fysieke omgeving als stimuliEdit

de elementen van de fysieke omgeving zelf vormen de input (stimuli). Omgevingsinputs zijn zintuiglijk, ruimtelijk en symbolisch. Gemakshalve worden deze elementen gewoonlijk beschouwd als drie grote categorieën, waaronder:

omgevingsomstandigheden: temperatuur, luchtkwaliteit, omgevingsgeluid, Verlichting, Achtergrondmuziek, geur, enz. Ruimte / functie: apparatuur zoals kassa’ s, lay-out, meubels en meubels, enz. en de manieren waarop deze elementen zijn gerangschikt binnen de ruimte tekens, symbolen en artefacten: Directionele bewegwijzering, persoonlijke artefacten (bijv. souvenirs, souvenirs), bedrijfskleuren en logo ‘s, stijl van de inrichting (inclusief kleurenschema’ s), symbolen, enz.

elk element in de fysieke omgeving dient meerdere doeleinden. Meubels kunnen bijvoorbeeld een functionele rol spelen in de zin dat ze zitplaatsen bieden waar klanten op vrienden kunnen wachten of gewoon kunnen genieten van een rustige rust, maar de bouwmaterialen kunnen ook een symbolische rol vervullen waarin ze Betekenis communiceren door middel van gedeelde afspraken. Pluche stoffen en royale gordijnen kunnen betekenen een elegante, up-market locatie, terwijl plastic stoelen kan betekenen een goedkope, gezinsvriendelijke locatie. Bewegwijzering kan informatie verschaffen, maar kan ook dienen om klanten te helpen zich een weg te banen door een complexe serviceomgeving. Bij de evaluatie van het servicescape moet ook rekening worden gehouden met het gecombineerde effect van alle elementen.

omgevingscondities

omgevingscondities hebben betrekking op de regelbare, waarneembare stimuli zoals luchttemperatuur, verlichting en geluid. Omgevingsfactoren, zoals muziek gebruikt in servicescapes, zijn gevonden om consumentengedrag te beïnvloeden. Een studie toonde aan dat “positief gevalideerde muziek meer gedachten en gevoel zal stimuleren dan negatief gevalideerde Muziek”, vandaar dat positief gevalideerde muziek de wachttijd langer zal laten voelen voor de klant dan negatief gevalideerde Muziek. In een winkel, bijvoorbeeld, kan het veranderen van de achtergrondmuziek naar een sneller tempo van invloed zijn op de consument om te bewegen door de ruimte in een sneller tempo, waardoor de verkeersstroom te verbeteren. Bewijs suggereert ook dat het afspelen van muziek vermindert de negatieve effecten van het wachten, omdat het dient als afleiding.

ruimtelijke layoutEdit

volgens Zeithaml et al., lay-out beïnvloedt hoe gemakkelijk of moeilijk het is om te navigeren door een systeem. Twee belangrijke aspecten van lay-out zijn functionaliteit en ruimtelijke lay-out. Functionaliteit verwijst naar de mate waarin de apparatuur en lay-out voldoen aan de doelstellingen van de klant, terwijl ruimtelijke lay-out verwijst naar hoe fysieke elementen zijn gerangschikt, de grootte van die objecten en de ruimtelijke ordening tussen hen. Met betrekking tot de functionaliteit van de lay-out, ontwerpers overwegen drie belangrijke kwesties; circulation-design voor traffic-flow en dat stimuleert klanten om de hele winkel te doorkruisen; coördinatie-design dat goederen en ruimtes combineert om de behoeften en het gemak van de klant te suggereren – design dat items ordent om een mate van comfort en toegang te creëren voor zowel klanten als medewerkers. Ruimtelijke indeling is nauw verbonden met ruimtegebruik. Uit onderzoek blijkt dat klanten een ruimere omgeving associëren met diensten van hogere kwaliteit.

tekens, symbolen en artifactsEdit

tekens, symbolen en artefacten verwijzen naar een bredere categorie van objecten die meerdere doeleinden dienen. Tekens en symbolen verwijzen naar fysieke signalen die aanwijzingen geven voor directionele doeleinden, informatie geven over het juiste gedrag binnen een winkel of servicescape en kunnen ook een symbolische rol spelen. Sommige tekens vervullen rudimentaire rollen, zoals het verstrekken van aanwijzingen voor navigatie door een ruimte, terwijl andere meer complexe tekens die communiceren via gedeelde betekeningssystemen. Fysieke omgevingselementen dienen niet alleen een functionele of utilitaire rol, maar ze communiceren betekenis op zeer subtiele manieren door middel van symboliek. In een kantooromgeving kan een groot bureau de macht van de manager symboliseren, en dit kan het potentieel hebben om degenen die aan de andere kant van het bureau zitten zich minder ontspannen en minder bereid te spreken. Het gebruik van kleur communiceert ook op een symbolisch niveau op manieren die van invloed zijn op het gedrag.

artefacten verwijzen naar objecten die een soort cultureel, historisch of sociaal belang voor klanten hebben. Zij zijn de tastbare herinneringen aan de dienst die consumenten ervaren. Artefacten kunnen speciaal ontworpen objecten zijn die dienen als souvenirs of aandenkens van een aangename ervaring. Veel diensten, zoals musea, galeries, theater en toeristische attracties, vervaardigen artefacten die de basis vormen van een merchandise collectie, beschikbaar voor verkoop aan bezoekers en gasten. Deze artefacten, beter bekend als souvenirs, kunnen vaak worden verkocht tegen prijzen die ver boven de marktwaarde vanwege het geheugen consumenten hechten aan de experiëntiële ontmoeting.

the holistic environmentEdit

wanneer consumenten een servicescape betreden, verwerken ze bijna gelijktijdig meerdere stimuli. Consumenten scannen de omgevingscondities, lay-out, meubels en artefacten en aggregeren ze om een totaalbeeld van de omgeving af te leiden. Met andere woorden, de holistische omgeving is het cumulatieve effect van meerdere stimuli, waarvan de meeste binnen een fractie van een seconde worden verwerkt. Dit soort globale oordelen vertegenwoordigen de optelsom van het verwerken van meerdere stimuli om een enkele indruk te vormen. In het model servicescapes staat dit type indruk bekend als de holistische omgeving.

door een zorgvuldig ontwerp van de fysieke omgeving en omgevingsomstandigheden kunnen managers de waarden en positionering van de dienstverlener communiceren. Idealiter zal de fysieke omgeving worden ontworpen om de gewenste gedragsuitkomsten te bereiken. Slim gebruik van de ruimte kan worden gebruikt om klanten aan te moedigen langer te blijven, omdat langere verblijven resulteren in meer mogelijkheden om diensten te verkopen. Op andere momenten kunnen de omgevingsomstandigheden worden gemanipuleerd om vermijdingsgedrag aan te moedigen. Bijvoorbeeld, aan het einde van een drukke nacht van de handel, een bar manager kan de airconditioning te zetten, zet de lichten, zet de achtergrondmuziek en beginnen met het stapelen van stoelen op de top van tafels. Deze acties sturen een signaal naar klanten dat het sluitingstijd is.

klanten en werknemersedit

De dimensie van het organisme verwijst naar de twee groepen mensen die deel uitmaken van de service encounter – klanten en werknemers. Beide groepen wonen in dezelfde fysieke omgeving, maar hun percepties ervan kunnen variëren omdat elk naar de ruimte komt om verschillende redenen. Bijvoorbeeld, een ober in een restaurant is waarschijnlijk blij om te zien een drukke eetzaal, omdat meer klanten betekent meer tips. Klanten, aan de andere kant, misschien minder blij met een drukke ruimte, omdat het lawaai en wachtrijen hebben het potentieel om de service-ervaring te verminderen.

interne reactiemoderators en mediatorsEdit

een moderator is elke variabele met de mogelijkheid om de relatie tussen een afhankelijke en onafhankelijke variabele te veranderen. Modererende variabelen beschrijven welke effecten zullen houden in bepaalde omstandigheden. Een mediator is een tussenliggende variabele die helpt om de relatie tussen twee variabelen te verklaren.

in het servicescape-model is een moderator alles wat de standaard stimulus-responstoestanden van plezier-ongenoegen, opwinding-niet-opwinding of dominantie-onderdanigheid verhoogt, terwijl het reactiegedrag wordt gemedieerd door interne reacties, waaronder cognitieve, emotionele en fysiologische reacties. De reactie van de consument op een omgeving hangt, althans gedeeltelijk, af van situationele factoren zoals het doel of de reden om zich in het milieu te bevinden. Bijvoorbeeld, een consument die loopt in een enigszins kille kamer, kan rillen en voelt zich een beetje ongemakkelijk. Geconfronteerd met een dergelijke situatie kan de consument op verschillende manieren reageren – sommige consumenten zullen ervoor kiezen om een andere laag kleding toe te voegen, anderen zullen het milieu zo snel mogelijk verlaten, terwijl weer anderen gewoon het kleine ongemak kunnen verdragen. Als de consument een sterke motivatie heeft om in het milieu te zijn, heeft hij of zij meer kans om het kleine ongemak van een ongemakkelijke omgevingstemperatuur te lijden. Zo bemiddelt de motivatie of reden van de consument om in de dienst te zijn de ultieme gedragsmatige reactie.

Behavioural responsesEdit

het model toont aan dat er verschillende soorten respons zijn – individuele respons (benadering en vermijden) en interactierespons (bijv. sociale interacties).

in de context van servicescapes heeft benadering een speciale betekenis. Het verwijst naar hoe klanten gebruik maken van de ruimte, tijdens en na de service ontmoeting. Het gedrag van de aanpak dat tijdens de ontmoeting werd aangetoond, was onder meer:

Enter and explore – het tonen van een verlangen om het totale dienstenaanbod te verkennen, een bereidheid om meer te doen, graag meer te weten te komen over alle producten en diensten van het bedrijf; het tonen van interesse in cross-selling mogelijkheden zoals gepresenteerd Blijf langer – het tonen van een bereidheid om binnen de fysieke omgeving te blijven; langere verblijven bieden meer mogelijkheden voor cross-selling, up-selling of impulsaankoop. Sommige studies hebben een correlatie aangetoond tussen de duur van het verblijf en de omvang van de gemiddelde uitgaven van de patron uitvoeren plan-blijk geven van een bereidheid om te handelen op basis van de verstrekte informatie, zich volledig onderdompelen in de ervaring en een vastberadenheid om persoonlijke doelen te bereiken

aanpak gedrag aangetoond aan het einde van de ontmoeting of na de ontmoeting omvatten:affiliatie-de bereidheid om een regelmatige gebruiker te worden, de intentie om opnieuw een verbintenis aan te gaan – de intentie om merkadvocaat te worden, positieve aanbevelingen te doen, gunstige recensies te schrijven of positieve mond-tot-mondreclame te geven

vermijd gedrag wordt gekenmerkt door de wens om de vestiging te verlaten, de service-omgeving te negeren en gevoelens van teleurstelling over de service-ervaring.

sociale interacties verwijzen zowel naar klant-werknemer interacties als naar klant-klant interacties. In sommige diensten, zoals clubs, bars en rondleidingen, de handeling van het ontmoeten van andere mensen en interactie met andere klanten vormt een integraal onderdeel van de service-ervaring. Managers moeten nadenken over ontwerpfuncties die kunnen worden gebruikt om interacties tussen klanten te vergemakkelijken. Bijvoorbeeld, sommige cafetaria ‘ s en informele eetgelegenheden installeren gemeenschappelijke eettafels met het uitdrukkelijke doel om klanten aan te moedigen om te mengen en te socialiseren.