Uber vill inte höra om dina klagomål eller problem med sin tjänst, åtminstone via e-post. On-demand privat Biltjänst går bort från att erbjuda support via traditionella elektroniska medel till förmån för att hantera frågor inom dess hjälpavsnitt i appen. Förväntningen är att hitta svar i appen hjälper till att lösa saker snabbare och lättare, både för förare och förare.

att eliminera e — post från kundsupport kommer inte att ske omedelbart-företaget berättade för VentureBeat att det kommer att bli en fasad utrullning.

att erbjuda support i appen är inte helt nytt för Uber, eftersom företaget rullade ut det förra året. Det var bara tillgängligt för dem i USA först, men nu är det tillgängligt över hela världen. Sedan dess har ryttare och förare fortfarande kunnat be om hjälp med e-post, men inte länge. Om du e-post support @ uber.med, du får ett autosvar som instruerar dig att skicka in ditt problem via appen och att ingen agent har fått det.

i hjälpavsnittet i appen ser du din resehistorik och får möjlighet att rapportera en rad problem som rör din resa, konto och betalning. Du kan även ta reda på vad ditt betyg är direkt. Målet är att ge så mycket automatisering som möjligt så att du kan lösa dina problem så snabbt som möjligt.

ett exempel är om du råkar lämna din plånbok i en bil: Tidigare behövde du maila eller kontakta Uber support, vem skulle då behöva kontakta föraren, vilket var ineffektivt. När du är klar i appen anger du bara ditt telefonnummer och du är direkt ansluten till din senaste drivrutin. Uber sa att telefonnumren för båda parter ändras så att ingen någonsin kommer att se ditt riktiga nummer.

att hantera avbokningsavgifter är också en automatiserad process. Istället för att behöva nå ut till en agent och förklara vad som hände kan du trycka på ett par knappar och få återbetalning om det är av legitima skäl. För att minimera bedrägerier, sade Uber att det utför systematisk revision.

en annan funktion i appen är ett meddelandealternativ för när du behöver kontakta en supportagent och det vanliga frågeformuläret som Uber erbjuder fungerar inte. Även om det är nytt för företaget är det inte något det uppfann. Gränssnittet är besläktat med vad du skulle stöta på i andra kundsupportmiljöer när du skickar en biljett, och det ger en fullständig historik över din biljett. Uber sa att det är bra för internationella marknader som Kina och Indien eftersom vissa förare kanske inte har en e-postadress, men skulle vilja veta svar på specifika frågor. Det är dock inte i realtid som Facebook Messenger.

Uber hävdar att det har sett en 10-procentig ökning av kundnöjdheten med in-app-systemet, liksom en tillväxt i kontraktsupplösning, medan tiden för upplösning gick ner, till stor del på grund av att nu problem enkelt dirigeras till rätt grupp inom företaget.

flytten från e-post kan så småningom hjälpa Uber att bättre analysera vad ryttare och förare tycker är problematiska om tjänsten och bättre adressera dem. Naturligtvis kan det också vara ett sätt att minska arbetsbelastningen för supportagenter, som enligt uppgift har hanterat mindre än gynnsamma arbetsförhållanden.