fyzické prostředí jako podněty

prvky samotného fyzického prostředí tvoří vstupy (podněty). Environmentální vstupy jsou smyslové, prostorové a symbolické. Pro větší pohodlí jsou tyto prvky obvykle považovány za tři široké kategorie, včetně:

okolní podmínky: Teplota, kvalita vzduchu, okolní hluk, osvětlení, hudba na pozadí, zápach atd. Prostor / funkce: zařízení, jako jsou pokladny, rozvržení, nábytek a nábytek atd. a způsoby, jak jsou tyto prvky uspořádány v prostoru znamení, symboly a artefakty: Směrové značení, osobní artefakty (např. suvenýry, upomínky), firemní livreje a loga, styl výzdoby (včetně barevných schémat), symboly atd.

každý prvek ve fyzickém prostředí slouží více účelům. Například, zařízení může sloužit funkční roli v tom, že poskytují posezení, kde si zákazníci mohou čekat na přátele nebo jednoduše si užijte klidný odpočinek, ale stavební materiál může sloužit také symbolickou roli, v níž se komunikovat význam skrze sdílené porozumění. Plyšové tkaniny a velkorysé závěsy mohou znamenat elegantní místo na trhu, zatímco plastové židle mohou znamenat levné místo vhodné pro rodiny. Signage může poskytovat informace, ale může také sloužit k tomu, aby zákazníkům pomohla orientovat se v komplexním servisním prostředí. Při hodnocení služebcape je třeba vzít v úvahu také kombinovaný účinek všech prvků.

okolní Podmínkyedit

okolní podmínky se týkají kontrolovatelných, pozorovatelných podnětů, jako je teplota vzduchu, osvětlení a hluk. Bylo zjištěno, že okolní faktory, jako je hudba používaná ve službách, ovlivňují chování spotřebitelů. Jedna studie zjistila, že „pozitivně valenced hudba bude stimulovat další myšlenky a pocit, než negativně valenced music „, tedy pozitivně valenced hudba bude čekací doba delší, aby zákazník, než negativně valenced hudby. Například v maloobchodě může změna hudby na pozadí na rychlejší tempo ovlivnit spotřebitele, aby se rychleji pohyboval prostorem, čímž se zlepší tok provozu. Důkazy také naznačují, že přehrávání hudby snižuje negativní účinky čekání, protože slouží jako rozptýlení.

prostorové rozloženíeditovat

podle Zeithamla a kol., rozložení ovlivňuje, jak snadné nebo obtížné je procházet systémem. Dva důležité aspekty rozvržení jsou funkčnost a prostorové uspořádání. Funkčnost se týká rozsahu, v jakém zařízení a uspořádání splňují cíle zákazníka, zatímco prostorové uspořádání se týká uspořádání fyzických prvků, velikosti těchto objektů a prostorového uspořádání mezi nimi. Pokud jde o funkčnost rozvržení, návrháři zvažují tři klíčové otázky; oběhu – design pro plynulosti dopravy, a to povzbuzuje zákazníky, aby procházet celý obchod; koordinace – design, který kombinuje zboží a prostory s cílem navrhnout zákazníkovi potřeby a pohodlí – design, který zajišťuje položky vytvořit stupeň komfortu a přístupu pro zákazníky a zaměstnance. Prostorové uspořádání úzce souvisí s využitím prostoru. Některé výzkumy naznačují, že zákazníci spojují prostornější prostředí s kvalitnějšími službami.

Znaky, symboly a artifactsEdit

Znaky, symboly a artefakty, které odkazují na širší kategorie předmětů, které slouží více účelům. Znamení a symbol odkazovat na fyzické signály, které poskytují podněty pro směrové účely, poskytnutí informací o vhodném chování v obchodě, nebo servicescape a může sloužit také symbolickou roli. Některé znaky plní základní role, jako je poskytování pokynů pro navigaci prostorem, zatímco jiné složitější znaky, které komunikují prostřednictvím systémů sdíleného významu. Prvky fyzického prostředí slouží nejen funkční nebo utilitární roli, ale komunikují význam velmi jemnými způsoby prostřednictvím symboliky. V kancelářském prostředí, velký stůl může symbolizovat správce napájení, a to může mít potenciál, aby se ti, kteří sedí na opačné straně stolu cítí méně uvolněná a méně ochotni mluvit. Použití barvy také komunikuje na symbolické úrovni způsoby, které ovlivňují chování.

artefakty se vztahují k objektům, které mají pro zákazníky určitý typ kulturního, historického nebo společenského zájmu. Jsou hmatatelnými připomínkami služby, kterou spotřebitelé zažívají. Artefakty mohou být účelové objekty, které slouží jako suvenýry nebo upomínky na příjemný zážitek. Mnoho služeb, jako jsou muzea, galerie, divadelní a turistické atrakce, vyrábět artefakty, které tvoří základ sbírky zboží, k dispozici k prodeji návštěvníkům a hostům. Tyto artefakty, více obyčejně známý jako upomínkové předměty, může být často prodávány za ceny mnohem vyšší než tržní hodnotu, protože z paměti spotřebitele připojit k zážitkové setkání.

celostní environmentEdit

když spotřebitelé vstoupí do servicescape, zpracovávají více podnětů téměř současně. Spotřebitelé skenovat okolní podmínky, dispozice, vybavení a artefakty, a agregovat je do odvodit celkový dojem z prostředí. Jinými slovy, holistické prostředí je kumulativní účinek více podnětů, z nichž většina je zpracována během zlomku sekundy. Tyto typy globálních úsudků představují součet zpracování více podnětů k vytvoření jediného dojmu. V modelu servicescapes je tento typ dojmu znám jako holistické prostředí.

díky pečlivému návrhu fyzického prostředí a okolních podmínek jsou manažeři schopni sdělit hodnoty a umístění servisní firmy. V ideálním případě bude fyzické prostředí navrženo tak, aby bylo dosaženo požadovaných výsledků chování. Chytré využití prostoru lze použít k povzbuzení patronů, aby zůstali déle, protože delší pobyty mají za následek více příležitostí k prodeji služeb. Jindy mohou být okolní podmínky manipulovány, aby se podpořilo vyhýbání se chování. Například na konci rušné noci obchodování může manažer baru zapnout klimatizaci, rozsvítit světla, vypnout hudbu na pozadí a začít skládat židle na stoly. Tyto akce vysílají signál čtenářům, že je zavírací doba.

zákazníci a zaměstnancieditovat

rozměr organismu odkazuje na dvě skupiny lidí, které tvoří setkání služeb-zákazníky a zaměstnance. Obě skupiny obývají stejné fyzické prostředí, přesto se jejich vnímání může lišit, protože každá přichází do prostoru z různých důvodů. Například číšník v restauraci bude pravděpodobně potěšen, když uvidí přeplněnou jídelnu, protože více zákazníků znamená více tipů. Zákazníci, na druhou stranu, může být méně spokojeni s přeplněným prostorem, protože hluk a fronty mají potenciál snížit zážitek ze služeb.

Vnitřní reakce moderátorů a mediatorsEdit

moderátor je variabilní, s potenciálem změnit vztah mezi závislou a nezávislou proměnnou. Moderující proměnné popisují, jaké efekty budou mít za určitých podmínek. Mediátor je intervenční proměnná, která pomáhá vysvětlit vztah mezi dvěma proměnnými.

V servicescape model, moderátor je cokoli, co zvyšuje standardní podnět-reakce státy potěšení-nelibost, vzrušení-bez vzrušení nebo dominance-podřízenosti, zatímco reakce je zprostředkována vnitřní reakce včetně kognitivní, emocionální a fyziologické reakce. Reakce spotřebitele na životní prostředí závisí alespoň částečně na situačních faktorech, jako je účel nebo důvod pobytu v životním prostředí. Například spotřebitel, který vejde do mírně chladné místnosti, se může třást a cítit se trochu nepříjemně. Tváří v tvář takové situaci, že spotřebitel může reagovat různými způsoby – někteří spotřebitelé se rozhodnete přidat další vrstvu oblečení, jiní opustí prostředí, jakmile je to možné, zatímco ještě jiní mohou jednoduše snášet drobné nepohodlí. Pokud má spotřebitel silnou motivaci k tomu, aby byl v životním prostředí, je pravděpodobnější, že utrpí drobné nepříjemnosti nepříjemné okolní teploty. Tím pádem, motivace nebo důvod spotřebitele k tomu, aby byl ve službě, zprostředkovává konečnou reakci na chování.

Chování responsesEdit

model ukazuje, že existují různé typy odpovědí – individuální reakci (přístup a vyhnout) a interakce reakce (e.g.sociální interakce).

v kontextu služeb má přístup zvláštní význam. Odkazuje na to, jak zákazníci využívají prostor, během a po servisním setkání. Přístup, chování, prokázala během setkání patří:

Zadejte a prozkoumat – projevuje touhu prozkoumat celkovou nabídku služeb, ochota dělat více věcí, zájem dozvědět se o všechny produkty a služby společnosti; projevují zájem v cross-selling příležitosti, jak byl předložen Zůstat déle – projevuje ochotu zůstat v rámci fyzického prostředí; delší pobyty prezentovat více příležitostí pro cross-selling, up-selling nebo impulsní nákup. Některé studie prokázaly korelaci mezi délkou pobytu a velikosti průměrného čtenáře výdaje Provádět plán – projevuje ochotu jednat na základě informací, plně ponořit do zkušeností a odhodlání k dosažení osobních cílů

Přístup, chování, prokázal na závěr setkání nebo po setkání patří:

Pracoviště – ochota, aby se stal pravidelným uživatelem, formu, záměr přehodnotil Závazek – vytvoření záměru, aby se stal brand advokát, poskytovat pozitivní doporučení, napište příznivé recenze nebo dát pozitivní slovo-z-úst doporučení

Vyhněte se chování, které je charakterizováno touhou opustit zařízení, ignorovat, služby, prostředí a pocity zklamání se službou zkušenosti.

sociální interakce se vztahují k interakcím zákazník-zaměstnanec, stejně jako k interakcím zákazník-zákazník. V některých službách, jako jsou Kluby, bary a zájezdy, akt setkání s jinými lidmi a interakce s ostatními zákazníky je nedílnou součástí služebního zážitku. Manažeři musí přemýšlet o konstrukčních funkcích, které lze použít k usnadnění interakce mezi čtenáři. Například, některé kavárny a neformální stravovací zařízení instalují společné jídelní stoly za výslovným účelem povzbuzování zákazníků k míchání a socializaci.