En mai de l’année dernière, j’ai écrit à propos de TRNTBL, un tourne-disque à 420 $ qui prétendait interagir d’une manière ou d’une autre avec Sonos et moderniser l’expérience vinyle. Il était disponible en précommande directe, avec un prix early-bird de style Kickstarter, et était censé être expédié cet été-là.

Avance rapide plus d’un an plus tard, et mes DMs sont éclairés par des clients déçus. VNYL, la société derrière l’appareil, dit qu’elle a commencé à expédier TRNTBL aux clients. Mais il a déjà été radié par certains clients en colère comme une arnaque.

J’ai parlé avec deux personnes qui ont affirmé avoir demandé un remboursement, mais n’en avoir reçu aucun. Ils m’ont également dit que les commentaires négatifs sur les médias sociaux étaient supprimés ou ignorés.

« Je n’ai jamais reçu de remboursement ni de produit et cela fait plus d’un an », a écrit un client. Un autre client a déclaré avoir reçu une réponse, mais pas de remboursement: « Ils vous disent qu’ils transmettent la demande au service des comptes. et que vous recevrez un remboursement et une confirmation dans quelques jours et que rien ne se passera. »

Il y avait aussi ce post accablant sur les forums Sonos avec une histoire similaire:

Je suis un client qui a commandé votre produit en septembre. 2016. Je n’ai reçu aucun remboursement et je l’ai demandé à de nombreuses reprises par e-mail et sur votre site.

Ce n’était pas le premier signe de problème pour VNYL. Le service original de la société — une sorte de « Netflix pour le vinyle », lancé en 2015 — a eu de sérieux problèmes à tenir ses promesses, principalement parce qu’il est en fait illégal de louer des disques aux États-Unis. VNYL a fini par donner des enregistrements aux abonnés, mais beaucoup se sont plaints qu’ils recevaient des enregistrements aléatoires « à 50 cents » au lieu de la sélection adaptée au goût qu’on leur avait promise.

J’ai fait un rapide tour et je n’ai trouvé aucun déballage TRNTBL ou autre preuve que les clients recevaient réellement le produit, j’ai donc tweeté ceci:

Puis j’ai parlé à TRNTBL. Il a déclaré qu’il n’était pas au courant que les clients avaient du mal à obtenir des remboursements. J’ai mis l’entreprise en contact avec ces clients mécontents (qui avaient envoyé un courriel à l’entreprise pour demander un remboursement) et ils ont tous deux reçu des remboursements peu de temps après. La personne sur les forums a également reçu une réponse de la société.

De plus, quelques heures après mon tweet, j’ai commencé à recevoir un nombre suspect de réponses de clients satisfaits auto-décrits qui avaient, en fait, reçu un TRNTBL et en étaient satisfaits. Pour moi, certains d’entre eux semblaient être des amis de l’entreprise (aucun d’entre eux ne m’a suivi sur Twitter, donc je ne sais pas comment ils ont vu mon tweet), mais peut-être que je suis juste trop sceptique.

Dans un e—mail, VNYL dit que TRNTBL a été retardé pour toutes les raisons habituelles que les démarrages matériels sont retardés – plus quelques complications créatives. TRNTBL est construit aux États-Unis à la main plutôt que dans une usine de fabrication traditionnelle. Il s’intègre également à Sonos d’une nouvelle manière, ce qui permet à la platine vinyle de prendre le relais de votre groupe d’enceintes Sonos lorsque vous allumez le plateau, et cette fonctionnalité a pris du temps pour le rendre « aussi génial que possible. »La société a également affirmé dans un récent e—mail aux clients qu’il y avait d’autres raisons pour le retard qu’elle ne peut pas divulguer en raison de la NDA – bien que je ne sache pas pourquoi la NDA est toujours en cours maintenant que TRNTBL expédie. Ajoutez tout cela, et il faut une année supplémentaire pour expédier votre produit.

Cela n’excuse pas vraiment d’ignorer les demandes de remboursement ou de laisser les clients dans l’ignorance de l’état de leurs précommandes, ou pourquoi VNYL pensait réellement que TRNTBL pourrait être prêt à expédier l’été dernier. Espérons que l’entreprise va améliorer le support client. Le fondateur de VNYL, Nick Alt, m’a dit cela dans un e-mail:

Nous avons récemment apporté quelques modifications à la manière dont notre support pour TRNTBL était acheminé à notre équipe de support, et bien que je n’aie pas encore toute la clarté sur ce qui a pu se passer avec les tweets de vendredi, je suis convaincu que certains d’entre eux ont été mal acheminés, ce qui nous a fait lâcher la balle.

La bonne nouvelle est que TRNTBL semble vraiment expédier. On m’a dit que quelques centaines de clients ont maintenant le produit, et j’ai vu suffisamment de tweets d’êtres humains réels pour le croire. On m’a dit par e-mail qu’il prévoyait d’être « complètement rattrapé d’ici octobre » sur les précommandes, et en ce moment sur le site Web de TRNTBL (où vous pouvez toujours payer de l’argent pour précommander un TRNTBL), il est dit qu’il faudra 10 à 12 semaines avant que les nouvelles commandes ne soient expédiées. J’espère que VNYL pourra tenir ces nouvelles promesses.

Je suppose que la vraie morale de l’histoire est: si vous avez du mal à obtenir un remboursement de TRNTBL, mes DM sont toujours ouverts.