Redaktörens anmärkning: Den här artikeln uppdaterades den 6 November 2020.

i en värld av e-handel, få saker kan toppa spänningen och förväntan att ta emot ett paket på din dörr. Så var fallet i vårt hus, eftersom jag nyligen överraskade mina döttrar med en nyutgiven Harry Potter Lego set. Jag beställde online och såg fram emot dess snabba ankomst. Tack och lov blev jag (och ännu viktigare, mina döttrar) inte besviken. Paketet kom i tid och intakt. Faktiskt, vi fick tillbringa hela helgen med att bygga en ny flygel av Hogwarts!

detta är sanningens ögonblick, det ögonblick som en köpman uppfyller sitt varumärkeslöfte till sina kunder. När våra barn spenderade timmar på att passa alla bitar av Hogwarts tillsammans, bygga ut Dumbledores kontor och prefektens badrum, kunde jag inte låta bli att tänka på vad som gick till att få paketet till vår dörr. Så många sammankopplade bitar gjorde det möjligt.

beställnings — och uppfyllandeprocessen för Legos — och miljontals andra produkter-kan vara antingen hemsk eller fantastisk, och kan faktiskt göra eller bryta ett varumärkes relation med en kund. Mina barn skulle ha krossats (och låt oss vara ärliga — jag ännu mer) om vår beställning inte hade kommit när det förväntades.

vad är orderhantering?

orderhanteringssystem är den inte så hemliga såsen som bestämmer resultat som detta.

orderhantering har historiskt sett betraktats som allt som händer efter köpknappen. Detta inkluderar nedströms operativa processer, människor, system och partnerskap för att uppfylla en order. Men grunden för moderna orderhanteringssystem går ännu djupare.

konsumenterna förväntar sig att hela processen ska fungera sömlöst, från det ögonblick de checkar ut till när de får sin beställning. De vill också ha fullständig öppenhet kring orderstatus. Konsumenterna vill veta om det finns ett problem i transit, och de vill ha problemfri retur.

så vad händer exakt när en shoppare träffar köpknappen?

en gång i tiden förflyttades orderhanteringssystem till backoffice-system, vanligtvis inom logistikavdelningen i ett företag. Men det fungerar inte i en kundcentrerad ekonomi, eftersom orderhantering är så central för den övergripande kundupplevelsen. Allt varumärken har gjort i customer relationship management (CRM) livscykel — medvetenhet, marknadsföring, webbplatsupplevelse, övervägande, förvärv, konvertering och mer — leder till detta ögonblick. Faktum är att detta är det viktigaste ögonblicket för värdeutbyte. Om varumärken misslyckas med att leverera i slutet av värdeutbytet (pengar för varor och tjänster), betyder något annat som kom före verkligen?

nu mer än någonsin måste order management systems (oms) leverera på det varumärkeslöftet.

Så vad händer när en shopper träffar köpknappen? När en shoppare börjar kassan börjar en invecklad dans att utföra ordern. Det finns upp till 39 olika system som ett skyltfönster kan interagera med för att slutföra en beställning. De vanligaste är skatt, betalning, bedrägeri, lagerhantering, redovisning, ERP och frakt. Här är steg-för-steg-processen:

för det första måste en Handlare ha en korrekt bild av lagerantalet för att förhindra genomslag och överlager

den här vyn hjälper till att informera shipping origin, eftersom produkter kan skickas från flera platser eller delas över flera lager, distributionscentraler, butiker eller till och med en tredje part.

efter att ha bekräftat inventeringen sker order routing

är produkten en standardobjekt? Eller finns det en anpassningsprocess som kan leda till ett specifikt lager? För specialbeställningar kan ett team behöva instruktioner för att skapa en personlig produkt för hand.

Nästa upp, frakt integrationer

snabba och flexibla leveransalternativ är avgörande för att tjäna lojalitet och förtroende. I en 2018 State of eCommerce Delivery-studie sa 58% av konsumenterna att de valde ett varumärke framför ett annat eftersom de gav fler leveransalternativ. Vidare sa 61% att en positiv leveransupplevelse stimulerade dem att handla med ett varumärke igen.

sist, det finns leverans

När artiklarna har plockats, packats och prepped för Frakt, Betalning fångas och varorna är på väg till kunden.

orderhantering är hjärnan bakom varje steg i uppfyllandet resan. Tänk på det som ledaren för en invecklad uppsättning affärslogik och arbetsflöden som tar en order från kundvagn Till kund.

omvandla kundupplevelsen med stor orderhantering

beställning och uppfyllelse är kärnan i en exceptionell shoppingupplevelse. Nästa generations orderhanteringssystem är kundcentrerade och integrerade i front office. Varför? Eftersom dessa stunder i shoppingresan antingen kan irritera eller förvåna shoppare. De hjälper till att avgöra om en shoppare slutför en transaktion och blir en lojal kund eller klickar över till tävlingen. Låt oss titta på några av dessa stunder.

tillhandahålla flexibla leverans / leveransalternativ

kunder kräver flexibilitet, från en timme i storstadsområden och helgleverans till hämtning i butik och leverans nästa dag. De förväntar sig att dessa alternativ ska visas tydligt på produktsidan.

tillhandahålla korrekt produkttillgänglighet information på skyltfönster

inte svika dina kunder med en out-of-lager anmälan efter att de har lagt en artikel i sin varukorg. Om en produkt är slut i lager eller börjar ta slut, ange så på produktsidan för att ge kunderna den mest exakta bild av tillgängliga lager.

erbjuder självbetjäning orderstatus och returer

kunder ska kunna kontrollera orderstatus och få uppdateringar på deras villkor, inklusive text-och e-postuppdateringar. De bör också kunna ändra leveransinformation. Returer bör också vara självbetjäning, inklusive att skriva ut returetiketter och välja hur och var du ska returnera en artikel.

Empowering service agents

service agents är på framsidan av kundupplevelsen. De måste ha befogenhet att hjälpa kunder med sina beställningar på alla möjliga sätt. Det kräver fullständig insyn i order och kundaktivitet. Deras system bör göra det möjligt för dem att göra beställningar på uppdrag av kunder och göra frakt/leveransändringar av befintliga beställningar.

alla dessa lägger till det största ögonblicket av värdeutbyte mellan ett varumärke och en konsument. Allt som ett varumärke gör i kundens livscykel leder till detta ögonblick. Integrerade orderhanteringssystem Driver operationell excellens genom att orkestrera hela leveranskedjan.

Kom igång

orderhantering idag handlar inte bara om att bearbeta order. Det handlar om att integrera kundinriktade system som påverkar upplevelsen efter köpet (ERP, CRM, service och handel, till exempel) och göra det tillgängligt och tillgängligt för alla intressenter i en enhetlig plattform.

på Salesforce kallar vi denna kundcentrerade orderhantering. Detta är en enda plattform för hantering av order, kundregister, uppfyllande, lagersynlighet, betalningar och fakturering och kundvård. Vi driver denna stora förändring med Salesforce Order Management, det mest kundcentrerade och flexibla orderhanteringssystemet som är byggt för att stödja flexibla omnikanalresor på global nivå. Det drivs av Salesforce CRM för en fullständig datapost, föransluten till Commerce Cloud och stöder inbyggt Service Cloud för en enda kundvy av både order-och transaktionshistorik. Det är också en integrerad del av ett robust ekosystem som stöder tusentals förbyggda kontakter, vilket leder till snabbare tid att värdera och, ännu viktigare, lyckligare kunder.

orderhanteringssystem utvecklas för att stödja ett nytt magiskt ögonblick av sanning i e-handel: leverans. Faktum är att hur kunden upplever orderbehandling, frakt och leverans kommer att avgöra deras syn på och relation till varumärket.