mediul fizic ca stimuliEdit

elementele mediului fizic în sine alcătuiesc intrările (stimulii). Intrările de mediu sunt senzoriale, spațiale și simbolice. Pentru comoditate, aceste elemente sunt considerate în mod normal ca fiind trei mari categorii, inclusiv:

condiții ambientale: temperatură, calitatea aerului, zgomot ambiental, iluminare, muzică de fundal, miros etc. Spațiu / funcție: echipamente precum case de marcat, aspect, mobilier și mobilier etc. și modurile în care aceste elemente sunt aranjate în semnele spațiale, simboluri și artefacte: Indicatoare direcționale, artefacte personale (de exemplu, suveniruri, amintiri), livrări și logo-uri corporative, stil de D (inclusiv scheme de culori), simboluri etc.

fiecare element din mediul fizic servește mai multor scopuri. De exemplu, mobilierul poate servi un rol funcțional prin faptul că oferă locuri unde patronii pot aștepta prietenii sau pur și simplu se pot bucura de o odihnă liniștită, dar materialele de construcție pot servi, de asemenea, un rol simbolic în care comunică sensul Prin înțelegeri comune. Țesăturile de pluș și draperia generoasă pot semnifica un loc elegant, de piață, în timp ce scaunele din plastic pot semnifica un loc ieftin, prietenos cu familia. Semnalizarea poate oferi informații, dar poate servi și pentru a ajuta clienții să navigheze printr-un mediu de servicii complex. La evaluarea servicescape, trebuie luat în considerare și efectul combinat al tuturor elementelor.

condițiile ambientale

condițiile ambientale se referă la stimulii controlabili, observabili, cum ar fi temperatura aerului, iluminatul și zgomotul. Factorii ambientali, cum ar fi muzica utilizată în servicescapes, s-au dovedit a influența comportamentele consumatorilor. Un studiu a constatat că ” muzica cu valență pozitivă va stimula mai multe gânduri și sentimente decât muzica cu valență negativă „, prin urmare, muzica cu valență pozitivă va face ca timpul de așteptare să se simtă mai lung pentru client decât muzica cu valență negativă. Într-un magazin de vânzare cu amănuntul, de exemplu, schimbarea muzicii de fundal într-un ritm mai rapid poate influența consumatorul să se deplaseze prin spațiu într-un ritm mai rapid, îmbunătățind astfel fluxul de trafic. Dovezile sugerează, de asemenea, că redarea muzicii reduce efectele negative ale așteptării, deoarece servește ca o distragere a atenției.

dispunere Spațialăedit

conform lui Zeithaml și colab., aspectul afectează cât de ușor sau dificil este să navigați printr-un sistem. Două aspecte importante ale aspectului sunt funcționalitatea și aspectul spațial. Funcționalitatea se referă la măsura în care echipamentul și aspectul îndeplinesc obiectivele clientului, în timp ce aspectul spațial se referă la modul în care sunt aranjate elementele fizice, dimensiunea acestor obiecte și aranjamentele spațiale dintre ele. În ceea ce privește funcționalitatea de aspect, designeri ia în considerare trei aspecte-cheie; circulație-design pentru trafic-flux și care încurajează clienții să traverseze întregul magazin; coordonare – design care combină bunurile și spațiile pentru a sugera nevoile și confortul clienților – design care aranjează articolele pentru a crea un grad de confort și acces atât pentru clienți, cât și pentru angajați. Aspectul spațial este strâns legat de utilizarea spațiului. Unele cercetări sugerează că clienții asociază împrejurimile mai spațioase cu servicii de calitate superioară.

semne, simboluri și artefacte

semnele, simbolurile și artefactele se referă la o categorie mai largă de obiecte care servesc mai multor scopuri. Semnele și simbolul se referă la semnale fizice care furnizează indicii în scopuri direcționale, furnizează informații despre comportamentul adecvat într-un magazin sau peisaj de servicii și pot servi, de asemenea, un rol simbolic. Unele semne îndeplinesc roluri rudimentare, cum ar fi furnizarea de direcții pentru navigarea printr-un spațiu, în timp ce alte semne mai complexe care comunică prin sisteme de semnificații comune. Elementele mediului fizic nu servesc doar unui rol funcțional sau utilitar, ci comunică sensul în moduri foarte subtile prin simbolism. Într-un mediu de birou, un birou mare poate simboliza puterea managerului, iar acest lucru poate avea potențialul de a-i face pe cei care stau pe partea opusă a Biroului să se simtă mai puțin relaxați și mai puțin dispuși să vorbească. Utilizarea culorii comunică, de asemenea, la nivel simbolic în moduri care au impact asupra comportamentului.

artefactele se referă la obiecte care dețin un anumit tip de interes cultural, istoric sau social pentru clienți. Acestea sunt amintirile tangibile ale serviciului experimentat de consumatori. Artefactele pot fi obiecte concepute special care servesc drept suveniruri sau amintiri ale unei experiențe plăcute. Multe servicii, cum ar fi muzee, galerii, teatre și atracții turistice, fabrică artefacte care stau la baza unei colecții de mărfuri, disponibile pentru vânzare vizitatorilor și oaspeților. Aceste artefacte, mai cunoscute sub numele de suveniruri, pot fi adesea vândute cu amănuntul la prețuri cu mult peste valoarea de piață din cauza memoriei pe care consumatorii o atașează întâlnirii experiențiale.

environmentEdit holistică

atunci când consumatorii intră într-un servicescape, ei procesează mai mulți stimuli aproape simultan. Consumatorii scanează condițiile ambientale, aspectul, mobilierul și artefactele și le agregă pentru a obține o impresie generală asupra mediului. Cu alte cuvinte, mediul holistic este efectul cumulativ al stimulilor multipli, dintre care majoritatea sunt procesați într-o fracțiune de secundă. Aceste tipuri de judecăți globale reprezintă însumarea procesării stimulilor multipli pentru a forma o singură impresie. În modelul servicescapes, acest tip de impresie este cunoscut sub numele de mediu holistic.

prin proiectarea atentă a mediului fizic și a condițiilor ambientale, managerii sunt capabili să comunice valorile și poziționarea firmei de servicii. În mod ideal, mediul fizic va fi conceput pentru a obține rezultatele comportamentale dorite. Utilizarea inteligentă a spațiului poate fi utilizată pentru a încuraja patronii să rămână mai mult, deoarece sejururile mai lungi au ca rezultat mai multe oportunități de a vinde servicii. Alteori, condițiile ambientale pot fi manipulate pentru a încuraja comportamentul de evitare. De exemplu, la sfârșitul unei nopți aglomerate de tranzacționare, un manager de bar ar putea transforma aerul condiționat, aprinde luminile, stinge muzica de fundal și începe stivuirea scaunelor deasupra meselor. Aceste acțiuni trimit un semnal patronilor că este timpul de închidere.

clienți și angajațiedit

dimensiunea organismului se referă la cele două grupuri de persoane care alcătuiesc întâlnirea de serviciu – clienți și angajați. Ambele grupuri locuiesc în același mediu fizic, dar percepțiile lor despre acesta pot varia, deoarece fiecare vine în spațiu din motive diferite. De exemplu, un chelner într-un restaurant este probabil să fie încântat să vadă o sală de mese aglomerată, deoarece mai mulți clienți înseamnă mai multe sfaturi. Clienții, pe de altă parte, ar putea fi mai puțin mulțumiți de un spațiu aglomerat, deoarece zgomotul și cozile au potențialul de a diminua experiența de service.

moderatori și mediatori de răspuns Internedit

un moderator este orice variabilă cu potențialul de a schimba relația dintre o variabilă dependentă și independentă. Variabilele de moderare descriu ce efecte vor avea în anumite condiții. Un mediator este o variabilă intervenientă care ajută la explicarea relației dintre două variabile.în modelul servicescape, un moderator este orice lucru care mărește stările standard stimul-răspuns de plăcere-nemulțumire, excitare-non-excitare sau dominare-supunere, în timp ce comportamentul de răspuns este mediat de răspunsuri interne, inclusiv răspunsurile cognitive, emoționale și fiziologice. Răspunsul consumatorului la un mediu depinde, cel puțin parțial, de factori situaționali, cum ar fi scopul sau motivul pentru care se află în mediu. De exemplu, un consumator care intră într-o cameră ușor rece, poate tremura și se simte puțin inconfortabil. Confruntat cu o astfel de situație, consumatorul poate răspunde în diferite moduri – unii consumatori vor alege să adauge un alt strat de îmbrăcăminte, alții vor părăsi mediul cât mai curând practic, în timp ce alții pot suporta pur și simplu disconfortul minor. Dacă consumatorul are o motivație puternică pentru a se afla în mediul înconjurător, este mai probabil să sufere inconvenientul minor al unei temperaturi ambientale incomode. Astfel, motivația sau motivul consumatorului de a fi în peisajul serviciilor mediază răspunsul comportamental final.

răspunsuri comportamentale

modelul arată că există diferite tipuri de Răspuns – Răspuns individual (abordare și evitare) și răspunsuri de interacțiune (de exemplu interacțiuni sociale).

în contextul servicescapes, abordarea are un înțeles special. Se referă la modul în care clienții folosesc spațiul, în timpul și după întâlnirea de serviciu. Comportamentele de abordare demonstrate în timpul întâlnirii includ:

Enter and explore – manifestarea dorinței de a explora Oferta totală de servicii, dorința de a face mai multe lucruri, dorința de a învăța despre toate produsele și serviciile companiei; manifestarea interesului pentru oportunitățile de vânzare încrucișată așa cum sunt prezentate stai mai mult-expunerea dorinței de a rămâne în mediul fizic; șederile mai lungi prezintă mai multe oportunități de vânzare încrucișată, vânzare în sus sau cumpărare impulsivă. Unele studii au arătat o corelație între durata șederii și mărimea cheltuielilor medii patron efectua planul – care prezintă dorința de a acționa pe baza informațiilor furnizate, cufunda pe deplin se în experiența și o determinare pentru a atinge obiectivele personale

comportamente de abordare demonstrate la încheierea întâlnirii sau după întâlnirea includ:

Afiliere – dorința de a deveni un utilizator obișnuit, intenția de a revizui angajamentul – formarea intenției de a deveni avocat al mărcii, de a oferi recomandări pozitive, de a scrie recenzii favorabile sau de a oferi recomandări pozitive din gură în gură

evitarea comportamentelor se caracterizează prin dorința de a părăsi unitatea, de a ignora mediul de serviciu și de a simți dezamăgirea față de experiența serviciului.

interacțiunile sociale se referă la interacțiunile client-angajat, precum și la interacțiunile client-client. În unele servicii, cum ar fi cluburi, baruri și tururi, actul de a întâlni alte persoane și de a interacționa cu alți clienți face parte integrantă din experiența serviciului. Managerii trebuie să se gândească la caracteristicile de proiectare care pot fi utilizate pentru a facilita interacțiunile dintre patroni. De exemplu, unele cafenele și unități de luat masa casual instalează mese comunale pentru a încuraja clienții să se amestece și să socializeze.