fysisk miljö som stimuliEdit

elementen i den fysiska miljön i sig utgör ingångarna (stimuli). Miljöinsatser är sensoriska, rumsliga och symboliska. För enkelhetens skull betraktas dessa element normalt som tre breda kategorier inklusive:

omgivningsförhållanden: temperatur, luftkvalitet, omgivande ljud, belysning, bakgrundsmusik, lukt etc. Utrymme/ funktion: utrustning som kassaregister, layout, inredning och möbler etc. och de sätt som dessa element är ordnade i rymden tecken, symboler och artefakter: Riktningsskyltar, personliga föremål (t.ex. souvenirer, minnen), företagsleverans och logotyper, stil med D-färger (inklusive färgscheman), symboler etc.

varje element i den fysiska miljön tjänar flera syften. Till exempel kan Inredning tjäna en funktionell roll genom att de ger sittplatser där kunder kan vänta på vänner eller helt enkelt njuta av en lugn vila, men byggmaterialen kan också tjäna en symbolisk roll där de kommunicerar mening genom delade förståelser. Plysch tyger och generös draperi kan innebära en elegant, up-market plats, medan plast stolar kan innebära en billig, familjevänlig plats. Skyltning kan ge information, men kan också hjälpa kunder att navigera sig igenom en komplex servicemiljö. Vid utvärdering av servicescape måste den kombinerade effekten av alla element också beaktas.

Omgivningsförhållandenredigera

omgivningsförhållanden hänvisar till kontrollerbara, observerbara stimuli som lufttemperatur, belysning och buller. Omgivande faktorer, såsom musik som används i servicelandskap, har visat sig påverka konsumentbeteenden. En studie visade att ”positivt valenserad musik kommer att stimulera fler tankar och känslor än negativt valenserad Musik”, följaktligen kommer positivt valenserad musik att få väntetiden att känna sig längre för kunden än negativt valenserad Musik. I en butik, till exempel, ändra bakgrundsmusiken till ett snabbare tempo kan påverka konsumenten att röra sig genom utrymmet i en snabbare takt, vilket förbättrar trafikflödet. Bevis tyder också på att spela musik minskar de negativa effekterna av att vänta eftersom det fungerar som en distraktion.

rumslig layoutEdit

enligt Zeithaml et al., layout påverkar hur lätt eller svårt det är att navigera genom ett system. Två viktiga aspekter av layout är funktionalitet och rumslig layout. Funktionalitet avser i vilken utsträckning utrustningen och layouten uppfyller kundens mål medan rumslig layout avser hur fysiska element är ordnade, storleken på dessa objekt och de rumsliga arrangemangen mellan dem. När det gäller funktionalitet layout, designers överväga tre viktiga frågor; cirkulation-design för trafik-flöde och som uppmuntrar kunder att korsa hela butiken; samordning – design som kombinerar varor och utrymmen för att föreslå kundens behov och bekvämlighet – design som ordnar objekt för att skapa en grad av komfort och tillgång för både kunder och anställda. Rumslig layout är nära relaterad till rymdutnyttjande. Viss forskning tyder på att kunderna associerar mer rymliga omgivningar med tjänster av högre kvalitet.

tecken, symboler och artifactsEdit

tecken, symboler och artefakter hänvisar till en bredare kategori av objekt som tjänar flera syften. Tecken och symboler hänvisar till fysiska signaler som ger signaler för riktningsändamål, ger information om lämpligt beteende i en butik eller servicescape och kan också tjäna en symbolisk roll. Vissa tecken utför rudimentära roller som att ge vägbeskrivning för navigering genom ett utrymme medan andra mer komplexa tecken som kommunicerar genom delade meningssystem. Fysiska miljöelement tjänar inte bara en funktionell eller utilitaristisk roll, men de kommunicerar mening på mycket subtila sätt genom symbolik. I en kontorsmiljö kan ett stort skrivbord symbolisera chefens makt, och detta kan ha potential att få dem som sitter på motsatt sida av skrivbordet att känna sig mindre avslappnade och mindre villiga att tala ut. Användningen av färg kommunicerar också på en symbolisk nivå på sätt som påverkar beteendet.

artefakter avser objekt som har någon typ av kulturellt, historiskt eller socialt intresse för kunder. De är de konkreta påminnelserna om den tjänst som konsumenterna upplever. Artefakter kan vara specialdesignade föremål som fungerar som souvenirer eller minnen av en trevlig upplevelse. Många tjänster, såsom museer, gallerier, Teater och turistattraktioner, tillverkar artefakter som ligger till grund för en varusamling, tillgänglig för försäljning till besökare och gäster. Dessa artefakter, mer allmänt kända som souvenirer, kan ofta säljas till priser långt över marknadsvärdet på grund av minneskonsumenterna fäster vid det erfarenhetsmässiga mötet.

the holistic environmentEdit

när konsumenter går in i en servicescape bearbetar de flera stimuli nästan samtidigt. Konsumenterna skannar omgivningsförhållanden, layout, inredning och artefakter och samlar dem för att få ett helhetsintryck av miljön. Med andra ord är den holistiska miljön den kumulativa effekten av flera stimuli, varav de flesta behandlas inom en delad sekund. Dessa typer av globala bedömningar representerar summeringen av bearbetning av flera stimuli för att bilda ett enda intryck. I servicescapes-modellen är denna typ av intryck känd som den holistiska miljön.

genom noggrann utformning av den fysiska miljön och omgivningsförhållandena kan Chefer kommunicera serviceföretagets värderingar och positionering. Helst kommer den fysiska miljön att utformas för att uppnå önskade beteendemässiga resultat. Smart användning av utrymme kan användas för att uppmuntra kunder att stanna längre eftersom längre vistelser resulterar i fler möjligheter att sälja tjänster. Vid andra tillfällen kan omgivningsförhållandena manipuleras för att uppmuntra undvikande beteende. Till exempel, i slutet av en hektisk natt av handel, en bar manager kan vända luftkonditioneringen upp, slå upp lamporna, stänga av bakgrundsmusik och börja stapla stolar ovanpå tabeller. Dessa åtgärder skickar en signal till kunder att det är stängningstid.

kunder och anställdaredigera

organismdimensionen avser de två grupper av människor som utgör servicemötet – kunder och anställda. Båda grupperna bor i samma fysiska miljö, men deras uppfattningar om det kan variera eftersom var och en kommer till utrymmet av olika skäl. Till exempel är en servitör i en restaurang sannolikt glad att se en fullsatt matsal eftersom fler kunder betyder fler tips. Kunderna kan å andra sidan vara mindre nöjda med ett trångt utrymme eftersom buller och köer har potential att minska serviceupplevelsen.

interna responsmoderatorer och mediatorsEdit

en moderator är en variabel med potential att ändra förhållandet mellan en beroende och oberoende variabel. Modererande variabler beskriver vilka effekter som kommer att hålla under vissa förhållanden. En medlare är en mellanliggande variabel som hjälper till att förklara förhållandet mellan två variabler.

i servicescape-modellen är en moderator allt som ökar standardstimulans-responstillstånd av nöje-missnöje, upphetsning-icke-upphetsning eller Dominans-undergivenhet medan responsbeteendet förmedlas av interna svar inklusive kognitiva, emotionella och fysiologiska svar. Konsumentens svar på en miljö beror åtminstone delvis på situationsfaktorer som syftet eller orsaken till att vara i miljön. Till exempel kan en konsument som går in i ett lite kyligt rum, skaka och känna sig lite obekväm. Inför en sådan situation kan konsumenten svara på olika sätt – vissa konsumenter väljer att lägga till ytterligare ett lager kläder, andra kommer att lämna miljön så snart som praktiskt, medan andra helt enkelt kan uthärda det mindre obehaget. Om konsumenten har en stark motivation för att vara i miljön, är han eller hon mer benägna att drabbas av mindre besvär av en obekväm Omgivningstemperatur. Således förmedlar konsumentens motivation eller anledning till att vara i servicescape det ultimata beteendemässiga svaret.

Beteenderesponsesedit

modellen visar att det finns olika typer av svar – individuellt svar (tillvägagångssätt och undvik) och interaktionssvar (t.ex.sociala interaktioner).

i samband med servicescapes har tillvägagångssättet en särskild betydelse. Det hänvisar till hur kunderna använder utrymmet, under och efter servicemötet. Tillvägagångssätt beteenden som demonstreras under mötet inkluderar:

Enter and explore-uppvisar en önskan att utforska det totala tjänsteutbudet, en vilja att göra fler saker, angelägen om att lära sig om alla företagets produkter och tjänster; visar intresse för korsförsäljningsmöjligheter som presenteras stanna längre-uppvisar en vilja att stanna kvar i den fysiska miljön; längre vistelser ger fler möjligheter till korsförsäljning, uppförsäljning eller impulsköp. Vissa studier har visat en korrelation mellan vistelsens längd och storleken på genomsnittliga patronutgifter utför plan-uppvisar en vilja att agera på information som tillhandahålls, fördjupa sig helt i erfarenheten och en beslutsamhet att uppnå personliga mål

tillvägagångssätt beteenden som demonstreras vid slutet av mötet eller efter mötet inkluderar:

tillhörighet-en vilja att bli en vanlig användare, bilda avsikt att återkomma engagemang-bildandet av avsikt att bli varumärkesförespråkare, att ge positiva rekommendationer, skriva gynnsamma recensioner eller ge positiva muntliga hänvisningar

Undvik beteenden kännetecknas av en önskan att lämna etableringen, ignorera servicemiljön och känslor besvikelse över serviceupplevelsen.

sociala interaktioner hänvisar till kund-anställdas interaktioner såväl som kund-kundinteraktioner. I vissa tjänster, som klubbar, barer och turer, utgör handlingen att träffa andra människor och interagera med andra kunder en integrerad del av serviceupplevelsen. Chefer måste tänka på designfunktioner som kan användas för att underlätta interaktioner mellan kunder. Till exempel, vissa cafeterior och avslappnade matställen installerar gemensamma matbord för det uttryckliga syftet att uppmuntra kunderna att blanda och umgås.