mi a CRM?

a CRM az “Ügyfélkapcsolat-kezelés” rövidítése, és olyan módszertanok és eszközök összessége, amelyek segítenek az ügyfélkapcsolat szervezett kezelésében.

a mai rendkívül versenyképes üzleti környezetben a legfontosabb vállalatok egyre inkább a legértékesebb eszközökre – az ügyfelekre-összpontosítanak. Így a vállalatoknak megfelelő szoftvermegoldásra van szükségük az ügyfelek kiszolgálásához, amely felhasználóbarát, könnyen testreszabható, Teljesen integrált, rugalmasan megvalósítható.
Ügyfélkapcsolat-kezelés egy üzleti stratégia optimalizálására ügyfélkapcsolatok. Segít megérteni ügyfeleit, igényeit és igényeit.

mi az SAP CRM modul & mire használható?

az SAP CRM az SAP által biztosított CRM eszköz, amelyet számos üzleti folyamathoz használnak

az SAP CRM az SAP business suite része. Testreszabott üzleti folyamatokat valósíthat meg, integrálható más SAP és nem SAP rendszerekbe, elősegítheti a CRM stratégiák megvalósítását.

az SAP CRM segíthet a szervezetnek abban, hogy kapcsolatban maradjon az ügyfelekkel. Így a szervezet elérheti az ügyfelek elvárásait a ténylegesen szükséges szolgáltatásokkal és termékekkel.

ez is segít elérni a”Single face to customer”, ami azt jelenti, hogy az ügyfél kap rendszeres& tényleges információk független csatorna, amelyen keresztül az ő vagy ő kapcsolatba a cég.

SAP CRM áttekintés

az SAP Business Suite részeként az SAP rugalmas és nyitott megoldásokat kínál, amelyek támogatják az alkalmazásokat, adatbázisokat, hardverplatformokat, & operációs rendszereket a legtöbb nagy gyártótól.
A következő SAP megoldások az SAP Business Suite összetevői:

• SAP CRM – ügyfélkapcsolat – kezelés
• SAP PLM – termék életciklus –menedzsment
• SAP SCM – ellátási lánc menedzsment
• SAP SRM-beszállítói kapcsolatkezelés
• SAP ERP-vállalati erőforrás-tervezés

az SAP Business Suite alapja az SAP NetWeaver .NetWeaver biztosítja a fejlesztési és futásidejű környezet SAP alkalmazások és használják az egyéni fejlesztés és integráció más alkalmazások és rendszerek.

az SAP CRM be van ágyazva az SAP Business Suite üzleti környezetébe.

tipikus SAP CRM munkafolyamat

Az Ügyfél bármilyen adathordozón, például faxon , e-mailben, telefonon stb. Ha a megoldást a front – end ügyfél képviselői nem tudják azonnal megadni, akkor jegyet emelnek az SAP – CRM-ben, amelyet egy technikailag felszerelt személyzet foglalkozik. A felbontást továbbítjuk az ügyfélnek.

az SAP CRM jellemzői

• az SAP Business Suite része az ügyfélkapcsolatok kezelésére.
• támogatja az összes ügyfélközpontú üzleti területet, mint például a marketing, az értékesítés és a szolgáltatás.
• különböző ügyfélkapcsolati csatornákra, például interakciós központra, internetre és mobil kliensekre (kézi eszközök, például laptop, mobil stb.).
• az SAP CRM egyik összetevője, a CRM Analytics lehetővé teszi a szervezet számára, hogy összegyűjtse az összes releváns információt a különböző kulcsfontosságú tényezőkről, például az ügyfélről, és elemezze ezt a tudásbázist, hogy betekintést nyerjen az operatív folyamatokba és a stratégiai döntéshozatalba.

SAP CRM Marketing

• az SAP CRM kiterjedt marketingfunkciókat biztosított
• automatizálja a marketing tervezést, a kampány végrehajtását,& a marketing erőfeszítés mérése.
• SAP CRM egyesíti a következő kulcsfontosságú funkciók kapcsolódó marketing egy felhasználóbarát és konfigurálható felület:
  • Marketing tervezés,
  • kampány menedzsment,
  • Lead Management,
  • E-Marketing,
  • Market Analytics,
  • ügyfél szegmentáció.

SAP CRM értékesítés

• az SAP CRM-et az ügyfélkapcsolat kezelésére fejlesztették ki bármikor, bárhol.
• a vállalatok választhatnak egy vagy több ilyen SAP CRM értékesítési megvalósítást:
  • Telesales,
  • vállalati értékesítés,
  • E-értékesítés és
  • helyszíni értékesítés.
• az SAP CRM sales támogatja vállalkozásának értékesítési erejét, hogy időhatékony legyen& hatékony a munkában.
• információt nyújt, amely betekintést nyújt a cselekvésbe,& fenntartja a produktív tevékenységre való összpontosítást.
• így az SAP CRM Sales segít az üzleti értékesítőknek az ügyfelek védelmében, majd a velük való előnyös kapcsolat kialakításában és fenntartásában.

• az SAP CRM az értékesítés előrejelzésének és elemzésének olyan aspektusát is biztosítja, amely segíti vállalkozását a korábbi & prediktív információk gyűjtésében.
• ez magában foglalja a terület és a fiókkezelés, amely lehet használni, hogy optimalizálja& hatékonyságának növelése az értékesítési szervezet.
• magában foglalja az Opportunity és a pipeline menedzsment folyamatokat is, amelyek maximális láthatóságot biztosítanak a potenciális értékesítésben, értékesítési folyamatokban,& módszertanok, amelyek a vállalatspecifikus legjobb gyakorlatok szabványosításához vezethetnek.
• azt is előírja, zökkenőmentes érdekében, hogy a készpénz folyamatok, amelyek lehetővé teszik az értékesítési szervezet kezelni a vevői igények leghatékonyabban.

így az SAP CRM Sales számos olyan funkcióval rendelkezik, mint a dedikált interakciók, a zökkenőmentes integráció, az éleslátó információk, mindig elérhetők és felhasználóbarát.

SAP CRM szolgáltatás

• az SAP CRM szolgáltatás által támogatott szolgáltatási megrendelés feldolgozásával kapcsolatos minden szempont az ügyfél kezdeti megkeresésének megválaszolásával kezdődik a megerősítésig& az ügyfélnek nyújtott szolgáltatás számlázása.
• az SAP CRM szolgáltatás árajánlat készítést is biztosít a szervezet számára& feldolgozás, szolgáltatásrendelés létrehozása és hozzárendelés a helyszíni szervizképviselethez.

SAP CRM csatornák

az SAP CRM implementációkat biztosít a vállalkozáson belüli különböző csatornákhoz, például az internethez, a telefonáláshoz, a helyszíni értékesítéshez és a partnerekhez, ami az ügyfélinterakciók optimalizálásához vezet. Az SAP CRM az összes támogatott csatornához intuitív és felhasználóbarát felületet biztosít az alkalmazottainak a napi munkájuk elvégzéséhez.
Az SAP CRM lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy különböző ügyfélspecifikus követelményeket és iparág-specifikus folyamatokat hajtsanak végre. Az interakció ezekkel megvalósítások ügyfelek különböző interakció csatornák által kínált SAP CRM:

• Back-office: ez szerep alapú webes hozzáférést. A szolgáltatás, az értékesítés és a marketing minden releváns feladata esetében ez jelenti az egyetlen belépési pontot. Az összes releváns rendszert egy üzleti szerephez rendelik, amelyet az alkalmazottakhoz rendelnek. Így a munkavállaló az összes releváns rendszert egyetlen felhasználói felületbe szerezheti be.
• Field Service vagy Offline-User: Az SAP CRM számos terepi alkalmazást kínál a terepi szolgáltatások képviselőinek, amelyekhez bárhol, bármikor hozzáférhetnek. Ezeket az alkalmazásokat kézi eszközökhöz fejlesztették ki.
• interakciós Központ: az SAP CRM olyan felületet biztosít az ügyfélszolgálati munkatársak számára, amely átfogóan integrálódik a különböző kommunikációs csatornákba, például a telefonba és az E-mailekbe. Ezenkívül különféle funkciókat is tartalmaz,amelyekkel a munkavállaló az ügyféllel való kommunikáció során felhasználhatja a jegyzetet vagy a tranzakciót.
• Webcsatorna menedzsment: ezzel az SAP CRM lehetővé teszi az E-szolgáltatást, az E-kereskedelmet és az E-marketing platformot. Ezek a platformok személyre szabott, megbízható és kényelmes szolgáltatást nyújtanak a megcélzott ügyfelek számára 24x7x365. Ez lehetővé teszi a végfelhasználók számára, hogy hozzáférjenek a & kutatási adatokhoz, és ezzel igény szerint bármikor, bárhol vásárolhassanak szolgáltatásokat vagy termékeket.
• PCM – Partner Channel Management: ez a felület a viszonteladókkal, kereskedőkkel, ügynökökkel stb. Egyesíti a Webcsatorna-kezelést a rendszeres CRM-mel, hogy teljes megoldást nyújtson a partnerkezeléshez.

az SAP CRM architektúra áttekintése

az SAP CRM megoldás magában foglalja a CRM komponenseket az SAP ERP, SAP SCM és SAP BI komponensekkel együtt. Az SAP CRM egy központi CRM rendszert tartalmaz, amely különböző csatornákon keresztül érhető el, és más rendszerekhez kapcsolódik.

Az alábbiakban bemutatjuk az SAP CRM megoldásként kínált teljesen integrált kapcsolatokat:

• SAP CRM rendszer, amely az SAP CRM megoldás megfelelő szoftverkomponenseit biztosítja központi CRM szerverként.
• az összes ERP funkciót biztosító SAP ERP rendszer back-end rendszerként integrálható az SAP CRM rendszerbe. Az összekapcsolt rendszerek közötti adatcsere CRM köztes szoftver segítségével konfigurálható és valósítható meg.
• az SAP BI részletes statisztikai és elemzési funkciókat biztosít. Integrálható az SAP CRM-Mel annak érdekében, hogy az SAP CRM jelentési és elemzési funkciójához használhassa funkcióit.
• a kereslettervezési megoldáshoz és az ATP (global Available-to-Promise) ellenőrzéshez az SAP CRM rendszer integrálható az SAP SCM rendszerrel. Például:
  • a megvalósított UI-k bármelyikén keresztül bevitt értékesítési megrendelés esetén ellenőrizni kell a kézbesítést.
  • ehhez az ATP (available-to-Promise) ellenőrzéseket a csatlakoztatott SAP SCM rendszeren hajtják végre.
  • futásidejű CRM rendszer csatlakozik az SAP SCM-hez, hogy ellenőrizze, lehetséges-e időben szállítani a kért elemeket.
• az SAP NetWeaver Portal integrált hozzáférést biztosít az összes rendszerhez.

csatorna architektúra

az SAP CRM csatornák architektúrája a következőket tartalmazza:

• internetes alkalmazások:
  • internetes értékesítés
  • internetes ügyfél Önkiszolgáló
  • internetes árképzés konfigurátor
• mobil alkalmazások:
  • mobil értékesítés
  • mobil szolgáltatás
  • interakciós központ

internetes alkalmazások

• az SAP CRM megoldás internetes szoftverkomponensei J2EE technológián alapulnak (amely nyílt, nem SAP platform). Ezeket futásra kész megoldásként biztosítják a szállított, szabványos sablonnal. Ezenkívül ezek az alkalmazások tovább módosíthatók az ügyfélspecifikus követelmények teljesítése érdekében. Ezen internetes alkalmazások esetében a szükséges CRM adatokat meg kell őrizni és be kell állítani a CRM rendszerben.
• az SAP CRM solutions internetes értékesítési szoftverkomponenst kínál, amely a közzétett katalógusokat bemutatja a végfelhasználónak, aki felhasználhatja őket a termék konfigurálásához és megvásárlásához.
• internetes Önkiszolgáló szoftverkomponenst is kínál, ahol a végfelhasználók kérhetnek egy adott szolgáltatást.
• az internetes árképzés& a Konfigurátor (IPC) komponens egy másik J2EE alapú webes alkalmazás a termékkonfigurációhoz és az árazási adatokhoz.

interakciós Központ

• az interakciós központ a végfelhasználóval való kommunikáció során szükséges eszközökkel és funkciókkal rendelkezik.
• az Interaction Center különböző kommunikációs csatornákat támogat, mint például a fax, e-mail, telefon és Voice Over Internet Protocol (VoIP).
• az interakciós központ kapcsolódik a CRM Webclienthez, így az ügyféllel kapcsolatba lépő alkalmazott jegyzeteket készíthet, e-maileket indíthat, tevékenységeket hozhat létre, és dolgozhat az üzleti tranzakciókon, például a szolgáltatás megrendelésében stb.
• az interakciós Központ különböző kommunikációs csatornákhoz csatlakozik egy kommunikációs menedzsment rendszer segítségével, amely lehet SAP Business Communication Manager (BCM) vagy harmadik fél terméke.
• az IC WebClient többcsatornás opcióinak megerősítése érdekében az interakciós központban integrált kommunikációs interfészt (ici) használnak.

mobil alkalmazások

• SAP CRM mobil értékesítési és mobil szolgáltatási komponensek segítik a vállalat mobil értékesítési és szolgáltatási képviselőit.
• a felelősségi körtől függően a felhasználók hozzáférhetnek az eszközükön található összes releváns adathoz.
• ezek az eszközök rövid ideig csatlakoznak a központi CRM szerverekhez az adatok szinkronizálásához. Ez az adatátvitel az SAP CRM köztes szoftveren keresztül történik.
• SAP Mobile Application Studio lehet használni annak érdekében, hogy testre ezeket a mobil alkalmazások.

Bevezetés a CRM WebClient felhasználói felületbe

az SAP CRM felhasználói felület az SAPGUI-val kezdődött, és növekedése az SAP CRM webes kliens felhasználói felületét eredményezte. A CRM webes kliens felhasználói felülete az IC Web kliens felhasználói felületének továbbfejlesztett változata. Ezenkívül üzleti szerepkör alapú felhasználói felület; ezért a bejelentkezett felhasználó számára látható tartalom a felhasználóhoz rendelt üzleti szerepektől függ. Ez egy egyszerűbb felhasználói felületet eredményez a felhasználó számára, aki csak a számára releváns feladatokat tudja elérni és feldolgozni. Ezzel az értékesítési képviselő, aki nem foglalkozik a marketing folyamattal, csak a hozzárendelt engedélyek szerint férhet hozzá és dolgozhat az értékesítéssel kapcsolatos folyamathoz.

a CRM Web kliens felhasználói felülete komponens alapú szoftver, amely a CRM felhasználói felületet L alakban mutatja be a felhasználónak. A felső sorban a fejlécet, a bal oldalon pedig a navigációs sávot tartalmazza, ez alkotja az L-alakot. A CRM webes felhasználói felület oldalán fennmaradó helyet munkaterületnek nevezzük. A fejléc terület előre definiált rendszerhivatkozást tartalmaz, mint például a Kijelentkezés hiperhivatkozás.

a következő összetevők a fejléc terület:

1. rendszer linkek
2. mentett keresések
3. munkaterület címe
4. történelem

a fejlécterület helyzete rögzített és nem módosítható. A navigációs sáv linkeket tartalmaz a bejelentkezett felhasználóhoz rendelt különféle alkalmazásokhoz. A Munkaterület tartalma a felhasználói művelettel frissül a fejléc területén, a navigációs sávon vagy magán a munkaterületen elérhető hivatkozásokon. A nézetek a CRM webes felhasználói felületén hozzárendelési blokkokként jelennek meg. Külön oldalakat kínálnak az SAP CRM webes felhasználói felület megvalósításaként:

• Kezdőlap
• munkalista oldal
• naptár
• e-mail postafiók
• Munkaközpont
• részletes keresési oldal
• Áttekintő oldal
• hozzárendelési blokkok

a Felhasználó a navigációs sávban, a munkaközpontban vagy a keresési oldalakon, alkalmazásokban vagy üzleti tranzakciókban elérhető hiperhivatkozások segítségével navigálhat ezen oldalak között.

• amint egy felhasználó bejelentkezik, látni fogja a kezdőlapot.
• további navigáció más oldalakra vagy egy adott alkalmazásra a navigációs sávban vagy a munkaközpontban található navigációs hivatkozásokkal végezhető el.
• például a felhasználó elérheti az alábbi Munkaközpontot a fiókkezeléshez a navigációs sávban elérhető linkről:

• a felhasználó navigálhat az alábbi Fiókkereséshez a munkaközpontban található link segítségével, vagy a navigációs sáv második szintjén elérhető Fiókkeresési link segítségével: