Poznámka redakce: Tento článek byl aktualizován 6. Listopadu 2020.

ve světě elektronického obchodu může jen málo věcí překonat vzrušení a očekávání přijetí balíčku na dosah ruky. Tak tomu bylo v našem domě, protože jsem nedávno překvapil své dcery nově vydanou sadou Lego Harryho Pottera. Objednal jsem si online a těšil se na jeho rychlý příjezd. Já (a hlavně moje dcery) naštěstí zklamané nebyly. Balíček dorazil včas a neporušený. Ve skutečnosti, musíme strávit celý víkend budováním nového křídla bradavic!

Toto je okamžik pravdy, okamžik, kdy obchodník splní svůj slib značky svým zákazníkům. Jako naše děti strávili hodiny montáž všechny kousky Bradavice dohromady, budovy z brumbálovy pracovny a prefekta koupelna, nemohl jsem si pomoci, ale myslet na to, co šel do dostat balíček na naše dveře. Tolik propojených kusů to umožnilo.

uspořádání a naplnění proces pro Legem — a miliony dalších produktů — může být buď hrozně, nebo úžasné, a opravdu může zlomit, nebo značka je vztah se zákazníkem. Moje děti by byly rozdrceny (a buďme upřímní-mě ještě víc), kdyby naše objednávka nedorazila, když se očekávalo.

co je správa objednávek?

systémy řízení objednávek jsou ne tak tajnou omáčkou, která určuje takové výsledky.

Správa objednávek byla historicky považována za vše, co se děje po tlačítku koupit. To zahrnuje navazující provozní procesy, lidé, systémy, a Partnerství pro splnění objednávky. Základ moderních systémů řízení objednávek však jde ještě hlouběji.

spotřebitelé očekávají, že celý proces bude fungovat bez problémů, od okamžiku, kdy se odhlásí, až po obdržení objednávky. Chtějí také úplnou transparentnost kolem stavu objednávek. Spotřebitelé chtějí vědět, jestli je problém v tranzitu, a chtějí bezproblémové vrácení.

co se tedy přesně stane poté, co nakupující stiskne tlačítko Koupit?

Kdysi dávno byly systémy řízení objednávek zařazeny do back-office systémů, obvykle v rámci logistické divize společnosti. Ale to nefunguje v ekonomice zaměřené na zákazníka, protože správa objednávek je tak zásadní pro celkovou zákaznickou zkušenost. Všechno značek se provádí v řízení vztahů se zákazníky (CRM) životního cyklu — informovanost, marketing, stránky, zkušenosti, úvahy, akvizice, konverze, a více — vede na tento okamžik. Ve skutečnosti je to nejdůležitější okamžik výměny hodnoty. Pokud značky nedodají na konci směny hodnoty (peníze za poskytnuté zboží a služby), záleží na něčem jiném, co přišlo dříve?

nyní více než kdy jindy musí systémy pro správu objednávek (OMS) splnit tento slib značky.

co se tedy stane poté, co nakupující stiskne tlačítko Koupit? Jakmile nakupující začne pokladně, složitý tanec začne provádět objednávku. Existuje až 39 různých systémů, s nimiž může výkladní skříň komunikovat, aby dokončila objednávku. Nejběžnější jsou daně, platby, podvody, řízení zásob, účetnictví, ERP a doprava. Zde je krok-za-krokem procesu:

První, obchodník musí mít přesný přehled zásob se počítá, aby se zabránilo prodeji-průchodek a overstocks

Tento pohled pomáhá informovat přepravní původu, jako výrobky mohou být dodávány z více míst, nebo rozdělit na více skladech, distribučních centrech, obchodech, nebo dokonce i třetí strany.

po potvrzení inventáře probíhá směrování objednávek

je produkt standardní položka? Nebo existuje proces přizpůsobení, který může směřovat do konkrétního skladu? U speciálních objednávek může tým potřebovat pokyny k ruční konstrukci personalizovaného produktu.

další na řadě je integrace přepravy

rychlé a flexibilní možnosti přepravy jsou rozhodující pro získání loajality a důvěry. Ve studii 2018 State of eCommerce Delivery study 58% spotřebitelů uvedlo, že si vybrali jednu značku před druhou, protože poskytli více možností doručení. Dále 61% uvedlo, že pozitivní zkušenost s doručováním je motivovala k opětovnému nakupování se značkou.

Poslední, tam je dodávka

jakmile jsou položky byly vybrány, zabalené, a prepped pro přepravu, platba je zachycen, a zboží je na cestě k zákazníkovi.

Správa objednávek je mozkem každého kroku na cestě plnění. Přemýšlejte o tom jako o dirigentovi složité sady obchodní logiky a pracovních postupů, které přijímají objednávku z košíku k zákazníkovi.

transformace zákaznické zkušenosti s velkým řízením objednávek

objednávání a plnění jsou jádrem výjimečného nákupního zážitku. Systémy pro správu objednávek nové generace jsou zaměřeny na zákazníka a jsou nedílnou součástí front office. Proč? Protože tyto okamžiky na nákupní cestě mohou zákazníky obtěžovat nebo ohromit. Pomáhají určit, zda nakupující dokončí transakci a stane se věrným zákazníkem, nebo klikne na konkurenci. Podívejme se na některé z těchto okamžiků.

Poskytuje flexibilní expedice/doručení možnosti

Zákazníci požadují flexibilitu, od jedné hodiny v oblastech metra a víkendové doručení na in-store pickup a další den doručení. Očekávají, že tyto možnosti budou jasně zobrazeny na stránce produktu.

poskytování přesných informací o dostupnosti produktu na prodejně

nezklamejte své zákazníky oznámením o vyprodání zboží poté, co přidali položku do košíku. Pokud je produkt vyprodán nebo je nedostatek, uveďte to na stránce produktu, abyste nakupujícím poskytli co nejpřesnější pohled na dostupné zásoby.

Nabízí self-service status objednávky a výnosy

Zákazníci by měl být schopen zkontrolovat stav objednávky a přijímat aktualizace na jejich podmínky, včetně textu a e-mail aktualizace. Měli by být také schopni změnit přepravní údaje. Vrácení, také, by měl být samoobslužný, včetně tisku návratových štítků a výběru způsobu a kam vrátit položku.

posílení servisních agentů

servisní agenti jsou v první linii zákaznické zkušenosti. Musí být oprávněni pomáhat zákazníkům s jejich objednávkami všemi možnými způsoby. To vyžaduje úplnou viditelnost objednávek a aktivity zákazníků. Jejich systémy by jim měly umožnit zadávat objednávky jménem zákazníků a provádět změny přepravy / doručení stávajících objednávek.

to vše přispívá k největšímu okamžiku výměny hodnoty mezi značkou a spotřebitelem. Všechno, co značka dělá v životním cyklu zákazníka, vede k tomuto okamžiku. Integrované systémy řízení objednávek řídí provozní dokonalost organizováním celého dodavatelského řetězce.

Začínáme

Správa objednávek dnes není jen o zpracování objednávek. Je to o začlenění zákazníka-čelí systémy, které mají vliv post-nákup zkušenosti (ERP, CRM, služby a obchod, například), a dělat, že jsou k dispozici a přístupné pro všechny zúčastněné strany v jednotnou platformu.

v Salesforce nazýváme toto řízení objednávek zaměřené na zákazníka. Jedná se o jednotnou platformu pro správu objednávek, záznamů o zákaznících, plnění, viditelnost zásob, platby a fakturaci a péči o zákazníky. Jeli jsme tuto proměnu s Salesforce Řízení objednávek, nejvíce na zákazníka a flexibilní, aby systém řízení postavena tak, aby podporovaly flexibilní omnichannel cesty v globálním měřítku. Je poháněn Salesforce CRM pro kompletní datový záznam, pre-připojené k Obchodu Cloud, a nativně podporuje Službu Cloud pro jednoho zákazníka zobrazení obou objednávky a historii transakcí. Je také nedílnou součástí robustního ekosystému, který podporuje tisíce předem vytvořených konektorů, což vede k rychlejšímu času na hodnotu a co je důležitější, šťastnější zákazníci.

systémy pro správu objednávek se vyvíjejí, aby podporovaly nový magický okamžik pravdy v elektronickém obchodu: doručení. Vskutku, jak zákazník zažívá zpracování objednávek, přeprava, a dodání určí jejich pohled a vztah ke značce.