En mayo del año pasado, escribí sobre TRNTBL, un reproductor de discos de 420 dólares que afirmaba interoperar de alguna manera con Sonos y modernizar la experiencia del vinilo. Estaba disponible para preorden directo, con un precio de compra anticipada al estilo Kickstarter, y se suponía que se enviaría ese verano.

Avance rápido más de un año después, y mis DMs están siendo iluminados por clientes decepcionados. VNYL, la compañía detrás del dispositivo, dice que ha comenzado a enviar TRNTBL a los clientes. Pero ya ha sido descartado por algunos clientes enojados como una estafa.

Hablé con dos personas que afirmaron que habían pedido un reembolso, pero no habían recibido uno. También me dijeron que los comentarios negativos en las redes sociales se estaban borrando o ignorando.

«Nunca recibí un reembolso ni un producto y ha pasado más de un año», escribió un cliente. Otro cliente dijo que recibió una respuesta, pero no un reembolso: «Le dicen que están reenviando la solicitud al departamento de cuentas. y que recibirá un reembolso y una confirmación en pocos días y luego no pasará nada.»

También hubo una publicación condenatoria en los foros de Sonos con una historia similar:

Soy un cliente que pidió tu producto en septiembre. 2016. No me han reembolsado ninguna cantidad de dinero y lo he pedido en numerosas ocasiones a través de correo electrónico y su sitio.

Esta no fue la primera señal de problema para VNYL. El servicio original de la compañía, una especie de «Netflix para vinilo», lanzado en 2015, tuvo serios problemas para cumplir con sus promesas, principalmente porque en realidad es ilegal alquilar discos en los Estados Unidos. VNYL terminó simplemente dando discos a los suscriptores, pero muchos se quejaron de que estaban recibiendo registros aleatorios de «contenedores de 50 centavos» en lugar de la selección de sabor que se les prometió.

Eché un vistazo rápido a mi alrededor y no pude encontrar ningún desenchufado de TRNTBL u otra evidencia de clientes que realmente recibieron el producto, así que tuiteé esto:

Luego hablé con TRNTBL. Dijo que no estaba al tanto de que los clientes tuvieran problemas para obtener reembolsos. Puse a la compañía en contacto con estos clientes descontentos (que habían estado enviando correos electrónicos a la compañía sobre el deseo de un reembolso) y ambos recibieron reembolsos poco después. La persona en los foros también recibió una respuesta de la compañía.

Además, unas horas después de mi tweet, comencé a recibir un número sospechoso de respuestas de clientes satisfechos que se describían a sí mismos y que, de hecho, habían recibido un TRNTBL y estaban satisfechos con él. Para mí, algunos de ellos parecían ser amigos de la compañía (ninguno de ellos me siguió en Twitter, así que no se cómo vieron mi tweet), pero tal vez estoy siendo demasiado escéptico.

En un correo electrónico, VNYL dice que el TRNTBL se retrasó por todas las razones habituales que retrasan las arranques de hardware, además de algunas complicaciones creativas. TRNTBL se está construyendo en los Estados Unidos a mano en lugar de en una planta de fabricación tradicional. También se integra con Sonos de una manera nueva, lo que permite que el plato giratorio se haga cargo de tu grupo de altavoces Sonos cuando enciendes el plato, y esa funcionalidad tomó tiempo para que fuera «lo más increíble que pudiera ser.»La compañía también afirmó en un correo electrónico reciente a los clientes que hay otras razones para el retraso que no puede revelar debido al NDA, aunque no se por qué el NDA sigue en curso ahora que TRNTBL se está enviando. Suma todo eso y te llevará un año más enviar tu producto.

Eso realmente no excusa ignorar las solicitudes de reembolso o dejar a los clientes en la oscuridad sobre el estado de sus pedidos anticipados, o por qué VNYL pensó que podría tener TRNTBL listo para enviarse el verano pasado. Con suerte, la compañía mejorará la atención al cliente. El fundador de VNYL, Nick Alt, me dijo esto en un correo electrónico:

Recientemente hicimos algunos cambios en la forma en que nuestro soporte para TRNTBL se canalizaba a nuestro equipo de soporte, y aunque aún no tengo total claridad sobre lo que puede haber sucedido con los tweets del viernes, estoy seguro de que algunos de estos se desviaron, lo que nos hizo perder la pelota.

La buena noticia es que TRNTBL realmente parece estar enviando. Me dijeron que unos cientos de clientes ahora tienen el producto, y he visto suficientes tweets de seres humanos reales para creerlo. Me dijeron por correo electrónico que planea estar «completamente al día para octubre» en los pedidos anticipados, y ahora mismo en el sitio web de TRNTBL (donde aún puede pagar dinero para reservar un TRNTBL) dice que pasarán de 10 a 12 semanas hasta que se envíen los nuevos pedidos. Esperemos que VNYL pueda cumplir con estas nuevas promesas.

Supongo que la verdadera moraleja de la historia es: si tienes problemas para obtener un reembolso de TRNTBL, mis DMs siempre están abiertos.