Note de la rédaction : Cet article a été mis à jour le 6 novembre 2020.

Dans le monde du commerce électronique, peu de choses peuvent surpasser l’excitation et l’anticipation de recevoir un colis à votre porte. C’était le cas chez nous, car j’ai récemment surpris mes filles avec un nouvel ensemble Lego Harry Potter. J’ai commandé en ligne et j’attendais avec impatience son arrivée rapide. Heureusement, je (et plus important encore, mes filles) n’ai pas été déçue. Le colis est arrivé à temps et intact. En fait, nous avons dû passer tout le week-end à construire une nouvelle aile de Poudlard!

C’est le moment de vérité, le moment où un commerçant remplit sa promesse de marque envers ses clients. Alors que nos enfants passaient des heures à assembler tous les morceaux de Poudlard, à construire le bureau de Dumbledore et la salle de bain du préfet, je ne pouvais m’empêcher de penser à ce qui était nécessaire pour amener le colis à notre porte. Tant de pièces interconnectées l’ont rendu possible.

Le processus de commande et d’exécution des Legos — et de millions d’autres produits — peut être terrible ou impressionnant, et peut en effet créer ou briser la relation d’une marque avec un client. Mes enfants auraient été écrasés (et soyons honnêtes – moi encore plus) si notre commande n’était pas arrivée comme prévu.

Qu’est-ce que la gestion des commandes ?

Les systèmes de gestion des commandes sont la sauce pas si secrète qui détermine des résultats comme celui-ci.

La gestion des commandes a toujours été considérée comme tout ce qui se passe après le bouton d’achat. Cela inclut les processus opérationnels en aval, les personnes, les systèmes et les partenariats pour exécuter une commande. Mais les fondements des systèmes modernes de gestion des commandes vont encore plus loin.

Les consommateurs s’attendent à ce que l’ensemble du processus fonctionne de manière transparente, du moment de leur départ à la réception de leur commande. Ils veulent également une transparence totale sur le statut des commandes. Les consommateurs veulent savoir s’il y a un problème en transit et ils veulent des retours sans tracas.

Alors, que se passe-t-il exactement après qu’un client a cliqué sur le bouton acheter?

Il était une fois, les systèmes de gestion des commandes étaient relégués aux systèmes de back-office, généralement au sein de la division logistique d’une entreprise. Mais cela ne fonctionne pas dans une économie centrée sur le client, car la gestion des commandes est si centrale dans l’expérience client globale. Tout ce que les marques ont fait dans le cycle de vie de la gestion de la relation client (CRM) — sensibilisation, marketing, expérience du site, considération, acquisition, conversion, etc. — mène à ce moment unique. En fait, c’est le moment le plus important de l’échange de valeur. Si les marques ne parviennent pas à livrer leur fin d’échange de valeur (de l’argent pour des biens et des services rendus), est-ce que quelque chose d’autre qui est arrivé avant importe vraiment?

Aujourd’hui plus que jamais, les systèmes de gestion des commandes (OMS) doivent tenir cette promesse de la marque.

Alors, que se passe-t-il après qu’un client a cliqué sur le bouton acheter? Une fois qu’un acheteur commence à passer à la caisse, une danse complexe commence à exécuter la commande. Il existe jusqu’à 39 systèmes différents avec lesquels une vitrine peut interagir pour terminer une commande. Les plus courants sont la taxe, le paiement, la fraude, la gestion des stocks, la comptabilité, l’ERP et l’expédition. Voici le processus étape par étape:

Tout d’abord, un commerçant doit avoir une vue précise du nombre de stocks pour éviter les traversées de vente et les surstocks

Cette vue permet d’informer l’origine de l’expédition, car les produits peuvent être expédiés à partir de plusieurs emplacements, ou répartis entre plusieurs entrepôts, centres de distribution, magasins ou même un tiers.

Après confirmation de l’inventaire, le routage de la commande a lieu

Le produit est-il un article standard? Ou existe-t-il un processus de personnalisation qui peut être acheminé vers un entrepôt spécifique? Pour les commandes spéciales, une équipe peut avoir besoin d’instructions pour construire à la main un produit personnalisé.

Ensuite, les intégrations d’expédition

Des options d’expédition rapides et flexibles sont essentielles pour gagner la fidélité et la confiance. Dans une étude sur l’état de la livraison du commerce électronique en 2018, 58% des consommateurs ont déclaré avoir choisi une marque plutôt qu’une autre parce qu’ils offraient plus d’options de livraison. De plus, 61% ont déclaré qu’une expérience de livraison positive les incitait à magasiner à nouveau avec une marque.

Enfin, il y a la livraison

Une fois que les articles ont été cueillis, emballés et préparés pour l’expédition, le paiement est capturé et les marchandises sont en route vers le client.

La gestion des commandes est le cerveau derrière chaque étape du processus d’exécution. Considérez-le comme le chef d’orchestre d’un ensemble complexe de logiques métier et de flux de travail qui transmettent une commande du panier au client.

Transformer l’expérience client avec une excellente gestion des commandes

La commande et l’exécution sont au cœur d’une expérience d’achat exceptionnelle. Les systèmes de gestion des commandes de nouvelle génération sont centrés sur le client et font partie intégrante du front office. Pourquoi? Parce que ces moments du parcours d’achat peuvent ennuyer ou étonner les acheteurs. Ils aident à déterminer si un acheteur termine une transaction et devient un client fidèle, ou clique sur la concurrence. Regardons quelques-uns de ces moments.

Offrir des options d’expédition / de livraison flexibles

Les clients exigent de la flexibilité, de la livraison d’une heure dans les régions métropolitaines et le week-end à la cueillette en magasin et à la livraison le lendemain. Ils s’attendent à ce que ces options s’affichent clairement sur la page du produit.

Fournir des informations précises sur la disponibilité des produits sur la vitrine

Ne décevez pas vos clients avec une notification de rupture de stock après avoir ajouté un article à leur panier. Si un produit est en rupture de stock ou en rupture de stock, indiquez-le sur la page du produit pour donner aux acheteurs la vue la plus précise possible des stocks disponibles.

Offrant le statut et les retours des commandes en libre-service

Les clients doivent pouvoir vérifier le statut des commandes et recevoir des mises à jour sur leurs conditions, y compris des mises à jour par SMS et par e-mail. Ils devraient également pouvoir modifier les détails d’expédition. Les retours doivent également être en libre-service, notamment en imprimant des étiquettes de retour et en choisissant comment et où retourner un article.

Responsabiliser les agents de service

Les agents de service sont en première ligne de l’expérience client. Ils doivent être habilités à aider les clients avec leurs commandes de toutes les manières possibles. Cela nécessite une visibilité complète des commandes et de l’activité des clients. Leurs systèmes devraient leur permettre de passer des commandes pour le compte des clients et d’apporter des modifications d’expédition / de livraison aux commandes existantes.

Tous ces éléments constituent le plus grand moment d’échange de valeur entre une marque et un consommateur. Tout ce qu’une marque fait dans le cycle de vie du client mène à ce moment. Les systèmes intégrés de gestion des commandes favorisent l’excellence opérationnelle en orchestrant l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement.

Démarrer

La gestion des commandes aujourd’hui ne se limite pas au traitement des commandes. Il s’agit d’intégrer des systèmes orientés client qui ont un impact sur l’expérience post-achat (ERP, CRM, service et commerce, par exemple) et de les rendre disponibles et accessibles à toutes les parties prenantes dans une plate-forme unifiée.

Chez Salesforce, nous appelons cette gestion des commandes centrée sur le client. Il s’agit d’une plate-forme unique pour la gestion des commandes, des enregistrements clients, de l’exécution, de la visibilité des stocks, des paiements et de la facturation et du service client. Nous conduisons ce changement avec Salesforce Order Management, le système de gestion des commandes le plus axé sur le client et le plus flexible, conçu pour prendre en charge des parcours omnicanaux flexibles à l’échelle mondiale. Il est alimenté par Salesforce CRM pour un enregistrement de données complet, pré-connecté à Commerce Cloud et prend en charge nativement Service Cloud pour une vue client unique de l’historique des commandes et des transactions. Il fait également partie intégrante d’un écosystème robuste qui prend en charge des milliers de connecteurs préconstruits, ce qui accélère la rentabilité et, plus important encore, rend les clients plus heureux.

Les systèmes de gestion des commandes évoluent pour prendre en charge un nouveau moment magique de vérité dans le commerce électronique: la livraison. En effet, la façon dont le client vit le traitement des commandes, l’expédition et la livraison déterminera sa vision et sa relation avec la marque.