L’intégrité de votre marque a un impact direct sur la valeur perçue de vos produits, ainsi que sur la fidélité des clients et la confiance dans vos produits.

Alors, qu’est-ce que l’intégrité de la marque ? C’est la cohésion de l’identité de votre marque. Lorsque vous regardez tous les différents points de contact des consommateurs avec votre marque, voyez-vous une image cohérente de qui vous êtes et de ce que vous représentez? Ou est-ce que vous publiez tellement de versions de votre marque que tout le monde a une idée différente de ce qu’elle est, y compris les employés de votre propre entreprise?

L’intégrité de la marque consiste à être cohérent dans chaque interaction que vous avez avec les consommateurs. Il faut du travail pour établir, et il faut du travail pour maintenir.

Voici neuf objectifs continus sur lesquels vous devez vous concentrer pour accroître et maintenir l’intégrité de la marque.

Établissez des directives de marque claires

La création de normes garantit que votre équipe peut représenter visuellement, verbalement, physiquement et numériquement votre marque de manière cohérente. C’est la clé pour créer une marque que les consommateurs peuvent reconnaître instantanément (et idéalement, une marque qu’ils rechercheront activement).

Les directives de votre marque doivent être larges et complètes, englobant des normes pour les couleurs, les logos, l’imagerie, la voix, les politiques et même la formation des employés.

Définissez les attentes de votre marque pour vos employés

Vous devez constituer une équipe capable de soutenir, de défendre et de contribuer aux valeurs et aux objectifs de votre marque. Cela ne signifie pas nécessairement que chaque membre de l’équipe doit posséder un ensemble spécifique de qualités, mais il doit reconnaître comment son rôle s’inscrit dans l’identité de votre marque et influe sur votre réputation. Chaque employé doit savoir comment il est censé représenter votre marque dans son propre rôle.

Soyez sélectif sur les partenaires de vente au détail

Vous ne voulez pas que n’importe qui vende vos produits. Certains détaillants peuvent faire plus de mal que de bien, et ils ajoutent ou soustraient tous à l’intégrité de votre marque.

Créez des accords de vente formels qui définissent ce dont les détaillants doivent être capables avant de pouvoir vendre vos produits, et incluez un processus formel pour discipliner — et si nécessaire — supprimer les partenaires de vente au détail.

Donnez à chaque produit un rôle dans l’histoire de votre marque

Les produits que vous vendez doivent correspondre aux valeurs de la marque que vous avez communiquées aux consommateurs. S’ils ne le font pas, cela peut être déroutant, voire frustrant. Si un produit de votre catalogue ne correspond pas à votre marque, il est peut-être temps d’élargir l’identité de votre marque ou de créer une nouvelle marque capable de mieux représenter ces produits aberrants.

Tenez vos promesses

Il suffit d’un superlatif mal utilisé, d’une exagération ou d’une promesse non tenue pour que les consommateurs se méfient de tout ce que vous dites. Si vous ne respectez pas vos promesses, cela crée un gouffre entre la façon dont vous présentez votre marque et la façon dont les consommateurs la perçoivent. Assurez-vous donc que vos équipes de vente et de marketing représentent avec précision vos produits et services.

Soyez le même en ligne et en personne

Lorsqu’il y a un décalage entre la façon dont les gens vivent votre marque en ligne et la façon dont ils la vivent en personne, cela diminue l’intégrité de votre marque.

Au minimum, vos magasins en ligne et physiques doivent ressembler à la même entité pour le consommateur. (S’ils achètent quelque chose chez vous en ligne, ils ne devraient rien faire de spécial pour le retourner en magasin.) Mais idéalement, chaque interaction devrait être cohérente, qu’elle se produise dans une publicité, sur les médias sociaux, en magasin ou par téléphone.

Soyez propriétaire de vos erreurs

Les erreurs qui affectent vos clients reflètent généralement un non-respect des valeurs, des engagements et de l’identité de votre marque. Lorsqu’une décision, une surveillance ou une erreur affecte vos clients, être transparent et vulnérable avec eux peut aider à restaurer l’intégrité de la marque qui a pu être perdue à la suite de l’erreur. Cela pourrait signifier offrir à vos clients des cadeaux, des réductions ou des remboursements pour compenser les inconvénients, ou selon les circonstances, des excuses formelles.

Surveillez votre marque

Vous ne pouvez pas créer une expérience client cohérente si vous ne prêtez pas attention à la façon dont les consommateurs interagissent avec votre marque. Chaque page produit d’une UGS doit avoir la même apparence, quel que soit le site du détaillant sur lequel elle vit, et vous devez représenter activement votre marque en répondant aux questions des clients.

Mais une surveillance efficace de la marque signifie également écouter ce que les clients disent ailleurs, comme les forums, les blogs, les sites d’avis et les médias sociaux. Chaque fois qu’il y a une conversation sur votre marque, vous devriez essayer de trouver des moyens pertinents d’en faire partie – mais à tout le moins, vous devez en être conscient.

Protégez votre prix

Votre prix affirme la valeur de vos produits. Si un vendeur viole votre politique de prix minimum annoncé (MAP), cela entraîne temporairement une baisse de vos prix, mais cela peut entraîner une baisse permanente de la valeur perçue de votre prix pour les clients qui voient le prix incorrect.

Pour protéger votre prix, vous devez établir une politique de prix formelle, et vous devez l’appliquer avec des conséquences tangibles. Assurez-vous de documenter la procédure que vous souhaitez suivre lorsqu’un vendeur viole votre police, afin que vous puissiez être cohérent.

Renforcez l’intégrité de votre marque

Lorsque vous vendez des produits en ligne, la surveillance de la marque et la protection des prix peuvent être accablantes. Vous devrez peut-être suivre vos produits sur des milliers de pages de produits, et en une seule journée, vous pourriez avoir des centaines de violations de prix cartographiques.

Pour aider les marques à protéger leur intégrité et à offrir une expérience cohérente, nous avons développé Brand Monitor. Grâce à notre technologie avancée de « spidering », ces programmes puissants explorent chaque page de produit qui vend vos références et identifient les incohérences avec les directives de votre marque et la politique de prix.

Si l’intégrité de la marque est importante pour vous, vous voudrez voir ce que ces outils peuvent faire.

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