Nota Editorului: Acest articol a fost actualizat pe 6 Noiembrie 2020.

în lumea comerțului electronic, puține lucruri pot depăși entuziasmul și anticiparea primirii unui pachet la ușă. Acesta a fost cazul în casa noastră, deoarece mi-am surprins recent fiicele cu un nou lansat Harry Potter Lego set. Am comandat online și am așteptat cu nerăbdare sosirea rapidă. Din fericire, eu (și, mai important, fiicele mele) nu am fost dezamăgiți. Pachetul a ajuns la timp și intact. De fapt, trebuie să petrecem tot weekendul construind o nouă aripă de Hogwarts!

acesta este momentul adevărului, momentul în care un comerciant își îndeplinește promisiunea de marcă către clienții săi. În timp ce copiii noștri petreceau ore întregi montând toate piesele din Hogwarts, construind biroul lui Dumbledore și baia Prefectului, nu m-am putut abține să nu mă gândesc la ce a dus pachetul la ușa noastră. Atât de multe piese interconectate au făcut posibilă.

procesul de comandă și împlinire pentru Lego — și milioane de alte produse — poate fi îngrozitor sau minunat și, într-adevăr, poate face sau rupe relația unui brand cu un client. Copiii mei ar fi fost zdrobiți (și să fim sinceri — cu atât mai mult) dacă comanda noastră nu ar fi sosit când era de așteptat.

ce este managementul comenzilor?

sistemele de gestionare a comenzilor sunt sosul nu atât de secret care determină astfel de rezultate.

managementul comenzilor a fost gândit istoric ca tot ceea ce se întâmplă după butonul de cumpărare. Aceasta include procesele operaționale din aval, oamenii, sistemele și parteneriatele pentru îndeplinirea unei comenzi. Dar fundamentul sistemelor moderne de gestionare a comenzilor merge și mai adânc.

consumatorii se așteaptă ca întregul proces să funcționeze perfect, din momentul în care se verifică până când primesc comanda. De asemenea, doresc transparență completă în jurul stării comenzii. Consumatorii doresc să știe dacă există o problemă în tranzit și doresc returnări fără probleme.

deci, ce se întâmplă exact după ce un cumpărător lovește butonul de cumpărare?

odată, sistemele de gestionare a comenzilor au fost retrogradate în sisteme de back-office, de obicei în cadrul Diviziei logistice a unei companii. Dar asta nu funcționează într-o economie centrată pe client, deoarece gestionarea comenzilor este atât de centrală pentru experiența generală a clienților. Tot ceea ce au făcut brandurile în ciclul de viață al managementului relațiilor cu clienții (CRM) — conștientizare, marketing, experiență pe site, considerație, achiziție, conversie și multe altele — duce la acest moment. De fapt, acesta este cel mai important moment al schimbului de valori. Dacă mărcile nu reușesc să livreze la sfârșitul schimbului de valoare (bani pentru bunuri și servicii prestate), mai contează cu adevărat orice altceva care a venit înainte?

acum, mai mult ca niciodată, sistemele de gestionare a comenzilor (OMS) trebuie să respecte promisiunea mărcii.

deci, ce se întâmplă după ce un cumpărător lovește butonul de cumpărare? Odată ce un cumpărător începe să checkout, un dans complicat începe să efectueze comanda. Există până la 39 de sisteme diferite cu care un magazin poate interacționa pentru a finaliza o comandă. Cele mai frecvente sunt impozitul, plata, frauda, gestionarea inventarului, contabilitatea, ERP și transportul maritim. Iată procesul pas cu pas:

în primul rând, un comerciant trebuie să aibă o vizualizare exactă a numărului de inventar pentru a preveni vânzarea și suprasolicitarea

această vizualizare ajută la informarea originii expedierii, deoarece produsele pot fi expediate din mai multe locații sau împărțite în mai multe depozite, centre de distribuție, magazine sau chiar o terță parte.

după confirmarea inventarului, comanda de rutare are loc

este produsul un element standard? Sau, există un proces de personalizare care poate ruta către un anumit depozit? Pentru comenzi speciale, o echipă poate avea nevoie de instrucțiuni pentru a construi manual un produs personalizat.

în continuare, integrările de expediere

opțiunile de expediere rapide și flexibile sunt esențiale pentru a câștiga loialitate și încredere. Într-un studiu din 2018 privind livrarea comerțului electronic, 58% dintre consumatori au declarat că au ales o marcă în locul alteia, deoarece au oferit mai multe opțiuni de livrare. Mai mult, 61% au spus că o experiență pozitivă de livrare i-a stimulat să facă din nou cumpărături cu un brand.

în cele din urmă, există livrare

odată ce articolele au fost culese, ambalate și pregătite pentru expediere, plata este capturată, iar mărfurile sunt în drum spre client.

managementul comenzilor este creierul din spatele fiecărui pas în călătoria de împlinire. Ganditi-va ca dirijor al unui set complicat de logica de afaceri și fluxuri de lucru care să ia o comandă de la Coș la client.

transformarea experienței clienților cu o gestionare excelentă a comenzilor

comanda și îndeplinirea sunt în centrul unei experiențe excepționale de cumpărături. Sistemele de gestionare a comenzilor de ultimă generație sunt centrate pe client și fac parte integrantă din front office. De ce? Deoarece aceste momente din călătoria de cumpărături pot enerva sau uimi cumpărătorii. Acestea ajută la determinarea dacă un cumpărător finalizează o tranzacție și devine un client fidel sau face clic pe concurență. Să ne uităm la unele dintre aceste momente.

furnizarea de opțiuni flexibile de expediere/livrare

clienții solicită flexibilitate, de la o oră în zonele de metrou și livrare în weekend până la preluarea în magazin și livrarea în ziua următoare. Se așteaptă ca aceste opțiuni să fie afișate clar pe pagina produsului.

furnizarea de informații exacte despre disponibilitatea produselor pe vitrina magazinului

nu vă dezamăgiți clienții cu o notificare în afara stocului după ce au adăugat un articol în coșul lor. Dacă un produs este în afara stocului sau este scăzut, indicați acest lucru pe pagina produsului pentru a oferi cumpărătorilor cea mai exactă vizualizare a inventarului disponibil.

oferind starea comenzii cu autoservire și returnări

Clienții ar trebui să poată verifica starea comenzii și să primească actualizări în condițiile lor, inclusiv actualizări text și e-mail. De asemenea, ar trebui să poată schimba detaliile de expediere. Returnările, de asemenea, ar trebui să fie autoservite, inclusiv tipărirea etichetelor de returnare și alegerea cum și unde să returnați un articol.

împuternicirea agenților de service

agenții de Service se află în prima linie a experienței clienților. Ei trebuie să fie împuterniciți să ajute clienții cu comenzile lor în orice mod posibil. Acest lucru necesită o vizibilitate completă asupra comenzilor și a activității clienților. Sistemele lor ar trebui să le permită să plaseze comenzi în numele clienților și să facă modificări de expediere/livrare la comenzile existente.

toate acestea se adaugă la cel mai mare moment de schimb de valoare între un brand și un consumator. Tot ceea ce face un brand în ciclul de viață al clientului duce la acest moment. Sistemele integrate de gestionare a comenzilor conduc excelența operațională prin orchestrarea întregului lanț de aprovizionare.

începeți

gestionarea comenzilor astăzi nu se referă doar la procesarea comenzilor. Este vorba despre integrarea sistemelor orientate către clienți care au impact asupra experienței post-cumpărare (ERP, CRM, service și comerț, de exemplu) și de a face acest lucru disponibil și accesibil tuturor părților interesate într-o platformă unificată.

la Salesforce, numim acest management al comenzilor centrat pe client. Aceasta este o platformă unică pentru gestionarea comenzilor, înregistrările clienților, îndeplinirea, vizibilitatea inventarului, plățile și facturarea și îngrijirea clienților. Conducem această schimbare sea cu Salesforce Order Management, cel mai centrat pe client și flexibil sistem de gestionare a comenzilor construit pentru a sprijini călătoriile omnichannel flexibile la scară globală. Este alimentat de Salesforce CRM pentru o înregistrare completă a datelor, pre-conectată la Commerce Cloud și acceptă nativ Serviciul Cloud pentru o singură vizualizare a clienților atât a comenzilor, cât și a istoricului tranzacțiilor. Este, de asemenea, o parte integrantă a unui ecosistem robust care susține mii de conectori pre-construiți, toate conducând la un timp mai rapid pentru a valorifica și, mai important, la clienți mai fericiți.

sistemele de gestionare a comenzilor evoluează pentru a susține un nou moment magic al adevărului în comerțul electronic: livrarea. Într-adevăr, modul în care clientul experimentează procesarea comenzilor, transportul și livrarea va determina viziunea și relația lor cu marca.