Im Mai letzten Jahres schrieb ich über TRNTBL, einen 420-Dollar-Plattenspieler, der behauptete, irgendwie mit Sonos zusammenzuarbeiten und das Vinyl-Erlebnis zu modernisieren. Es war für direkte Vorbestellung, mit einem Kickstarter-Stil Early-Bird-Preis, und sollte in diesem Sommer versenden.

Schneller Vorlauf mehr als ein Jahr später, und meine DMs werden von enttäuschten Kunden beleuchtet. VNYL, das Unternehmen hinter dem Gerät, sagt, dass es begonnen hat, TRNTBL an Kunden zu versenden. Aber es wurde bereits von einigen verärgerten Kunden als Betrug abgeschrieben.

Ich habe mit zwei Personen gesprochen, die behaupteten, sie hätten um eine Rückerstattung gebeten, aber keine erhalten. Sie sagten mir auch, dass negative Kommentare in sozialen Medien gelöscht oder ignoriert würden.

„Ich habe nie eine Rückerstattung oder ein Produkt erhalten und es ist über ein Jahr her“, schrieb ein Kunde. Ein anderer Kunde sagte, er habe eine Antwort erhalten, aber keine Rückerstattung: „Sie sagen Ihnen, dass sie die Anfrage an die Kontoabteilung weiterleiten. und dass Sie in wenigen Tagen eine Rückerstattung und Bestätigung erhalten und dann passiert nichts.“

Es gab auch diesen verdammten Beitrag in den Sonos-Foren mit einer ähnlichen Geschichte:

Ich bin ein Kunde, der Ihr Produkt im September bestellt hat. 2016. Ich habe keinen Geldbetrag zurückerstattet bekommen und habe mehrfach per E-Mail und auf Ihrer Website darum gebeten.

Dies war nicht das erste Störungszeichen für VNYL. Der ursprüngliche Service des Unternehmens — eine Art „Netflix für Vinyl“, der bereits 2015 eingeführt wurde — hatte ernsthafte Probleme, seine Versprechen einzuhalten, vor allem, weil es in den USA illegal ist, Schallplatten zu mieten. VNYL gab am Ende nur Datensätze an Abonnenten weiter, aber viele beschwerten sich, dass sie zufällige „50-Cent-Bin“ -Datensätze anstelle der versprochenen geschmacklichen Auswahl erhielten.

Ich habe mich kurz umgesehen und konnte keine TRNTBL-Unboxings oder andere Beweise dafür finden, dass Kunden das Produkt tatsächlich erhalten haben, also habe ich folgendes getwittert:

Dann sprach ich mit TRNTBL. Es sagte, es sei nicht bekannt, dass Kunden Probleme hätten, Rückerstattungen zu erhalten. Ich habe das Unternehmen mit diesen verärgerten Kunden in Kontakt gebracht (die dem Unternehmen per E-Mail mitgeteilt hatten, dass sie eine Rückerstattung wünschen), und beide erhielten bald darauf Rückerstattungen. Die Person in den Foren erhielt auch eine Antwort von der Firma.

Außerdem erhielt ich einige Stunden nach meinem Tweet eine verdächtige Anzahl von Antworten von selbst beschriebenen zufriedenen Kunden, die tatsächlich eine TRNTBL erhalten hatten und sich darüber freuten. Für mich schienen einige von ihnen Freunde des Unternehmens zu sein (keiner von ihnen folgte mir auf Twitter, daher weiß ich nicht, wie sie meinen Tweet gesehen haben), aber vielleicht bin ich nur zu skeptisch.

In einer E—Mail sagt VNYL, dass TRNTBL aus allen üblichen Gründen verzögert wurde, dass Hardware-Startups verzögert werden – plus ein paar kreative Komplikationen. TRNTBL wird in den USA von Hand statt in einer traditionellen Produktionsstätte gebaut. Es integriert sich auch auf neue Weise in Sonos, Dadurch kann der Plattenspieler Ihre Sonos-Lautsprechergruppe übernehmen, wenn Sie die Platte einschalten, und diese Funktionalität brauchte Zeit, um es „so großartig wie möglich zu machen.“ Das Unternehmen behauptete kürzlich in einer E—Mail an Kunden, dass es andere Gründe für die Verzögerung gibt, die es aufgrund von NDA nicht offenlegen kann – obwohl ich nicht weiß, warum die NDA jetzt, wo TRNTBL ausgeliefert wird, noch andauert. Addieren Sie all das und es dauert ein zusätzliches Jahr, um Ihr Produkt zu versenden.

Das entschuldigt nicht wirklich, Rückerstattungsanfragen zu ignorieren oder Kunden über den Status ihrer Vorbestellungen im Dunkeln zu lassen, oder warum VNYL tatsächlich dachte, es könnte TRNTBL letzten Sommer versandfertig machen. Hoffentlich wird das Unternehmen den Kundensupport verbessern. VNYL Gründer Nick Alt erzählte mir das in einer E-Mail:

Wir haben kürzlich einige Änderungen daran vorgenommen, wie unsere Unterstützung für TRNTBL an unser Support-Team weitergeleitet wurde, und obwohl ich noch keine vollständige Klarheit darüber habe, was mit den Tweets vom Freitag passiert sein könnte, bin ich zuversichtlich, dass einige davon fehlgeleitet wurden, was dazu führte, dass wir den Ball fallen ließen.

Die gute Nachricht ist, dass TRNTBL wirklich zu versenden scheint. Mir wurde gesagt, dass ein paar hundert Kunden jetzt das Produkt haben, und ich habe genug Tweets von real wirkenden Menschen gesehen, um es zu glauben. Mir wurde per E-Mail mitgeteilt, dass es plant, „bis Oktober vollständig eingeholt“ zu werden, und gerade jetzt auf der TRNTBL-Website (wo Sie immer noch Geld bezahlen können, um eine TRNTBL vorzubestellen), heißt es, dass es 10 bis 12 Wochen dauern wird, bis neue Bestellungen versendet werden. Hoffentlich kann VNYL diese neuen Versprechen einhalten.

Ich denke, die wahre Moral der Geschichte ist: Wenn Sie Probleme haben, eine Rückerstattung von TRNTBL zu erhalten, sind meine DMs immer geöffnet.