Uber + Zendesk: escalando através de milhões de viagens desde 2010
muito poucas empresas viram o tipo de sucesso que transforma seu nome em um verbo. Há o Google, claro, e há o Uber.
desde a sua fundação em 2009, a Uber conseguiu transformar o transporte e oferecer a todos nós atrações seguras e acessíveis com o premir de um botão. A Uber opera agora em mais de 450 cidades e 76 países, conectando pessoas com outras pessoas, utilizando os recursos de um local—bons motoristas, proprietários de carros—para atender as necessidades de transporte de uma comunidade.
atrás do volante, por assim dizer, é um ecossistema de suporte complexo que mantém o motociclista e a experiência do condutor a funcionar sem problemas à medida que a empresa cresce. A Uber expandiu-se rapidamente ao redor do mundo para mais de 450 cidades, e lançou produtos adicionais como UberEATS, UberRUSH e Uber para negócios. As operações da Uber são complexas e altamente enfrentadas pelo cliente, o que requer uma flexibilidade constante para se ajustar às necessidades do cliente.
para servir pilotos e parceiros de condução, Uber escolheu o Suporte de Zendesk desde o início, numa altura em que o serviço ao cliente foi tratado por cada equipa da cidade. Como uma ferramenta ágil e baseada em nuvem, o Suporte de Zendesk foi fácil de ser implantado para equipes como novas cidades lançadas.
“A viagem da Uber com a Zendesk começou quando nos inscrevemos de volta em 2010 – ela escalou com a gente através de milhões de viagens e contatos de suporte por semana”, disse Michael York, Gerente de produtos para a equipe de obsessão do cliente da Uber, que lida com todo suporte de frente externa para pilotos, motoristas, e agora, comedores.na verdade, anos atrás, tanto York quanto seu colega Michael Mizrahi, da equipe de operações da Comunidade, trabalharam em Zendesk como agentes—York de Los Angeles e Mizrahi de Nova York. Eles experimentaram em primeira mão a facilidade com que novos agentes e cidades poderiam se atualizar, e como a ferramenta foi capaz de acompanhar o crescimento exponencial da empresa. com o crescimento vem a mudança. Ao longo de dois a três anos, a equipe de suporte da Uber cresceu de uma dúzia de membros da equipe da cidade lidando com o suporte a mais de 1.000 agentes dedicados, e chegou a hora da empresa centralizar o serviço ao cliente em uma única, global, multi-lingual, multi-tiered, organização multi-canal.
enquanto a maioria do volume de suporte do Uber vem através do Aplicativo Uber hoje, a empresa começou a experimentar com outros canais de suporte ao longo dos anos. Ashley Bradford, gerente do Programa de Suporte de Chat Global na Uber, estava na equipe de Boston em 2014, quando eles selecionaram o Chat Zendesk e começaram a correr pilotos, apoiando cerca de 100 interações na primeira semana.
Bradford agora supervisiona o uso crescente da Uber de chat ao vivo para novos motoristas onboarding e UberEATS. Os agentes de Apoio ao Chat são milhares e lidam com mais de 30.000 conversas por semana só nos EUA. Deixaram o marco de 10 milhões de chat na poeira há algum tempo.”o Chat é ótimo para onboarding de novos motoristas, capacitando agentes para responder a muitas perguntas em uma interação”, disse Bradford. “É muito rápido.”
Como parte do onboarding, os novos drivers são solicitados a enviar uma série de documentos e criar o seu perfil de driver, de modo que o Uber superfícies o widget de Chat Zendesk para permitir que os drivers façam perguntas à medida que vão. Isto é oferecido além das centenas de locais físicos onde os motoristas podem parar para o apoio em pessoa.
“UberEATS é também um caso de uso interessante para o bate-papo”, Bradford passou, “porque estamos conectando três partes—’comedores’ com restaurantes e, em seguida, correios tratamento de entrega. Usamos o chat ao vivo principalmente com comedores para garantir que sua experiência é perfeita.”
O que se sente como uma experiência perfeita para o comedor é, do lado do Agente, um caso complexo, muitas vezes exigindo comunicação de ida e volta com o restaurante. Da mesma forma, os correios podem conversar de um lado para o outro com um agente para esclarecer a localização de um comedor. É por isso que o dashboard em tempo real do Zendesk Chat é particularmente valioso. “Como os agentes lidam com interações mais difíceis”, Bradford explicou, ” os gerentes podem olhar para o histórico de monitoramento e tomar decisões com base no volume e CSAT. Essa visão em tempo real é útil. Também é fascinante ver conversas entrar e ser servido a agentes.”
Como seria de esperar, os padrões de Bradford para suporte de chat são muito altos. Suas equipes se esforçam para manter uma CSAT acima de 95%, 100% das vezes. “É fascinante porque as equipes ao redor do mundo estão particularmente interessadas em experimentar e o bate-papo ao vivo é sempre algo que elas gravitam”, disse ela. “Você pode configurar o Chat Zendesk rapidamente e usá-lo para testar a experiência do Usuário. Tudo o que você realmente precisa é de uma forte conexão à Internet.”Na França, por exemplo, uma equipa tem usado o chat proactivamente para contactar os utilizadores que se encontram em certas páginas da web. Em outros casos, as equipes optaram por oferecer chat ao vivo em um centro de ajuda, ou para oferecer chat post-sign in, de modo que a opção de chat aparece em um determinado ponto em um fluxo web.
“tive sorte em encontrar parceiros dentro da nossa organização de Ops que possam possuir e conduzir chat nas suas regiões”, compartilhou Bradford. “Dou orientações sobre como o Chat Zendesk funciona e adapto a sua instância com base nas necessidades regionais. O resto da supervisão vem realmente da própria ferramenta. O Chat torna mais fácil ter uma experiência altamente curada em pequena escala, mas em casos maiores, recursos como roteamento automatizado e papéis e permissões personalizados, nos ajudam a mitigar o risco e escala de uma forma mais estratégica. Podemos dar acesso a partes do Chat para garantir que a experiência do agente é contínua e não distraído por recursos fora do fluxo de trabalho necessário.”
para aproveitar ao máximo as várias maneiras que a Uber tem usado suporte e bate-papo ao longo do tempo, incluindo rastreamento de pedidos de equipes internas, ou sendo uma ferramenta go-to quando eles precisam da agilidade para lançar rapidamente um novo mercado, a Uber parceiros com a equipe de sucesso do cliente Zendesk. “nossa relação com Zendesk tem sido ótima”, disse Bradford. “Eu me encontrei com gerentes de produtos de todo o Chat Zendesk—alguns dos EUA, alguns de Singapura—para falar sobre o que uma solução de chat de nível empresarial deve ser para nós. Essas conversas têm sido tão valiosas porque fomos capazes de compartilhar onde achamos que podemos desbloquear o crescimento. Juntos moldamos algumas características que são fundamentais para nossas operações.”