AARPM est un foyer d’innovation dans l’industrie multifamiliale. Grâce à notre partenariat avec Zendesk, un logiciel de support client de pointe, nous sommes en mesure de fournir à tous les membres de l’équipe RPM un support rapide et réactif qui leur permet de gérer les applications et programmes de gestion immobilière de pointe qui alimentent nos services aux résidents et aux clients.

Zendesk est un outil de support client aux multiples facettes utilisé par plus de 150 000 entreprises à travers le monde. En utilisant Zendesk, nous avons créé un système de support à trois volets: une base de données de connaissances d’auto-assistance robuste, un système de ticket de demande de support intuitif et des rapports détaillés sur les demandes et les résolutions.

Notre base de connaissances « Centre d’aide » est un centre d’auto-assistance pour les annonces de politiques, les formulaires requis, le matériel de formation, etc. Nous effectuons une analyse rigoureuse des sujets de recherche mensuels et des volumes de recherche afin d’améliorer constamment notre bibliothèque de plus de 500 articles. Avec environ 6 000 vues d’articles par mois, notre équipe sait qu’elle peut compter sur le Centre d’aide comme premier point d’appui.

Au cœur de Zendesk se trouve le système de ticket de demande d’assistance. Selon le type de demande, les demandes reçues sont automatiquement acheminées au ministère approprié pour examen et résolution. Nous recevons environ 1600 demandes par mois, dont 91% sont traitées en 24 heures et, en moyenne, résolues en 1 jour ouvrable. Les indicateurs de performance clés du secteur immobilier compilés par Zendesk indiquent que le temps de réponse du support technique de RPM est deux fois plus rapide que les autres clients du secteur immobilier utilisant également Zendesk.

Lier nos données du Centre d’aide et du système de tickets est notre suite de rapports. Nous examinons les rapports de performance toutes les deux semaines, tous les mois et tous les trimestres à l’interne et avec les membres des équipes opérationnelles. Notre service de formation utilise les données de Zendesk pour identifier les besoins de formation immédiats des membres de l’équipe et les lacunes dans le matériel d’apprentissage actuel. La gestion informatique et applicative analyse la santé de nos plateformes logicielles et l’état de nos programmes pilotes. Les dirigeants régionaux peuvent voir les types de problèmes rencontrés par leurs équipes, qui les rencontre et déterminer la meilleure façon de déployer des ressources supplémentaires. Notre approche réactive du reporting nous permet de prendre des décisions axées sur les données qui renforcent continuellement nos employés, nos processus et nos plateformes.

L’investissement de RPM dans la technologie de support nous maintient à la pointe de l’industrie immobilière. Nos engagements en matière de soutien efficace, d’apprentissage continu et de décisions basées sur les données engendrent une culture de l’innovation, où la culture des personnes derrière les propriétés, nos équipes RPM, est notre principale préoccupation.