fysisk miljø som stimuliEdit

elementerne i det fysiske miljø selv udgør input (stimuli). Miljømæssige input er sensoriske, rumlige og symbolske. For nemheds skyld betragtes disse elementer normalt som tre brede kategorier, herunder:

omgivende forhold: temperatur, luftkvalitet, omgivende støj, belysning, baggrundsmusik, lugt osv. Rum / funktion: udstyr såsom kasseapparater, layout, møbler og møbler mv. og de måder, hvorpå disse elementer er arrangeret inden for rumskiltene, symboler og artefakter: Retningsbestemt skiltning, personlige genstande (f.eks. souvenirs, mindesmærker), corporate livery og logoer, stil af D luscor (herunder farveskemaer), symboler, etc.

hvert element i det fysiske miljø tjener flere formål. For eksempel, møbler kan tjene en funktionel rolle, idet de giver siddepladser, hvor lånere kan vente på venner eller bare nyde en rolig hvile, men byggematerialerne kan også tjene en symbolsk rolle, hvor de kommunikerer mening gennem fælles forståelser. Plysstoffer og generøs draperi kan betyde en elegant, up-market mødested, mens plaststole kan betyde en billig, familievenligt sted. Skiltning kan give oplysninger, men kan også tjene til at hjælpe kunder med at navigere sig gennem et komplekst servicemiljø. Ved evaluering af servicescape skal den kombinerede effekt af alle elementer også tages i betragtning.

omgivende Forholdredit

omgivende forhold henviser til de kontrollerbare, observerbare stimuli såsom lufttemperatur, belysning og støj. Omgivende faktorer, såsom musik, der bruges i servicescapes, har vist sig at påvirke forbrugernes adfærd. En undersøgelse viste, at “positivt valeret musik vil stimulere flere tanker og følelser end negativt valeret musik”, og derfor vil positivt valeret Musik få ventetiden til at føles længere for kunden end negativt valeret Musik. I en detailbutik kan for eksempel ændring af baggrundsmusikken til et hurtigere tempo påvirke forbrugeren til at bevæge sig gennem rummet i et hurtigere tempo og derved forbedre trafikstrømmen. Bevis tyder også på, at Afspilning af musik reducerer de negative virkninger af at vente, da det tjener som en distraktion.

rumlig layoutrediger

ifølge Seithaml et al., layout påvirker, hvor let eller svært det er at navigere gennem et system. To vigtige aspekter af layout er funktionalitet og rumlig layout. Funktionalitet refererer til, i hvilket omfang udstyret og layoutet opfylder kundens mål, mens rumligt layout henviser til, hvordan fysiske elementer er arrangeret, størrelsen på disse objekter og de rumlige arrangementer mellem dem. Med hensyn til funktionalitet layout, designere overveje tre centrale spørgsmål; cirkulation – design til trafikstrøm, og som tilskynder kunderne til at krydse hele butikken; koordinering – design, der kombinerer varer og rum for at foreslå kundernes behov og bekvemmelighed – design, der arrangerer genstande for at skabe en grad af komfort og adgang for både kunder og medarbejdere. Rumlig layout er tæt knyttet til rumudnyttelse. Nogle undersøgelser tyder på, at kunderne forbinder mere rummelige omgivelser med tjenester af højere kvalitet.

tegn, symboler og artefakterrediger

tegn, symboler og artefakter henviser til en bredere kategori af objekter, der tjener flere formål. Tegn og symbol henviser til fysiske signaler, der giver signaler til retningsbestemte formål, give information om passende opførsel i en butik eller et servicebillede og kan også tjene en symbolsk rolle. Nogle tegn udfører rudimentære roller, såsom at give retninger til navigation gennem et rum, mens andre mere komplekse tegn, der kommunikerer gennem delte meningssystemer. Fysiske miljøelementer tjener ikke kun en funktionel eller utilitaristisk rolle, men de kommunikerer mening på meget subtile måder gennem symbolik. I et kontormiljø kan et stort skrivebord symbolisere lederens magt, og dette kan have potentialet til at få dem, der sidder på den modsatte side af skrivebordet, til at føle sig mindre afslappede og mindre villige til at tale ud. Brugen af farve kommunikerer også på et symbolsk niveau på måder, der påvirker adfærd.

artefakter henviser til objekter, der har en eller anden form for kulturel, historisk eller social interesse for kunderne. De er de håndgribelige påmindelser om den service, som forbrugerne oplever. Artefakter kan være specialdesignede genstande, der tjener som souvenirs eller mindesmærker for en behagelig oplevelse. Mange tjenester, såsom museer, gallerier, teater og turistattraktioner, fremstiller artefakter, der danner grundlaget for en merchandise-samling, der kan sælges til besøgende og gæster. Disse artefakter, mere almindeligt kendt som souvenirs, kan ofte sælges til priser langt over markedsværdien på grund af den hukommelse, som forbrugerne knytter sig til det oplevelsesmæssige møde.

det holistiske miljøedit

Når forbrugerne indtaster en servicescape, behandler de flere stimuli næsten samtidigt. Forbrugerne scanner de omgivende forhold, layout, møbler og genstande og samler dem for at få et samlet indtryk af miljøet. Med andre ord er det holistiske miljø den kumulative effekt af flere stimuli, hvoraf de fleste behandles inden for et split sekund. Disse typer af globale domme repræsenterer summen af behandling af flere stimuli for at danne et enkelt indtryk. I servicescapes-modellen er denne type indtryk kendt som det holistiske miljø.

gennem omhyggelig design af det fysiske miljø og omgivende forhold er ledere i stand til at kommunikere servicevirksomhedens værdier og positionering. Ideelt set vil det fysiske miljø være designet til at opnå ønskede adfærdsmæssige resultater. Smart brug af plads kan bruges til at tilskynde lånere til at blive længere, da længere ophold resulterer i flere muligheder for at sælge tjenester. På andre tidspunkter kan de omgivende forhold manipuleres for at tilskynde til undgåelsesadfærd. For eksempel, i slutningen af en travl nat med handel, en bar manager kan slå klimaanlægget OP, skrue op for lysene, slukke for baggrundsmusikken og begynde at stable stole oven på borde. Disse handlinger sender et signal til lånere om, at det er lukketid.

kunder og medarbejderedit

organismedimensionen refererer til de to grupper af mennesker, der udgør servicemødet – kunder og medarbejdere. Begge grupper beboer det samme fysiske miljø, alligevel kan deres opfattelse af det variere, fordi hver kommer til rummet af forskellige grunde. For eksempel vil en tjener i en restaurant sandsynligvis være glad for at se en overfyldt spisestue, fordi flere kunder betyder flere tip. Kunder kan på den anden side være mindre tilfredse med et overfyldt rum, fordi støj og køer har potentialet til at mindske serviceoplevelsen.

interne responsmoderatorer og mediatoreredit

en moderator er enhver variabel med potentiale til at ændre forholdet mellem en afhængig og uafhængig variabel. Modererende variabler beskriver, hvilke effekter der vil have under visse forhold. En mægler er en mellemliggende variabel, der hjælper med at forklare forholdet mellem to variabler.

i servicescape-modellen er en moderator alt, hvad der øger standard stimulus-respons tilstande af glæde-utilfredshed, ophidselse-ikke-ophidselse eller dominans-underdanighed, mens responsadfærden medieres af interne reaktioner inklusive de kognitive, følelsesmæssige og fysiologiske reaktioner. Forbrugerens reaktion på et miljø afhænger i det mindste delvist af situationsfaktorer såsom formålet eller grunden til at være i miljøet. For eksempel kan en forbruger, der går ind i et lidt køligt rum, ryste og føle sig lidt ubehagelig. Stillet over for en sådan situation kan forbrugeren reagere på forskellige måder – nogle forbrugere vælger at tilføje endnu et lag tøj, andre vil forlade miljøet så snart det er praktisk, mens endnu andre simpelthen kan udholde det mindre ubehag. Hvis forbrugeren har en stærk motivation for at være i miljøet, er han eller hun mere tilbøjelig til at lide den mindre ulempe ved en ubehagelig Omgivelsestemperatur. Således formidler forbrugerens motivation eller grund til at være i servicecape det ultimative adfærdsmæssige svar.

Adfærdsresponserredit

modellen viser, at der er forskellige typer respons – individuel respons (tilgang og undgå) og interaktionsresponser (f.eks.sociale interaktioner).

i forbindelse med tjenesterbilleder, tilgang har en særlig betydning. Det refererer til, hvordan kunderne bruger rummet, under og efter servicemødet. Tilgangsadfærd demonstreret under mødet inkluderer:

Indtast og udforsk – udviser et ønske om at udforske det samlede servicetilbud, en vilje til at gøre flere ting, ivrig efter at lære om alle virksomhedens produkter og tjenester; viser interesse for krydssalgsmuligheder som præsenteret Bliv længere-udviser en vilje til at forblive inden for det fysiske miljø; længere ophold giver flere muligheder for krydssalg, salg eller impulskøb. Nogle undersøgelser har vist en sammenhæng mellem opholdets længde og størrelsen på de gennemsnitlige patronudgifter, der udfører planen – udviser en vilje til at handle på de givne oplysninger, fordybe sig fuldt ud i oplevelsen og en vilje til at nå personlige mål

Tilgangsadfærd demonstreret ved afslutningen af mødet eller efter mødet inkluderer:

tilhørsforhold – en vilje til at blive en regelmæssig bruger, form intention om at revidere engagement-dannelsen af intention om at blive brandadvokat, at give positive anbefalinger, skrive positive anmeldelser eller give positive mund-til-mund-henvisninger

undgå adfærd er kendetegnet ved et ønske om at forlade virksomheden, ignorere servicemiljøet og følelser skuffelse over serviceoplevelsen.

sociale interaktioner henviser til interaktion mellem kunde og medarbejder såvel som interaktion mellem kunde og kunde. I nogle tjenester, såsom klubber, barer og ture, handlingen med at møde andre mennesker og interagere med andre kunder udgør en integreret del af serviceoplevelsen. Ledere skal tænke på designfunktioner, der kan bruges til at lette interaktioner mellem lånere. For eksempel, nogle cafeterier og afslappede spisesteder installerer fælles spiseborde med det udtrykkelige formål at tilskynde kunderne til at blande og omgås.