Anmerkung der Redaktion: Dieser Artikel wurde am 6. November 2020 aktualisiert.

In der Welt des E-Commerce können nur wenige Dinge die Aufregung und Vorfreude auf den Erhalt eines Pakets vor Ihrer Haustür übertreffen. Das war in unserem Haus der Fall, als ich kürzlich meine Töchter mit einem neu erschienenen Harry Potter Lego Set überraschte. Ich bestellte online und freute mich auf seine schnelle Ankunft. Zum Glück bin ich (und vor allem meine Töchter) nicht enttäuscht. Das Paket kam pünktlich und intakt an. Tatsächlich mussten wir das ganze Wochenende damit verbringen, einen neuen Flügel von Hogwarts zu bauen!

Dies ist der Moment der Wahrheit, der Moment, in dem ein Händler sein Markenversprechen an seine Kunden erfüllt. Als unsere Kinder Stunden damit verbrachten, alle Teile von Hogwarts zusammenzubauen, Dumbledores Büro und das Badezimmer des Präfekten aufzubauen, konnte ich nicht anders, als daran zu denken, wie wir das Paket an unsere Tür bringen konnten. So viele miteinander verbundene Teile machten es möglich.Der Bestell— und Erfüllungsprozess für Legos — und Millionen anderer Produkte – kann entweder schrecklich oder fantastisch sein und in der Tat die Beziehung einer Marke zu einem Kunden herstellen oder unterbrechen. Meine Kinder wären zerquetscht worden (und seien wir ehrlich — ich noch mehr), wenn unsere Bestellung nicht wie erwartet eingetroffen wäre.

Was ist Auftragsmanagement?

Auftragsmanagementsysteme sind die nicht so geheime Sauce, die solche Ergebnisse bestimmt.

Order Management wurde historisch als alles betrachtet, was nach dem Buy-Button passiert. Dazu gehören nachgelagerte Betriebsprozesse, Personen, Systeme und Partnerschaften zur Erfüllung eines Auftrags. Aber das Fundament moderner Auftragsmanagementsysteme geht noch tiefer.

Verbraucher erwarten, dass der gesamte Prozess nahtlos funktioniert, vom Moment des Auscheckens bis zum Erhalt ihrer Bestellung. Sie wollen auch vollständige Transparenz über den Bestellstatus. Verbraucher möchten wissen, ob es ein Problem beim Transport gibt, und sie möchten problemlose Rücksendungen.

Was passiert also genau, wenn ein Käufer auf den Buy-Button klickt?

Einst wurden Auftragsmanagementsysteme zu Backoffice-Systemen degradiert, typischerweise innerhalb der Logistikabteilung eines Unternehmens. In einer kundenzentrierten Wirtschaft funktioniert das jedoch nicht, da das Auftragsmanagement für das gesamte Kundenerlebnis so zentral ist. Alles, was Marken im Customer Relationship Management (CRM) —Lebenszyklus getan haben — Bekanntheit, Marketing, Site Experience, Überlegung, Akquisition, Conversion und mehr – führt zu diesem einen Moment. In der Tat ist dies der wichtigste Moment des Werteaustausches. Wenn Marken ihr Ende des Werttauschs (Geld für erbrachte Waren und Dienstleistungen) nicht erreichen, spielt dann noch etwas anderes eine Rolle?

Mehr denn je müssen Order Management Systeme (OMS) dieses Markenversprechen erfüllen.

Was passiert also, nachdem ein Käufer den Kaufknopf gedrückt hat? Sobald ein Käufer anfängt auszuchecken, beginnt ein komplizierter Tanz, die Bestellung auszuführen. Es gibt bis zu 39 verschiedene Systeme, mit denen eine Storefront interagieren kann, um eine Bestellung abzuschließen. Die häufigsten sind Steuern, Zahlung, Betrug, Bestandsverwaltung, Buchhaltung, ERP und Versand. Hier ist der Schritt-für-Schritt-Prozess:

Zunächst muss ein Händler eine genaue Ansicht der Lagerbestände haben, um Sell-Throughs und Overstocks zu verhindern

Diese Ansicht hilft Versand Herkunft informieren, wie Produkte von mehreren Standorten versendet werden können, oder über mehrere Lager, Vertriebszentren, Geschäfte oder sogar einen Dritten aufgeteilt.

Nach der Bestätigung des Inventars erfolgt die Auftragsweiterleitung

Ist das Produkt ein Standardartikel? Oder gibt es einen Anpassungsprozess, der an ein bestimmtes Lager weitergeleitet werden kann? Bei Sonderbestellungen benötigt ein Team möglicherweise Anweisungen, um ein personalisiertes Produkt von Hand herzustellen.

Als nächstes sind Versandintegrationen

Schnelle und flexible Versandoptionen sind entscheidend, um Loyalität und Vertrauen zu gewinnen. In einer 2018 State of eCommerce Delivery-Studie gaben 58% der Verbraucher an, dass sie eine Marke einer anderen vorziehen, weil sie mehr Lieferoptionen bieten. Darüber hinaus gaben 61% an, dass ein positives Liefererlebnis sie dazu veranlasste, erneut bei einer Marke einzukaufen.

Zuletzt erfolgt die Lieferung

Sobald die Artikel abgeholt, verpackt und für den Versand vorbereitet wurden, wird die Zahlung erfasst und die Ware ist auf dem Weg zum Kunden.

Order Management ist das Gehirn hinter jedem Schritt der Fulfillment Journey. Betrachten Sie es als Leiter eines komplizierten Satzes von Geschäftslogik und Workflows, die eine Bestellung vom Warenkorb zum Kunden bringen.

Transformation des Kundenerlebnisses mit großartigem Auftragsmanagement

Bestellung und Fulfillment stehen im Mittelpunkt eines außergewöhnlichen Einkaufserlebnisses. Auftragsmanagementsysteme der nächsten Generation sind kundenorientiert und integraler Bestandteil des Front Office. Warum? Denn diese Momente in der Shopping Journey können Käufer entweder nerven oder verblüffen. Sie helfen festzustellen, ob ein Käufer eine Transaktion abschließt und ein treuer Kunde wird oder zur Konkurrenz klickt. Schauen wir uns einige dieser Momente an.

Bereitstellung flexibler Versand- / Lieferoptionen

Kunden verlangen Flexibilität, von einer Stunde in U-Bahn-Gebieten und Wochenendlieferung bis hin zur Abholung im Geschäft und Lieferung am nächsten Tag. Sie erwarten, dass diese Optionen auf der Produktseite deutlich angezeigt werden.

Bereitstellung genauer Informationen zur Produktverfügbarkeit auf der Storefront

Enttäuschen Sie Ihre Kunden nicht mit einer Out-of-Stock-Benachrichtigung, nachdem sie einen Artikel in ihren Warenkorb gelegt haben. Wenn ein Produkt nicht vorrätig ist oder zur Neige geht, geben Sie dies auf der Produktseite an, um den Käufern einen möglichst genauen Überblick über den verfügbaren Bestand zu geben.

Self-Service-Bestellstatus und Rücksendungen anbieten

Kunden sollten in der Lage sein, den Bestellstatus zu überprüfen und Updates zu ihren Bedingungen zu erhalten, einschließlich Text- und E-Mail-Updates. Sie sollten auch in der Lage sein, Versanddetails zu ändern. Rücksendungen sollten auch Selbstbedienung sein, einschließlich des Ausdrucks von Rücksendeetiketten und der Auswahl, wie und wo ein Artikel zurückgegeben werden soll.

Servicemitarbeiter befähigen

Servicemitarbeiter stehen an vorderster Front des Kundenerlebnisses. Sie müssen befähigt werden, Kunden auf jede erdenkliche Weise bei ihren Bestellungen zu unterstützen. Dies erfordert eine vollständige Transparenz der Bestellungen und Kundenaktivitäten. Ihre Systeme sollten es ihnen ermöglichen, Bestellungen im Namen von Kunden aufzugeben und Versand- / Lieferänderungen an bestehenden Bestellungen vorzunehmen.

All dies summiert sich zum größten Moment des Werteaustausches zwischen einer Marke und einem Verbraucher. Alles, was eine Marke im Kundenlebenszyklus tut, führt zu diesem Moment. Integrierte Auftragsmanagementsysteme steigern die operative Exzellenz, indem sie die gesamte Lieferkette orchestrieren.

Erste Schritte

Bei der Auftragsverwaltung geht es heute nicht nur um die Bearbeitung von Bestellungen. Es geht darum, kundenorientierte Systeme zu integrieren, die sich auf die Erfahrung nach dem Kauf auswirken (z. B. ERP, CRM, Service und Handel), und diese für alle Beteiligten auf einer einheitlichen Plattform verfügbar und zugänglich zu machen.

Bei Salesforce nennen wir das kundenzentriertes Auftragsmanagement. Dies ist eine einzige Plattform für die Verwaltung von Bestellungen, Kundendatensätzen, Fulfillment, Bestandstransparenz, Zahlungen und Rechnungsstellung sowie Kundenbetreuung. Wir treiben diesen Wandel mit Salesforce Order Management voran, dem kundenorientiertesten und flexibelsten Auftragsmanagementsystem, das flexible Omnichannel-Journeys auf globaler Ebene unterstützt. Es basiert auf Salesforce CRM für einen vollständigen Datensatz, ist mit Commerce Cloud vorverbunden und unterstützt nativ die Service Cloud für eine einzige Kundenansicht des Auftrags- und Transaktionsverlaufs. Es ist auch ein integraler Bestandteil eines robusten Ökosystems, das Tausende vorgefertigter Konnektoren unterstützt, was zu einer schnelleren Wertschöpfung und vor allem zu zufriedeneren Kunden führt.

Order-Management-Systeme entwickeln sich weiter, um einen neuen magischen Moment der Wahrheit im E-Commerce zu unterstützen: die Lieferung. In der Tat bestimmt die Art und Weise, wie der Kunde die Auftragsabwicklung, den Versand und die Lieferung erlebt, seine Sicht auf und seine Beziehung zur Marke.