HVA er CRM?

CRM står for «Customer Relationship Management» og er et sett med metoder og verktøy som bidrar til å håndtere kundeforhold på en organisert måte. I dagens svært konkurransedyktige forretningsmiljø øker fokuset på toppselskaper på sine mest verdifulle eiendeler-kunder. Dermed krever selskapene en egnet programvareløsning for å imøtekomme sine kunder som er brukervennlig, lett tilpassbar, fullt integrert og kan implementeres fleksibelt.
Customer Relationship Management er en forretningsstrategi for å optimalisere kundeinteraksjoner. Det hjelper i å forstå dine kunder, deres behov og krav.

HVA ER SAP CRM-Modul & hva Brukes til?

SAP CRM er CRM-verktøyet levert AV SAP og brukes til mange forretningsprosesser

SAP CRM er en del AV SAP business suite. Det kan implementere tilpassede forretningsprosesser, integrere med ANDRE SAP og ikke-SAP-systemer, bidra til Å oppnå CRM-strategier.

SAP CRM kan hjelpe en organisasjon til å holde kontakten med kundene. Denne måten organisasjonen kan oppnå kundenes forventninger med typer tjenester og produkter som han eller hun faktisk trenger.

det hjelper også å oppnå ‘Enkelt ansikt til kunde’, noe som betyr at kunden får vanlig & faktisk informasjon uavhengig av kanal gjennom hvilken han eller hun kontakter din bedrift.

SAP CRM Oversikt

SOM EN del AV SAP Business Suite tilbyr SAP løsninger som er fleksible og åpne, og som støtter applikasjoner, databaser, maskinvareplattformer,& operativsystemer fra de fleste av de store leverandørene.
Følgende SAP-løsninger er bestanddelene I SAP Business Suite:

• SAP CRM-Customer Relationship Management
• SAP PLM-Produkt Livssyklus Ledelse
• SAP SCM-Supply Chain Management
• SAP SRM-Leverandør Relationship Management
• SAP ERP-Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite er basert PÅ SAP NetWeaver .NetWeaver gir utvikling og runtime miljø FOR SAP-programmer og brukes for tilpasset utvikling og integrasjon med andre programmer og systemer.

SAP CRM er innebygd I forretningsmiljøet I SAP Business Suite.

TYPISK SAP CRM ARBEIDSFLYT

en kunde kan ta opp et problem med leverandøren via et hvilket som helst medium som Faks, e-post , telefon etc. Hvis oppløsningen ikke kan leveres umiddelbart av front – end kunderepresentanter, reiser de en billett I SAP – CRM som er adressert av et mer teknisk utstyrt personell. Oppløsningen er enn videresendt til kunden.

Funksjoner I SAP CRM

• DET er EN del AV SAP Business Suite for å administrere kundeforhold.
• Den støtter alle kundefokuserte forretningsområder som markedsføring, salg og service.
• det er implementert for ulike kundeinteraksjonskanaler, for Eksempel Interaksjonssenter, Internett og Mobilklienter(håndholdte enheter som bærbar pc, mobil, etc.).
• CRM Analytics, en komponent I SAP CRM, gjør det mulig for organisasjonen å samle all relevant informasjon om ulike nøkkelfaktorer som en kunde og analysere denne kunnskapsbasen for å innlemme innsikt i operasjonelle prosesser og strategiske beslutninger.

SAP CRM Markedsføring

• SAP CRM har gitt omfattende markedsføring funksjoner
• det automatiserer markedsføring planlegging, kampanje gjennomføring, & måling av markedsføring innsats.
• SAP CRM forener følgende nøkkelfunksjoner knyttet til markedsføring på et brukervennlig og konfigurerbart grensesnitt:
  • Kampanjeadministrasjon,
  • Lead Management,
  • E-Markedsføring,
  • Markedsanalyse,
  • Kundesegmentering.

SAP CRM Sales

• SAP CRM er utviklet for å håndtere kundekontakt når som helst, hvor som helst.
• selskapene kan velge en eller flere AV DISSE SAP CRM Salg implementering:
  • Telesalg,
  • Enterprise Salg,
  • E-Salg og
  • Feltsalg.SAP CRM salgsstøtte salgsstyrken til bedriften din for å være tidseffektiv & effektiv i arbeidet.
  • Det gir informasjon som fører et innblikk i handling,& opprettholder fokus på produktiv aktivitet.DERMED HJELPER SAP CRM Sales salgsstyrken i bedriften din til å sikre kunder, og deretter utvikle og opprettholde gunstig forhold til dem.

  prediktiv informasjon.

• det inkluderer territorium og kontoadministrasjon som kan brukes til å optimalisere & øk effektiviteten til salgsorganisasjonen din.
• det inkluderer Også Muligheter og rørledningsprosesser som gir maksimal synlighet i potensielle salg, salgsprosesser, & metoder som kan føre til standardisering av selskapets spesifikke beste praksis.
• Det gir også sømløs ordre til kontantprosesser som gjør at salgsorganisasjonen din kan håndtere kundenes krav mest effektivt.DERMED HAR SAP CRM-Salg mange funksjoner som dedikerte interaksjoner, sømløs integrasjon, innsiktsfull informasjon, alltid tilgjengelig og brukervennlig.
  

  SAP CRM Service

  

  • Alle aspekter knyttet til behandling av serviceordren som støttes av SAP CRM-tjenesten, starter med å svare på kundens første forespørsel til bekreftelsen& fakturering av tjenesten som tilbys til kunden.
  • SAP CRM service gir også organisasjonen din tilbudsopprettelse & behandling, opprettelse av serviceordre og tildeling til feltservicerepresentant.

  SAP CRM-Kanaler

  SAP CRM gir implementeringer for ulike kanaler i virksomheten din Som Internett, telefoni, feltsalg og partnere som fører til optimalisering av kundeinteraksjonene dine. FOR alle de forskjellige kanalene som støttes, GIR SAP CRM dine ansatte et intuitivt og brukervennlig grensesnitt for å utføre sitt daglige arbeid.SAP CRM gjør det mulig for kunder å implementere ulike kundespesifikke krav og bransjespesifikke prosesser. For samhandling med disse implementeringene kunder har ulike interaksjonskanaler som TILBYS AV SAP CRM:

  

  • Back-office: Dette Er Rollebasert web-tilgang. For hver relevant oppgave i tjenesten, salg og markedsføring representerer det enkelt inngangspunkt. Alle relevante systemer er tildelt En Forretningsrolle som er tildelt ansatte. Dermed kan en ansatt få alle relevante systemer til et ENKELT BRUKERGRENSESNITT.
  • Felttjeneste Eller Offline-Bruker: SAP CRM tilbyr flere feltapplikasjoner for feltservicerepresentanter som de kan få tilgang til hvor som helst, når som helst. Disse programmene er utviklet for håndholdte enheter.Interaksjonssenter: SAP CRM gir kunden omsorg ansatte med et grensesnitt som er omfattende integrert med ulike kommunikasjonskanaler som telefon og E-post. Det inkluderer også ulike funksjoner som medarbeideren kan bruke mens han er i kommunikasjon med kunden for å lage notat eller jobbe med selve transaksjonen.
  • Webchannel Management: MED DENNE SAP CRM muliggjør E-service, e-handel, Og e-markedsføring plattform. Disse plattformene er å gi personlig, pålitelig og praktisk service til målkunder 24x7x365. Dette gjør det mulig for sluttkunder å få tilgang til& forskningsdata og med det som per krav kjøpe tjenester eller produkter når som helst, hvor som helst.
  • PCM-Partner Channel Management: dette grensesnittet er gitt for å støtte samarbeid med forhandlere, forhandlere, agenter etc. Den kombinerer Web Kanal Ledelse med vanlig CRM for å gi en komplett løsning for partner ledelse.

  OVERSIKT OVER SAP CRM-Arkitektur

  SAP CRM-løsningen inneholder CRM-komponentene SAMMEN MED sap ERP, SAP SCM og SAP BI-komponentene. SAP CRM inneholder et sentralt CRM-system med tilgang gjennom ulike kanaler og tilkobling til andre systemer.

  

  Følgende er fullt integrerte tilkoblinger som TILBYS SOM SAP CRM-Løsning:

  • SAP CRM-System som gir tilsvarende programvarekomponenter AV SAP CRM-løsning som en sentral CRM-server.SAP ERP System som gir alle ERP funksjoner kan integreres MED SAP CRM system som en back-end system. Datautvekslingen mellom disse tilkoblede systemene kan konfigureres og implementeres ved HJELP AV CRM Mellomvare.SAP BI gir funksjonalitet for detaljerte statistiske og analysefunksjoner. DET kan integreres MED SAP CRM for å bruke funksjonene FOR SAP CRM rapportering og analyse funksjon.
  • for behovsplanleggingsløsning og GLOBAL TILGJENGELIG-TIL-Løfte (ATP) SJEKK SAP CRM-system kan integreres MED SAP SCM-systemet. For eksempel:
    • For En Salgsordre som er lagt inn gjennom noen av de implementerte Uiene, må kontroll på levering utføres.
    • FOR Dette implementeres TILGJENGELIGE-Til-Løfte (ATP) – kontroller på tilkoblet SAP SCM-system.
    • VED runtime CRM-systemet kobles TIL SAP SCM for å verifisere om det er mulig å levere varer forespurt i tide.SAP NetWeaver Portal gir integrert tilgang til alle systemer.

    Kanalarkitektur

    sap CRM-kanalarkitekturen inkluderer:

    • internett-applikasjoner:
      • Internett-Salg
      • Internett Kunde Selvbetjening
  • Mobile applikasjoner:
    • Mobile Salg
• Interaksjonssenter

Internett-Applikasjoner

• internett-programvarekomponentene i sap Crm-Løsningen er j2ee-teknologibasert (som er åpen, ikke-sap-plattform). Disse leveres som en klar-til-bruk-løsning med den sendte standardmalen. Også disse programmene kan justeres ytterligere for å møte kundespesifikke krav. FOR Disse internett-applikasjonene må NØDVENDIGE CRM-data vedlikeholdes og settes opp med I CRM-systemet.SAP CRM solutions tilbyr Internett Salg programvarekomponent som presenterer publiserte kataloger til sluttbrukeren som kan bruke dem til å konfigurere og kjøpe produktet.
• Det tilbyr Også Internett Selvbetjent programvarekomponent der sluttbrukere kan be om en bestemt tjeneste.
• Internet Pricing& Configurator (IPC) komponent er en ANNEN J2EE-basert webapplikasjon for produktkonfigurasjon og prisdata.

Interaksjonssenter

• Interaksjonssenteret er utstyrt med verktøy og funksjoner som kreves i kommunikasjon med sluttkunden.Ulike kommunikasjonskanaler støttes av Interaksjonssenteret som faks, e-post, telefon og Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Interaksjonssenter er knyttet til CRM WebClient og dermed en ansatt i kontakt med kunden kan gjøre notater, utløse e – post, opprette aktiviteter, og arbeide på forretningstransaksjoner som serviceordre, etc.
• Interaksjonssenter kobles til ulike kommunikasjonskanaler ved hjelp Av Et Kommunikasjonssystem, SOM KAN VÆRE SAP Business Communication Manager (BCM) eller et tredjepartsprodukt.
• For å styrke ic WebClient flerkanalsalternativer i Interaksjonssenteret brukes Integrert Kommunikasjonsgrensesnitt (ICI).

Mobile Applikasjoner

• SAP CRM Mobile Sales and Mobile Service components hjelper et selskaps mobile feltsalg og servicerepresentanter.
• avhengig av ansvarsområdet har brukerne tilgang til alle relevante data i enheten.
• disse enhetene kobles kort til de sentrale CRM-serverne for synkronisering av dataene. Denne dataoverføringen skjer gjennom SAP CRM Mellomvare.SAP Mobile Application Studio KAN brukes for å tilpasse disse mobile applikasjoner.

Introduksjon TIL CRM WebClient Brukergrensesnitt

SAP CRM Brukergrensesnitt startet MED SAPGUI, og veksten har resultert I SAP CRM Web Client Brukergrensesnitt. CRM Web Client brukergrensesnitt er en forbedret versjon av IC Web Client UI. Det er også forretningsrollebasert BRUKERGRENSESNITT; derfor vil innholdet som vil være synlig for brukeren som er logget inn, avhenge av forretningsrollene som er tildelt brukeren. Dette resulterer i en enklere UI for brukeren, som vil være i stand til å få tilgang til og behandle bare de oppgavene som er relevante for ham eller henne. Med Dette Vil Salgsrepresentanten som ikke er opptatt av markedsføringsprosessen bare kunne få tilgang til Og arbeide Salgsrelatert prosess i henhold til de tildelte autorisasjonene.

CRM Web Client UI er komponent basert programvare, som presenterer CRM UI til brukeren I L-Form. Den inneholder Topptekst i øverste rad og Navigasjonsfelt på venstre side, dette utgjør L-Formen. Den gjenværende plassen på CRM Web UI-siden kalles Arbeidsområde. Topptekstområdet inneholder forhåndsdefinert systemkobling som Logg av hyperkobling.

følgende er komponentene I Topptekstområdet:

1. Systemkoblinger
2. Lagrede Søk
4. Arbeidsområde Tittel
5. Historie

posisjonen til topptekstområdet Er Fast og Kan Ikke Endres. Navigasjonsfeltet inneholder koblinger til ulike programmer som er tilordnet den påloggede brukeren. Innholdet i Arbeidsområdet blir oppdatert med brukerhandling på lenkene som er tilgjengelige I Header-området, Navigasjonsfeltet eller i selve arbeidsområdet. Visningene vises i CRM Web UI Som Tildelingsblokker. Det er separate sider som tilbys som implementering AV SAP CRM Web UI:

• Hjemmeside
• Arbeidslisteside
• Kalender
• e-post innboks
• Avansert Søk
• Oversiktsside
• Oppgaveblokker

Brukeren kan navigere mellom disse sidene ved hjelp av lenkene som er tilgjengelige i navigasjonsfeltet, arbeidssenteret eller hyperkoblinger som er tilgjengelige i søkesidene, applikasjonene eller forretningstransaksjonene.

• så snart en bruker logger inn, vil han eller hun kunne se Hjemmesiden.
• Videre navigering til andre sider eller bestemt program kan gjøres med navigasjonslenkene I Navigasjonsfeltet eller i arbeidssenteret.
• brukeren kan for eksempel få tilgang til Arbeidssenteret for Kontoadministrasjon fra lenken som er tilgjengelig i navigasjonsfeltet:

• Brukeren kan navigere til Kontosøket under ved hjelp av lenken i arbeidssenteret eller Ved Hjelp Av Kontosøklen som er tilgjengelig i andre nivå av navigasjonsfeltet: