A szerkesztő megjegyzése: Ezt a cikket 6.November 2020-án frissítették.

az e-kereskedelem világában néhány dolog felülmúlhatja az izgalmat és a várakozást, ha egy csomagot kap a küszöbön. Ez volt a helyzet a házunkban, mivel nemrégiben megleptem a lányaimat egy újonnan megjelent Harry Potterrel Lego készlet. Rendeltem online, és várom, hogy a gyors érkezés. Szerencsére én (és ami még fontosabb, a lányaim) nem csalódtam. A csomag időben és sértetlenül érkezett. Valójában az egész hétvégét a Roxfort új szárnyának építésével kell töltenünk!

Ez az igazság pillanata, abban a pillanatban, amikor a kereskedő teljesíti márkaígéretét ügyfeleinek. Mivel a gyerekeink órákat töltöttek a Roxfort összes darabjának összeszerelésével, Dumbledore irodájának és a prefektus fürdőszobájának felépítésével, nem tudtam nem gondolni arra, hogy mi történt a csomag eljuttatásával az ajtónkhoz. Olyan sok összekapcsolt darab tette lehetővé.

a Legók — és több millió más termék — megrendelési és teljesítési folyamata szörnyű vagy félelmetes lehet, és valóban megszakíthatja vagy megszakíthatja a márka kapcsolatát az ügyféllel. A gyerekeim összetörtek volna (és legyünk őszinték — én még inkább), ha a megrendelésünk nem érkezett volna meg, amikor várható volt.

mi a megrendelés kezelése?

a rendeléskezelő rendszerek a nem túl titkos szószok, amelyek meghatározzák az ilyen eredményeket.

a Rendeléskezelést történelmileg úgy gondolták, hogy minden, ami a Vásárlás gomb után történik. Ez magában foglalja a downstream működési folyamatokat, az embereket, a rendszereket és a partnerségeket a megrendelés teljesítéséhez. De a modern rendeléskezelő rendszerek alapja még mélyebbre megy.

a fogyasztók elvárják, hogy az egész folyamat zökkenőmentesen működjön, a Kijelentkezés pillanatától a megrendelés kézhezvételéig. Teljes átláthatóságot akarnak a megrendelés állapota körül is. A fogyasztók tudni akarják, hogy van-e probléma a szállítás során, és problémamentes visszatérítést akarnak.

tehát mi történik pontosan, miután a vásárló megnyomja a Vásárlás gombot?

Egyszer volt, hol nem volt, a rendeléskezelő rendszereket back-office rendszerekbe helyezték át, jellemzően egy vállalat logisztikai részlegén belül. De ez nem működik egy ügyfélközpontú gazdaságban, mert a megrendeléskezelés annyira központi szerepet játszik az Általános ügyfélélményben. Minden, amit a márkák tettek az Ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) életciklusában — tudatosság, marketing, helyszíni tapasztalat, megfontolás, beszerzés, átalakítás és még sok más — ehhez az egy pillanathoz vezet. Valójában ez az értékcsere legfontosabb pillanata. Ha a márkák nem teljesítik az értékcsere végét (pénzt a nyújtott árukért és szolgáltatásokért), számít-e bármi más, ami korábban történt?

most, mint valaha, a rendeléskezelő rendszereknek (OMS) teljesíteniük kell ezt a márka ígéretét.

Tehát mi történik, miután a vásárló megnyomja a Vásárlás gombot? Amint egy vásárló pénztárba kezd, egy bonyolult tánc kezdi végrehajtani a megrendelést. Legfeljebb 39 különböző rendszer létezik, amelyekkel a kirakat kölcsönhatásba léphet a megrendelés teljesítéséhez. A leggyakoribb az adó, a fizetés, a csalás, a készletgazdálkodás, a számvitel, az ERP és a szállítás. Itt van a lépésenkénti folyamat:

először is, a kereskedőnek pontos képet kell kapnia a készletszámról, hogy megakadályozza az eladásokat és a túlraktárakat

Ez a nézet segít tájékoztatni a szállítás eredetét, mivel a termékek több helyről is szállíthatók, vagy több raktárra, elosztóközpontra, üzletre vagy akár egy harmadik félre is feloszthatók.

A készlet megerősítése után a megrendelés útválasztása megtörténik

a termék szabványos elem? Vagy van-e olyan testreszabási folyamat,amely egy adott raktárba vezethet? Különleges megrendelések esetén a csapatnak szüksége lehet utasításokra, hogy kézzel készítsen személyre szabott terméket.

következik a szállítási integrációk

a gyors és rugalmas szállítási lehetőségek elengedhetetlenek a hűség és a bizalom elnyeréséhez. Az e-kereskedelem állapotának 2018-as felmérésében a fogyasztók 58% – a azt mondta, hogy az egyik márkát választotta a másik helyett, mert több szállítási lehetőséget biztosított. Továbbá, 61% azt mondta, hogy a pozitív szállítási tapasztalat arra ösztönözte őket, hogy újra márkával vásároljanak.

Utolsó, van szállítás

Miután az elemeket már felvette, csomagolt, és prepped szállítási, fizetési elfogták, és az áruk úton vannak az ügyfél.

a Megrendeléskezelés az agy a teljesítési út minden lépése mögött. Gondolj rá úgy, mint egy bonyolult üzleti logika és munkafolyamatok vezetőjére, amelyek a megrendelést a kosárból az ügyfélbe viszik.

az ügyfélélmény átalakítása nagyszerű rendeléskezeléssel

a megrendelés és a teljesítés a kivételes vásárlási élmény középpontjában áll. A következő generációs rendeléskezelő rendszerek ügyfélközpontúak és a front office szerves részét képezik. Miért? Mivel a vásárlási út ezen pillanatai bosszanthatják vagy meghökkenthetik a vásárlókat. Segítenek meghatározni, hogy a vásárló befejezi-e a tranzakciót, és hűséges vásárlóvá válik-e, vagy rákattint a versenyre. Nézzük meg ezeket a pillanatokat.

rugalmas szállítási/szállítási lehetőségek biztosítása

az ügyfelek rugalmasságot igényelnek, az egy órás metróövezetektől és a hétvégi szállítástól a bolti átvételig és a következő napi szállításig. Arra számítanak, hogy ezek a lehetőségek egyértelműen megjelennek a termékoldalon.

pontos termékelérhetőségi információk biztosítása a kirakatban

ne okozzon csalódást ügyfeleinek a készleten kívüli értesítéssel, miután hozzáadtak egy elemet a kosárba. Ha egy termék nincs raktáron, vagy fogy, adja meg ezt a termékoldalon, hogy a vásárlók a legpontosabb képet kapják a rendelkezésre álló készletről.

Önkiszolgáló rendelési státusz felajánlása és visszaküldése

az ügyfeleknek képesnek kell lenniük arra, hogy ellenőrizzék a megrendelés állapotát, és frissítéseket kapjanak a feltételeikről, beleértve a szöveges és e-mail frissítéseket. Képesnek kell lenniük a szállítási adatok megváltoztatására is. A visszaküldésnek is önkiszolgálónak kell lennie, beleértve a visszaküldési címkék kinyomtatását és az elem visszaküldésének módját és helyét.

a szolgáltatási ügynökök felhatalmazása

a szolgáltatási ügynökök az ügyfélélmény élvonalában vannak. Fel kell hatalmazni őket arra, hogy minden lehetséges módon segítsék az ügyfeleket megrendeléseikkel. Ez teljes átláthatóságot igényel a megrendelésekben és az ügyfelek tevékenységében. Rendszereiknek lehetővé kell tenniük, hogy megrendeléseket adjanak le az ügyfelek nevében, és módosítsák a meglévő rendeléseket.

mindezek a márka és a fogyasztó közötti értékcsere legnagyobb pillanatát jelentik. Minden, amit egy márka tesz az ügyfél életciklusában, ehhez a pillanathoz vezet. Az integrált rendeléskezelő rendszerek a teljes ellátási lánc összehangolásával vezérlik az operatív kiválóságot.

első lépések

a Megrendeléskezelés ma nem csak a megrendelések feldolgozásáról szól. Olyan ügyfélközpontú rendszerek integrálásáról van szó, amelyek befolyásolják a vásárlás utáni élményt (például ERP, CRM, szolgáltatás és kereskedelem), és mindezt elérhetővé és hozzáférhetővé teszik az összes érdekelt számára egy egységes platformon.

a Salesforce-nál ezt ügyfélközpontú rendeléskezelésnek nevezzük. Ez egy egységes platform a megrendelések, az ügyfélnyilvántartások, a teljesítés, A készlet láthatósága, a kifizetések és a számlázás, valamint az ügyfélszolgálat kezelésére. Ezt a tengeri változást a Salesforce Rendeléskezeléssel hajtjuk végre, amely a leginkább ügyfélközpontú és rugalmas rendeléskezelő rendszer, amely a rugalmas omnichannel utazások támogatására épül globális szinten. A Salesforce CRM biztosítja a teljes adatrekordot, előre csatlakozik a Commerce Cloud szolgáltatáshoz, és natív módon támogatja a Service Cloud szolgáltatást egyetlen ügyfélnézethez mind a megrendelés, mind a tranzakció előzményeiről. Ez is szerves része a robusztus ökoszisztéma, amely támogatja a több ezer előre épített csatlakozók, minden ami gyorsabb időt, hogy értékelje, és ami még fontosabb, boldogabb ügyfelek.

a rendeléskezelő rendszerek fejlődnek, hogy támogassák az igazság új varázslatos pillanatát az e-kereskedelemben: a kézbesítést. Valójában az, hogy az ügyfél hogyan éli meg a megrendelések feldolgozását, szállítását és szállítását, meghatározza a márkával kapcsolatos nézetét és kapcsolatát.