Articles

Servicescape

by admin

Fysisk miljø som stimuliEdit

elementene i det fysiske miljøet selv utgjør inngangene (stimuli). Miljøinngangene er sensoriske, romlige og symbolske. For enkelhets skyld betraktes disse elementene normalt som tre brede kategorier, inkludert: Omgivelsesforhold: Temperatur, luftkvalitet, omgivelsesstøy, belysning, bakgrunnsmusikk, lukt, etc. Plass / Funksjon: Utstyr som kasseapparater, layout, møbler og møbler, etc. og måtene som disse elementene er ordnet innenfor romskilt, symboler og gjenstander: Retningsskilting, personlige gjenstander (f.eks. suvenirer, minner), bedrifts-og logotyper, stilen til d hryvcor (inkludert fargevalg), symboler, etc.

hvert element i det fysiske miljøet tjener flere formål. For eksempel kan møbler tjene en funksjonell rolle ved at de gir sitteplasser hvor lånetakerne kan vente på venner eller bare nyte en rolig hvile, men byggematerialene kan også tjene en symbolsk rolle der de kommuniserer mening gjennom felles forståelser. Plysj stoffer og sjenerøs draperi kan bety en elegant, opp-markedet sted, mens plast stoler kan bety en billig, familievennlig sted. Skilting kan gi informasjon, men kan også tjene til å hjelpe kunder med å navigere seg gjennom et komplekst servicemiljø. Ved evaluering av servicescape må den kombinerte effekten av alle elementene også tas i betraktning.

de funksjonelle sitteplasser, takmonterte projektorer, tavle, fluorescerende belysning og skoleromsoppsett signaliserer tydelig at dette rommet er en del av et læringsmiljø.

Omgivelsesbetingelserrediger

Omgivelsesbetingelser refererer til kontrollerbare, observerbare stimuli som lufttemperatur, lys og støy. Omgivende faktorer, som musikk som brukes i servicescapes, har vist seg å påvirke forbrukernes atferd. En studie fant at «positivt valenced musikk vil stimulere flere tanker og følelser enn negativt valenced musikk», derfor vil positivt valenced musikk få ventetiden til å føles lengre for kunden enn negativt valenced musikk. I en butikk kan for eksempel endring av bakgrunnsmusikken til et raskere tempo påvirke forbrukeren til å bevege seg gjennom rommet i et raskere tempo, og dermed forbedre trafikkflyten. Bevis tyder også på at å spille musikk reduserer de negative effektene av å vente siden det fungerer som en distraksjon.

Romlig layoutEdit

Ifølge Zeithaml et al., layout påvirker hvor lett eller vanskelig det er å navigere gjennom et system. To viktige aspekter ved layout er funksjonalitet og romlig layout. Funksjonalitet refererer til i hvilken grad utstyret og oppsettet oppfyller kundens mål, mens romlig layout refererer til hvordan fysiske elementer er ordnet, størrelsen på disse objektene og de romlige arrangementene mellom dem. Med hensyn til funksjonalitet av layout vurderer designere tre hovedproblemer; sirkulasjon-design for trafikkflyt og som oppfordrer kundene til å krysse hele butikken; koordinering-design som kombinerer varer og mellomrom for å foreslå kundens behov og bekvemmelighet-design som arrangerer varer for å skape en grad av komfort og tilgang for både kunder og ansatte. Romlig layout er nært knyttet til romutnyttelse. Noen undersøkelser tyder på at kundene knytte mer romslige omgivelser med høyere kvalitet.

et utvalg av suvenirer Fra Minsk Dukketeater. Suvenirer, eller gjenstander, er en del av servicescape

Tegn, symboler og gjenstander [rediger/rediger kilde] Tegn og symbol refererer til fysiske signaler som gir signaler for retningsbestemt formål, gi informasjon om passende oppførsel i en butikk eller servicescape og kan også tjene en symbolsk rolle. Noen tegn utfører rudimentære roller som å gi retninger for navigering gjennom et rom mens andre mer komplekse tegn som kommuniserer gjennom delte meningssystemer. Fysiske miljøelementer tjener ikke bare en funksjonell eller utilitaristisk rolle, men de kommuniserer mening på svært subtile måter gjennom symbolikk. I et kontormiljø kan et stort skrivebord symbolisere lederens makt, og dette kan ha potensial til å få de som sitter på motsatt side av pulten til å føle seg mindre avslappet og mindre villige til å snakke ut. Bruken av farge kommuniserer også på et symbolsk nivå på måter som påvirker atferd.

Gjenstander refererer til objekter som har en eller annen form for kulturell, historisk eller sosial interesse for kundene. De er de konkrete påminnelsene om tjenesten som forbrukerne opplever. Gjenstander kan være spesialdesignede gjenstander som tjener som suvenirer eller minner om en hyggelig opplevelse. Mange tjenester, som museer, gallerier, teater og turistattraksjoner, produserer gjenstander som danner grunnlaget for en varesamling, tilgjengelig for salg til besøkende og gjester. Disse artefakter, mer kjent som suvenirer, kan ofte selges til priser godt over markedsverdi på grunn av minnet forbrukerne legger til erfaringsmøtet.

det holistiske miljøetrediger

Stemningsbelysning, skarp, stivet napery, polert messing og komfortable sitteplasser kombineres for å kommunisere et bilde av et eksklusivt spisested.

når forbrukerne går inn i en servicescape, behandler de flere stimuli nesten samtidig. Forbrukerne skanner omgivelsesforhold, layout, møbler og gjenstander og aggregerer dem for å utlede et helhetsinntrykk av miljøet. Med andre ord er det holistiske miljøet den kumulative effekten av flere stimuli, hvorav de fleste behandles innen en delt sekund. Disse typer globale dommer representerer summering av behandling av flere stimuli for å danne et enkelt inntrykk. I servicescapes-modellen er denne typen inntrykk kjent som det holistiske miljøet.

gjennom nøye utforming av det fysiske miljøet og omgivelsesforholdene er ledere i stand til å kommunisere servicefirmaets verdier og posisjonering. Ideelt sett vil det fysiske miljøet bli utformet for å oppnå ønskede atferdsmessige utfall. Smart bruk av plass kan brukes til å oppmuntre lånere til å bli lenger, siden lengre opphold gir flere muligheter til å selge tjenester. Andre ganger kan omgivelsesforholdene manipuleres for å oppmuntre til unngåelsesadferd. For eksempel, på slutten av en travel natt med handel, kan en barleder skru opp klimaanlegget, skru opp lysene, slå av bakgrunnsmusikken og begynne å stable stoler på toppen av bordene. Disse handlingene sender et signal til lånetakerne at det er stengetid.

Kunder og ansatteedit

organismedimensjonen refererer til de to gruppene mennesker som utgjør servicemøtet – kunder og ansatte. Begge gruppene bor i samme fysiske miljø, men deres oppfatninger av det kan variere fordi hver kommer til rommet av forskjellige grunner. For eksempel vil en servitør i en restaurant sannsynligvis være glad for å se en overfylt spisestue fordi flere kunder betyr flere tips. Kunder, derimot, kan være mindre fornøyd med et overfylt rom fordi støy og køer har potensial til å redusere serviceopplevelsen.

Interne responsmoderatorer og mediatorerrediger

en moderator er en variabel med potensial til å endre forholdet mellom en avhengig og uavhengig variabel. Modererende variabler beskriver hvilke effekter som vil holde under visse forhold. En mediator er en mellomliggende variabel som bidrar til å forklare forholdet mellom to variabler.i servicescape-modellen er en moderator alt som øker de vanlige stimulus-responstilstandene av glede-misnøye, opphisselse-ikke-opphisselse eller dominans-underdanighet mens responsadferden er mediert av interne responser, inkludert kognitive, emosjonelle og fysiologiske responser. Forbrukerens respons på et miljø avhenger, i det minste delvis, av situasjonelle faktorer som formålet eller grunnen til å være i miljøet. For eksempel kan en forbruker som går inn i et litt kjølig rom, rive og føle seg litt ubehagelig. Konfrontert med en slik situasjon, kan forbrukeren reagere på ulike måter – noen forbrukere vil velge å legge til et lag med klær, andre vil forlate miljøet så snart praktisk, mens andre kan bare tåle mindre ubehag. Hvis forbrukeren har en sterk motivasjon for å være i miljøet, er han eller hun mer sannsynlig å lide mindre ulempe av en ubehagelig omgivelsestemperatur. Dermed formidler forbrukerens motivasjon eller grunn til å være i servicescape den ultimate atferdsresponsen.

atferdsresponsrediger

navigasjons gulvskilt brukes ofte i forseggjorte servicescapes som kjøpesentre, sykehus og institusjoner.

modellen viser at det finnes ulike typer respons-individuell respons ( tilnærming og unngå) og interaksjonsresponser(f. eks. sosiale interaksjoner).

i sammenheng med servicescapes, tilnærming har en spesiell betydning. Det refererer til hvordan kundene bruker plassen, under og etter servicemøtet. Tilnærmingsatferd demonstrert under møtet inkluderer:

Enter and explore – viser et ønske om å utforske det totale tjenestetilbudet, en vilje til å gjøre flere ting, opptatt av å lære om alle selskapets produkter og tjenester; viser interesse For kryssalgsmuligheter som presentert Bli lenger-viser vilje til å forbli i det fysiske miljøet; lengre opphold gir flere muligheter for kryssalg, oppsalg eller impulskjøp. Noen studier har vist en sammenheng mellom lengden på oppholdet og størrelsen på gjennomsnittlig patron utgifter Gjennomføre plan – viser en vilje til å handle på informasjonen, fordype seg i erfaring og en vilje til å oppnå personlige mål

Tilnærming atferd demonstrert ved avslutningen av møtet eller etter møtet inkluderer:

Tilknytning – en vilje til å bli en vanlig bruker, form intensjon om å revidere Engasjement-dannelsen av intensjon om å bli brand advocate, å gi positive anbefalinger, skrive gode anmeldelser eller gi positive ord-til-munn henvisninger

Unngå atferd er preget av et ønske om å forlate etableringen, ignorere servicemiljøet og følelser skuffelse med serviceopplevelsen.

Sosiale interaksjoner refererer til kunde-ansatt-interaksjoner samt kunde-kunde-interaksjoner. I noen tjenester, for eksempel klubber, barer og turer, er det å møte andre mennesker og samhandle med andre kunder en integrert del av tjenesteopplevelsen. Ledere må tenke på designfunksjoner som kan brukes til å lette samspillet mellom lånere. For eksempel installerer noen kafeteriaer og uformelle spisesteder felles spisebord for det uttrykkelige formål å oppmuntre kundene til å blande og sosialisere.