Nota wydawcy: Ten artykuł został zaktualizowany 6 listopada 2020 roku.

w świecie e-commerce niewiele rzeczy może przebić emocje i oczekiwanie na otrzymanie paczki na wyciągnięcie ręki. Tak było w naszym domu, ponieważ niedawno zaskoczyłam Moje córki nowo wypuszczonym zestawem LEGO Harry ’ ego Pottera. Zamówiłem online i cieszyłem się na jego szybki przyjazd. Na szczęście ja (i co ważniejsze Moje córki) nie zawiodłam się. Paczka dotarła na czas i nienaruszona. W rzeczywistości, spędziliśmy cały weekend budując nowe skrzydło Hogwartu!

To jest moment prawdy, moment, w którym kupiec spełnia obietnicę marki złożoną swoim klientom. Kiedy nasze dzieci spędzały godziny, dopasowując wszystkie części Hogwartu, budując Biuro Dumbledore ’ a i łazienkę prefekta, nie mogłam przestać myśleć o tym, co się stało z dostarczeniem paczki do naszych drzwi. Tak wiele połączonych ze sobą elementów to umożliwiło.

proces zamawiania i realizacji Lego — i milionów innych produktów — może być albo okropny, albo niesamowity, i rzeczywiście może sprawić, że lub zerwie relacje marki z klientem. Moje dzieci zostałyby zmiażdżone (i bądźmy szczerzy — jeszcze bardziej ja), gdyby nasze zamówienie nie dotarło, gdy się spodziewano.

czym jest zarządzanie zamówieniami?

Systemy zarządzania zamówieniami to nie tak tajny sos, który decyduje o takich wynikach.

Zarządzanie zamówieniami było historycznie uważane za wszystko, co dzieje się po przycisku Kup. Obejmuje to procesy operacyjne niższego szczebla, ludzi, systemy i partnerstwa w celu realizacji zamówienia. Ale fundament nowoczesnych systemów zarządzania zamówieniami idzie jeszcze głębiej.

klienci oczekują, że cały proces będzie przebiegał bezproblemowo, od momentu wymeldowania do momentu otrzymania zamówienia. Chcą również pełnej przejrzystości wokół statusu zamówienia. Konsumenci chcą wiedzieć, czy nie ma problemu w transporcie i chcą bezproblemowych zwrotów.

co dokładnie dzieje się po naciśnięciu przycisku Kup?

Dawno, dawno temu systemy zarządzania zamówieniami zostały przeniesione do systemów back-office, zazwyczaj w ramach działu logistyki firmy. Ale to nie działa w gospodarce zorientowanej na klienta, ponieważ zarządzanie zamówieniami ma kluczowe znaczenie dla ogólnego doświadczenia klienta. Wszystko, co marki zrobiły w cyklu życia zarządzania relacjami z klientami (CRM) — świadomość, marketing, doświadczenie witryny, rozważenie, pozyskanie, konwersja i inne-prowadzi do tej jednej chwili. W rzeczywistości jest to najważniejszy moment wymiany wartości. Jeśli marki nie dostarczą na koniec wymiany wartości (pieniądze za świadczone towary i usługi), czy coś jeszcze, co przyszło wcześniej, naprawdę ma znaczenie?

teraz bardziej niż kiedykolwiek, systemy zarządzania zamówieniami (OMS) muszą spełniać tę obietnicę marki.

co się dzieje po naciśnięciu przycisku Kup? Gdy kupujący zaczyna kasować, skomplikowany taniec zaczyna realizować zamówienie. Istnieje do 39 różnych systemów, z którymi witryna sklepowa może współpracować w celu realizacji zamówienia. Najczęściej są to podatki, płatności, oszustwa, zarządzanie zapasami, księgowość, ERP i wysyłka. Oto proces krok po kroku:

po pierwsze, sprzedawca musi mieć dokładny wgląd w stan zapasów, aby zapobiec wyprzedażom i nadwyżkom

ten widok pomaga informować o miejscu wysyłki, Ponieważ produkty mogą być wysyłane z wielu lokalizacji lub dzielone na wiele magazynów, centrów dystrybucyjnych, sklepów, a nawet strony trzeciej.

po potwierdzeniu stanu magazynowego następuje przekierowanie zamówienia

czy produkt jest produktem standardowym? Czy istnieje proces dostosowywania, który może prowadzić do określonego magazynu? Na specjalne zamówienia zespół może potrzebować instrukcji, aby ręcznie skonstruować spersonalizowany produkt.

następnie integracja wysyłki

szybkie i elastyczne opcje wysyłki mają kluczowe znaczenie dla zdobycia lojalności i zaufania. W badaniu 2018 State of eCommerce Delivery study 58% konsumentów stwierdziło, że wybrało jedną markę zamiast drugiej, ponieważ zapewniło więcej opcji dostawy. Co więcej, 61% stwierdziło, że pozytywne doświadczenia z dostawą zachęciły ich do ponownych zakupów z marką.

ostatnia, jest dostawa

Po wybraniu, zapakowaniu i przygotowaniu do wysyłki, płatność zostaje przechwycona, a towary są w drodze do klienta.

Zarządzanie zamówieniami jest mózgiem każdego kroku w podróży realizacji. Pomyśl o tym jako o przewodniku skomplikowanego zestawu logiki biznesowej i przepływów pracy, które przyjmują zamówienie od koszyka do klienta.

transformacja doświadczenia klienta dzięki doskonałemu zarządzaniu zamówieniami

zamawianie i realizacja zamówień są sercem wyjątkowego doświadczenia zakupowego. Systemy zarządzania zamówieniami nowej generacji są zorientowane na klienta i zintegrowane z front office. Dlaczego? Ponieważ te chwile w zakupowej podróży mogą denerwować lub zadziwiać kupujących. Pomagają one określić, czy klient sfinalizuje transakcję i stanie się lojalnym klientem, czy też kliknie na konkurencję. Spójrzmy na niektóre z tych momentów.

zapewnienie elastycznych opcji wysyłki/dostawy

klienci wymagają elastyczności, od godzinnej dostawy w metrze i dostawy weekendowej do odbioru w sklepie i dostawy następnego dnia. Oczekują, że te opcje będą wyraźnie wyświetlane na stronie produktu.

dostarczanie dokładnych informacji o dostępności produktu w witrynie sklepu

nie zawiedź swoich klientów powiadomieniem o braku towaru po dodaniu produktu do koszyka. Jeśli produkt jest niedostępny lub kończy się, podaj tak na stronie produktu, aby dać kupującym najbardziej dokładny widok dostępnych zapasów.

oferowanie statusu zamówienia samoobsługowego i zwrotów

klienci powinni mieć możliwość sprawdzania statusu zamówienia i otrzymywania aktualizacji na swoich warunkach, w tym aktualizacji tekstowych i e-mailowych. Powinni również mieć możliwość zmiany szczegółów wysyłki. Zwroty również powinny być samodzielne, w tym drukowanie etykiet zwrotnych i wybór sposobu i miejsca zwrotu towaru.

wzmocnienie pozycji agentów serwisowych

agenci serwisowi są na pierwszej linii doświadczenia klienta. Muszą być upoważnieni do pomocy klientom przy ich zamówieniach w każdy możliwy sposób. Wymaga to pełnego wglądu w Zamówienia i aktywność klientów. Ich systemy powinny umożliwiać im składanie zamówień w imieniu klientów i dokonywanie zmian wysyłki / dostawy w istniejących zamówieniach.

wszystko to składa się na największy moment wymiany wartości między marką a konsumentem. Wszystko, co marka robi w cyklu życia klienta, prowadzi do tego momentu. Zintegrowane systemy zarządzania zamówieniami wspierają doskonałość operacyjną poprzez koordynację całego łańcucha dostaw.

rozpocznij

zarządzanie zamówieniami dzisiaj to nie tylko przetwarzanie zamówień. Chodzi o integrację systemów zorientowanych na klienta, które mają wpływ na doświadczenia po zakupie (na przykład ERP, CRM, usługi i handel) i udostępnienie ich wszystkim interesariuszom w ramach ujednoliconej platformy.

w Salesforce nazywamy to zorientowane na klienta zarządzanie zamówieniami. Jest to pojedyncza platforma do zarządzania zamówieniami, rejestrami klientów, realizacją, widocznością zapasów, płatnościami i Fakturowaniem oraz obsługą klienta. Kierujemy tą morską zmianą dzięki Salesforce Order Management, najbardziej zorientowanemu na klienta i elastycznemu systemowi zarządzania zamówieniami stworzonemu w celu wspierania elastycznych podróży wielokanałowych na skalę globalną. Jest zasilany przez Salesforce CRM dla pełnego zapisu danych, wstępnie podłączony do Commerce Cloud i natywnie obsługuje Service Cloud dla pojedynczego widoku klienta zarówno historii zamówień, jak i transakcji. Jest to również integralna część solidnego ekosystemu, który obsługuje tysiące gotowych złączy, co przekłada się na szybsze osiąganie wartości i, co ważniejsze, zadowolenie klientów.

Systemy zarządzania zamówieniami ewoluują, aby wspierać nowy magiczny moment prawdy w e-commerce: dostawy. Sposób, w jaki klient doświadcza przetwarzania zamówień, wysyłki i dostawy, określi jego pogląd na markę i jej związek z marką.