CRMとは何ですか？

CRMは”顧客関係管理”の略で、組織的な方法で顧客関係を管理するのに役立つ方法論とツールのセットです。

今日の競争の激しいビジネス環境では、トップ企業の焦点は、その最も貴重な資産–顧客に増加しています。 従って、会社はユーザーフレンドリー、容易にカスタマイズ可能、十分に統合され、柔軟に実行することができる顧客に食料調達するように適したソフトウ
顧客関係管理は、顧客との対話を最適化するためのビジネス戦略です。 それはあなたの顧客、彼らの必要性および条件の理解で助ける。

SAP CRMモジュールとは何ですか&何のために使用されますか？

SAP CRMは、SAPが提供するCRMツールであり、多くのビジネスプロセスに使用されています

SAP CRMは、SAPビジネススイートの一部です。 カスタマイズされたビジネスプロセスを実装し、他のSAPおよび非SAPシステムに統合し、CRM戦略を達成するのに役立ちます。

SAP CRMは、組織が顧客との接続を維持するのに役立ちます。 このように組織は、彼または彼女が実際に必要とするサービスや製品の種類と顧客の期待を達成することができます。また、顧客が通常の&実際の情報を取得することを意味し、”顧客への単一の顔”を達成するのに役立ちます彼または彼女はあなたの会社

SAP CRMの概要

SAP Business Suiteの一部として、SAPは柔軟でオープンなソリューションを提供し、アプリケーション、データベース、ハードウェアプラットフォーム、&主要ベンダーのほとんどのオペレーティングシステムをサポートしています。
以下のSAPソリューションは、SAP Business Suiteの構成要素です:

• SAP CRM–顧客関係管理
• SAP PLM–製品ライフサイクル管理
• SAP SCM–サプライチェーンマネジメント
• SAP SRM–サプライヤー関係管理
• SAP ERP–エンタープライズリソース計画

SAP Business Suiteは、SAP NetWeaverに基づいています。NetWeaverは、SAPアプリケーションの開発および実行時環境を提供し、カスタム開発および他のアプリケーションおよびシステムとの統合に使用されます。

SAP CRMは、SAPビジネススイートのビジネス環境に組み込まれています。

典型的なSAP CRMワークフロー

顧客は、Fax、電子メール、電話などの任意の媒体を介してベンダー 解決は、フロントエンドの顧客担当者によってすぐに提供することができない場合、彼らは、より技術的に装備された人員によって対処されているSAP-CRMでチケットを調達します。 解決は顧客に転送されるよりもです。

SAP CRMの機能

• これは、顧客関係を管理するためのSAPビジネススイートの一部です。
• それは、マーケティング、販売、サービスなどのすべての顧客に焦点を当てたビジネス分野をサポートしています。
• これは、インタラクションセンター、インターネット、モバイルクライアント（ラップトップ、モバイルなどのハンドヘルドデバイス）など、さまざまな顧客).
• SAP CRMのコンポーネントであるCRM Analyticsを使用すると、顧客などのさまざまな重要な要因に関するすべての関連情報を収集し、このナレッジベースを分析

SAP CRMマーケティング

• SAP CRMは、広範なマーケティング機能を提供しています
• これは、マーケティン
• SAP CRMは、ユーザーフレンドリーで設定可能なインターフェイスでマーケティングに関連する次の重要な機能を統合します。
  • マーケティング計画、
  • キャンペーン管理、
  • リード管理、
  • E-Marketing、
  • Market Analytics、
  • Customer Segmentation。

SAP CRM Sales

• SAP CRMは、いつでもどこでも顧客の連絡先を処理するために開発されました。
• 企業は、これらのSAP CRM販売実装の一つ以上を選択することができます:
  • Telesales、
  • エンタープライズ販売、
  • E販売と
  • フィールド販売。
• SAP CRMの販売は、時間効率的であるためにあなたのビジネスの販売力をサポートしています&作業に効果的です。
• それは行動への洞察を導く情報を提供し、&生産的な活動に焦点を維持します。
• したがって、SAP CRMの販売は、顧客を確保するために、あなたのビジネスの販売力を支援し、その後、彼らとの有益な関係を開発し、維持します。SAP CRMモジュール

• SAP CRMは、ビジネスが履歴&予測情報を収集するのに役立つ販売予測と分析の側面も提供します。
• これは、最適化するために使用できるテリトリーとアカウント管理が含まれています&あなたの販売組織の有効性を高めます。
• また、潜在的な販売、販売プロセス、&方法論に最大の可視性を提供する機会とパイプライン管理プロセスが含まれています。
• また、最も効果的に顧客の要求を管理するためにあなたの販売組織を有効にするプロセスを現金にシームレスな順序を提供します。

このように、SAP CRMの販売は、専用の相互作用、シームレスな統合、洞察力のある情報、常にアクセス可能なような多くの機能を持っており、ユーザーフレンドリー

SAP CRMサービス

• SAP CRMサービスでサポートされているサービス注文の処理に関連するすべての側面は、確認&顧客に提供されるサービスの請求まで、顧客の最初の問い合わせに応答することから始まります。
• SAP CRMサービスはまた、見積の作成を組織に提供します&処理、サービスオーダーの作成、フィールドサービス担当者への割り当て。

SAP CRM Channels

SAP CRMは、インターネット、テレフォニー、フィールドセールス、パートナーなど、ビジネス内のさまざまなチャネルの実装を提供し、顧客との対話の最 サポートされているすべての異なるチャネルのために、SAP CRMは、彼らの毎日の仕事を実行するための直感的でユーザーフレンドリーなインターフ
SAP CRMは、顧客が異なる顧客固有の要件と業界固有のプロセスを実装することができます。 これらの実装との対話のために、顧客はSAP CRMによって提供される異なる対話チャネルを持っています。

• バックオフィス:これはロールベースのwebアクセスです。 サービス、販売、マーケティングの各関連タスクについて、単一のエントリポイントを表します。 関連するすべてのシステムは、従業員に割り当てられたビジネスロールに割り当てられます。 したがって、従業員は関連するすべてのシステムを単一のUIに取り込むことができます。
• フィールドサービスまたはオフラインユーザー: SAP CRMは、フィールドサービス担当者のためのいくつかのフィールドアプリケーションを提供しています。 これらのアプリケーションは、ハンドヘルドデバイス用に開発されています。
• インタラクションセンター：SAP CRMは、包括的に電話や電子メールのような異なる通信チャネルと統合されたインターフェイスを顧客ケアの従業員に提 また、従業員が顧客とのコミュニケーション中にメモを取ったり、取引自体に取り組んだりするために使用できるさまざまな機能が含まれています。
• WebChannel管理: このSAP CRMを使用すると、Eサービス、Eコマース、およびEマーケティングプラットフォームが可能になります。 これらのプラットフォームは、ターゲット顧客24x7x365に、パーソナライズされた信頼性の高い便利なサービスを提供することです。 これにより、エンド顧客は&リサーチデータにアクセスでき、要件に応じていつでもどこでもサービスや製品を購入できます。
• PCM–パートナーチャネル管理：このインターフェイスは、再販業者、ディーラー、代理店などとのコラボレーションをサポートするために提供されます。 それはパートナー管理に完全な解決を提供するために規則的なCRMと網チャネル管理を結合する。

SAP CRMアーキテクチャの概要

SAP CRMソリューションには、SAP ERP、SAP SCM、SAP BIコンポーネントとともにCRMコンポーネントが組み込まれています。 SAP CRMには、さまざまなチャネルを介したアクセスと他のシステムへの接続を備えた中央CRMシステムが含まれています。

以下は、SAP CRMソリューションとして提供される完全に統合された接続です。

• sap CRMシステム
• すべてのERP機能を提供するSAP ERPシステムは、バックエンドシステムとしてSAP CRMシステムと統合することができます。 これらの接続されたシステム間のデータ交換は、CRMミドルウェアの助けを借りて構成および実装することができます。
• SAP BIには、詳細な統計および分析機能の機能が用意されています。 SAP CRMレポートおよび分析機能にその機能を使用するために、SAP CRMと統合することができます。
• 需要計画ソリューションとグローバル約束可能(ATP)チェックSAP CRMシステムは、SAP SCMシステムと統合することができます。 例:
  • 実装されたUiのいずれかを介して入力された販売注文の場合、出荷時のチェックを実行する必要があります。
  • このために、接続されているSAP SCMシステムに約束可能(ATP)チェックが実装されています。
  • 実行時にCRMシステムはSAP SCMに接続し、要求された品目を時間通りに配送できるかどうかを確認します。
• SAP NetWeaver Portalは、すべてのシステムへの統合アクセスを提供します。

チャネルアーキテクチャ

SAP CRMチャネルアーキテクチャには、次のものが含まれます。

• インターネットアプリケーション:
  • インターネット販売
  • インターネット顧客セルフサービス
  • インターネット価格設定コンフィギュレータ
• モバイルアプリケーション：
  • モバイル販売
  • モバイルサービス
  • インタラクションセンター

インターネットアプリケーション

• sap crmソリューションのインターネットソフトウェアコンポーネントは、j2Eeテクノロジーベース これらは、出荷された標準テンプレートを使用してすぐに実行できるソリューションとして提供されます。 また、これらの適用は顧客特定の条件を満たすために更に調節することができる。 これらのインターネットアプリケーションでは、必要なCRMデータをCRMシステムで維持し、設定する必要があります。
• SAP CRM solutionsは、公開されたカタログをエンドユーザーに提示し、それらを使用して製品を設定および購入できるインターネット販売ソフトウェアコンポーネ
• また、エンドユーザーが特定のサービスを要求できるインターネットセルフサービスソフトウェアコンポーネントを提供しています。
• インターネット価格&Configurator(IPC)コンポーネントは、製品構成と価格データのための別のJ2EEベースのwebアプリケーションです。

インタラクションセンター

• インタラクションセンターには、最終顧客とのコミュニケーションに必要なツールと機能が提供されています。
• ファックス、電子メール、電話、Voip（Voice over Internet Protocol）などのインタラクションセンターでは、さまざまな通信チャネルがサポートされています。
• インタラクションセンターはCRM WebClientとリンクされているため、顧客と接触している従業員は、メモを作成したり、電子メールをトリガーしたり、活動を作成したり、サービス注文などのビジネストランザクションを処理したりすることができます。
• インタラクションセンターは、SAP Business Communication Manager(BCM)またはサードパーティ製品の通信管理システムを使用して、異なる通信チャネルに接続します。
• インタラクションセンターのIC WebClientマルチチャネルオプションを強化するために、統合通信インターフェイス(ICI)が使用されます。

モバイルアプリケーション

• SAP CRMモバイル販売およびモバイルサービスコンポーネントは、企業のモバイル分野の販売およびサービス担当者
• 責任領域に応じて、ユーザーは自分のデバイス内のすべての関連データにアクセスできます。
• これらのデバイスは、データの同期のために中央のCRMサーバーに短時間接続します。 このデータ転送は、SAP CRMミドルウェアを介して行われます。
• SAP Mobile Application Studioは、これらのモバイルアプリケーションをカスタマイズするために使用できます。

CRM WebClientユーザーインターフェイスの紹介

SAP CRMユーザーインターフェイスはSAPGUIで始まり、その成長によりSAP CRM Web Clientユーザーインターフェイスが生まれました。 CRM Webクライアントユーザーインターフェイスは、IC WebクライアントUIの拡張バージョンです。 また、ビジネスロールベースのUIであるため、ログインしているユーザーに表示されるコンテンツは、ユーザーに割り当てられたビジネスロールに依存します。 これにより、ユーザーは自分に関連するタスクのみにアクセスして処理できるようになり、ユーザーにとってより簡単なUIが得られます。 これにより、マーケティングプロセスに関係していない営業担当者は、割り当てられた権限に従って販売関連のプロセスにアクセスして作業するこ

CRM WebクライアントUIは、L字型のユーザーにCRM UIを提示するコンポーネントベースのソフ これは、左側の一番上の行とナビゲーションバーにヘッダーが含まれており、これはL字型を構成しています。 CRM Web UIページの残りの領域は、作業領域と呼ばれます。 ヘッダーエリアには、ログオフハイパーリンクのような事前定義されたシステムリンクが含まれます。

ヘッダ領域のコンポーネントは次のとおりです。

1. システムリンク
2. 保存された検索
3. 作業領域のタイトル
4. 履歴

ヘッダー領域の位置は固定されており、変更することはできません。 ナビゲーションバーには、ログインしたユーザーに割り当てられているさまざまなアプリケー 作業領域の内容は、ヘッダーエリア、ナビゲーションバー、または作業領域自体内で使用可能なリンクに対するユーザーアクションで更新されます。 ビューは、CRM Web UIに割り当てブロックとして表示されます。 SAP CRM Web UIの実装として提供される個別のページがあります:

• ホームページ
• ワークリストページ
• カレンダー
• 電子メール受信トレイ
• ワークセンター
• 詳細検索ページ
• 概要ページ
• 割り当てブロック

ユーザーは、ナビゲーションバー、ワークセンター、または検索ページ、アプリケーション、またはビジネストランザクションで利用可能なハイパーリンクで利用可能なリンクを使用して、これらのページ間を移動することができます。

• ユーザーがログインするとすぐに、ホームページを見ることができます。
• ナビゲーションバーまたはワークセンターのナビゲーションリンクを使用して、他のページまたは特定のアプリケーションへのさらなるナビゲーショ
• たとえば、ナビゲーションバーにあるリンクから、以下のワークセンターにアクセスして取引先管理を行うことができます。

• ユーザーは、ワークセンターのリンクを使用するか、ナビゲーションバーの第二レベルにある取引先検索リンクを使用して、以下の取引先検索に移動できます。: