com o engajamento pró-ativo, e aproveitando todas as oportunidades para criar um vínculo emocional.se você fizer essas coisas bem, você verá seus clientes pulando de volta para o ciclo de vida comprando novamente, comprando mais e—o melhor de tudo—encorajando outros a se juntarem a eles.o software inteligente de engajamento do consumidor da Astute pode ajudá-lo a atingir seus objetivos em todas as fases do ciclo de vida do cliente, desde a conscientização até a ligação. Solicite uma demo para saber mais.